TB物業管理有限公司服務質量提升策略研究

內 容 摘 要

在十九大報告中，習近平總書記明確指出，“中國特色社會主義進入新時代，我國對立社會已成為中國人民需要的對立面�！睘楦纳粕�活和促進經濟發展而增加人口基數的發展是不平衡和不充分的。這里所說的不平衡和不足，只是強調在發展中要不斷調整平衡、彌補差距、擴大服務、謀求和諧。隨著我國房地產業的快速發展，物業管理行業正逐漸成為與房地產共同成長的重要行業。隨著人們生活需求的提高，對優質房地產服務的需求仍然很高。因此，它提出了一個非常重要的理論和實用房地產企業服務質量的研究和改進服務質量的戰略。在這項研究中，我們基于客戶滿意度理論和質量模型來定義與研究理論有關的定義。近5年服務內容團隊及服務評價分析，分析研究TB房地產服務現狀。使用調查問卷，研究設計TB公司服務滿意度調查問卷，通過公司統計、分析、總結后的編制、分發和修復，有限公司當前客戶服務滿意度信息。本文提出了提高結核病資產管理公司服務質量的策略，建立服務創新、服務意識、服務意識和服務能力評價體系，加大投入和信息化建設，建立質量溝通響應平臺和外部控制等等，進一步加強結核病資產管理公司的服務質量和客戶滿意度。

[關鍵詞]：TB 物業管理有限公司；物業管理；服務質量；提升策略

目       錄

1 引言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意義2

1.3 研究方法2

1.3.1文獻研究法2

1.3.2案例分析法3

1.4研究思路3

1.5研究難點與重點3

1.6研究創新點3

2 服務質量概述5

2.1服務質量的概念5

2.2服務質量的測評及分析方法5

2.2.1 客戶滿意度理論5

2.2.2 客戶感知服務質量模型6

2.3影響服務質量的因素6

2.4相關文獻綜述7

3 TB物業管理有限公司服務質量現狀8

3.1 TB物業管理有限公司概況8

3.2本公司服務質量現狀分析9

3.2.1  服務團隊9

3.2.2 服務內容9

3.2.3 近五年服務評價10

3.2.4 整體滿意度10

4 本公司客戶滿意度存在的問題及原因12

4.1本公司客戶滿意度存在的問題12

4.1.1基礎服務老舊12

4.1.2成本壓力大，服務品質下降12

4.1.3信息化智能化手段運用不充分�崳�13

4.2問題形成的原因分析13

4.2.1 依賴物業費、服務缺乏創新13

4.2.2服務意識和服務能力相對不足14

4.2.3信息化投入不夠、平臺搭建不完善14

4.2.4交流不太到位、解決問題滯后15

4.2.5制度落實不佳、內部監督不足15

5 TB物業管理有限公司服務質量的改進策略16

5.1建立服務創新評價體系16

5.1.1拓寬服務內容16

5.1.2創新服務評價17

5.1.3參照精細化服務標準17

5.2提升服務意識與服務能力18

5.2.1提升服務意識18

5.2.2提高服務能力18

5.3加大信息化投入與建設19

5.3.1搭建物業服務管理平臺19

5.3.2搭建智慧物業公共服務平臺20

5.3.3搭建“360悅服務”線上平臺20

5.4建立服務質量溝通反饋平臺20

5.4.1建立首問責任制20

5.4.2健全業主投訴處理機制21

5.4.3暢通溝通交流渠道21

5.5加強內部監督和外部監督21

結  論23

文獻