電子商務環境下客戶關系管理應用分析

摘 要

和一直以來重視促銷、渠道、產品以及價格方面的4P的營銷管理相比較，由Customer Relationship Management翻譯過來的客戶關系管理，簡稱CRM，在把客戶劃分成合作伙伴、最終客戶和經銷商三類后，創新了一種“客戶才是企業的最重要財富，必須與客戶建立長久有效的關系”的管理觀念，可以看出是繼承關系營銷的重點并得到進一步發展。應用了數據挖掘、客戶信息處理技術和計算機電話集成的客戶關系管理，能夠快速有效收集、整理歸納、加工處理客戶信息后充分利用，是致力于改善企業和消費者關系的新型管理機制。

關鍵詞：電子商務；客戶關系管理；管理應用；應對策略

目       錄

1. 緒論1

1.1. 課題研究的背景與意義1

1.2. 課題研究的國內研究現狀2

2. 電子商務環境下客戶關系管理的基本理論3

2.1. 客戶關系管理的實質3

2.2. 電子商務環境下的客戶關系管理―ECRM4

2.3. 電子商務環境下CRM的功能與結構5

3. 客戶關系管理的案例分析7

3.1. 電子商務下客戶關系管理應用案例—凡客誠品7

3.1.1.凡客誠品成功之ECRM分析7

3.1.2.凡客誠品的ECRM模型8

4. 凡客誠品ECRM策略10

4.1. 組合性策略10

4.2. 個性化策略10

4.3. 反饋性策略11

4.4. 數據庫營銷策略11

5. 電子商務下客戶關系管理存在的問題和解決之策11

5.1. 電子商務環境下客戶關系管理存在的主要問題11

5.1.1.客戶范疇認知不深11

5.1.2.客戶關系的概念模糊12

5.1.3.過分強調數據分析，卻忽視客戶的心理活動。12

5.1.4.客戶關系管理認識上的偏差12

5.1.5.客戶關系管理的應用上的偏差12

5.2. 電子商務環境下客戶關系管理主要問題的解決對策13

5.2.1.企業上下轉變觀念，認識客戶關系管理的重要性13

5.2.2.構建企業文化，健全客戶管理體系13

5.2.3.處理好技術和人的關系13

5.2.4.整合營銷模式，提高客戶忠誠度13

5.2.5.顧客至上，為顧客提供優質服務14

6. 結論14

文獻