論酒店客戶關(guān)系管理

內(nèi) 容 摘 要

服務(wù)型經(jīng)濟(jì)在現(xiàn)在的社會中起著越來越重要的作用，酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的典型代表，隨著時代的發(fā)展與變革，酒店行業(yè)獲得了更好的發(fā)展機(jī)會，但是機(jī)會也往往伴隨著挑戰(zhàn)，隨著進(jìn)入酒店行業(yè)的人數(shù)和資金不斷增加，酒店行業(yè)的競爭不斷加劇。所以酒店行業(yè)的競爭轉(zhuǎn)向了客戶關(guān)系管理。在這種情況下，酒店想要獲得成功就一定要和顧客建立和保持良好的關(guān)系。通過對顧客的資料進(jìn)行分析，從顧客的需求出發(fā)，為顧客提供滿足其個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而將其轉(zhuǎn)化成忠誠顧客。只有得到了顧客的滿意和忠誠，酒店才能在不斷變得激烈的市場競爭中占據(jù)主動。本文首先對我國酒店的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行介紹，并結(jié)合實際提出了酒店在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時所遇到的問題，通過查詢文獻(xiàn)材料和希爾頓酒店在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中的經(jīng)驗，探討能夠提高我國酒店客戶關(guān)系管理水平的辦法。

[關(guān)鍵詞]：酒店；客戶關(guān)系管理；希爾頓酒店；酒店客戶關(guān)系管理

目       錄

1. 引言1

1.1. 研究背景1

1.2. 研究意義1

1.3. 研究方法2

2. 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論和研究概述3

2.1. 客戶關(guān)系管理的定義3

2.2. 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容4

2.3. 客戶關(guān)系管理的作用7

3. 酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析9

3.1. 現(xiàn)代酒店行業(yè)整體發(fā)展（和競爭）現(xiàn)狀分析9

3.2. 酒店行業(yè)面臨的新環(huán)境和新挑戰(zhàn)10

3.3. 酒店在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中存在的常見問題11

4. 希爾頓酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析13

4.1. 希爾頓酒店簡介13

4.2. 希爾頓酒店客戶關(guān)系管理優(yōu)劣勢分析13

4.3. 希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的具體制度與措施14

5. 希爾頓酒店客戶關(guān)系管理對酒店行業(yè)客戶關(guān)系管理的啟示17

5.1. 希爾頓酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)點17

5.2. 酒店行業(yè)如何做好客戶關(guān)系管理17

6. 總結(jié)19

文獻(xiàn)