試論網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理絡(luò)

內(nèi) 容 摘 要

隨著現(xiàn)代技術(shù)的不斷進步和通信技術(shù)的創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們生活中不可或缺的一部分。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，電子商務(wù)的時代成為可能。互聯(lián)網(wǎng)可以為消費者提供大量信息，但是客戶的需求也變得多樣化，商業(yè)利益的重點逐漸轉(zhuǎn)移，企業(yè)希望為消費者提供更好的服務(wù)，鼓勵消費者消費，并進一步提高企業(yè)的利潤。對于消費者而言，在消費過程中，企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量對消費者而言更為重要。因此，為了更好的維護客戶關(guān)系，商家采用多種方式為客戶提供最合適的服務(wù)。本論文以優(yōu)衣庫為主要研究對象，探討優(yōu)衣庫如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)時代公司發(fā)展所存在的問題，以獲取更多的市場客戶，深入分析了優(yōu)衣庫在當前時代的發(fā)展問題，并提出了對策和建議，以使優(yōu)衣庫能夠在這個時代取得穩(wěn)定的發(fā)展，使優(yōu)衣庫獲得更多的市場份額并進一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理；客戶滿意度；關(guān)聯(lián)分析

    

目錄

1、 緒論1

1.1研究背景1

1.2企業(yè)的客戶關(guān)系管理國內(nèi)外研究的文獻綜述1

2、網(wǎng)絡(luò)時代下客戶關(guān)系管理的概述3

2.1 客戶關(guān)系管理的簡介3

2.2大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理的作用3

2.2.1精準營銷，提高效率，增加企業(yè)的價值收益3

2.2.2增加企業(yè)與客戶的互動，提高企業(yè)的關(guān)系收益3

2.2.3拓展企業(yè)市場，增加企業(yè)的品牌溢價收益3

3、網(wǎng)絡(luò)時代下優(yōu)衣庫客戶關(guān)系管理的問題4

3.1 客戶的粘性不高4

3.2客戶關(guān)系管理仍不完善4

3.3質(zhì)量問題導(dǎo)致性價比不高4

3.4限時優(yōu)惠活動宣傳不到位，影響消費者信任度6

3.5網(wǎng)絡(luò)營銷力度不夠，不能完全滲透目標客戶7

3.6員工服務(wù)意識淡薄7

4、網(wǎng)絡(luò)時代下優(yōu)衣庫客戶關(guān)系管理的對策意見9

4.1在企業(yè)內(nèi)部建立自己的大型顧客數(shù)據(jù)庫9

4.2外包客服策略9

4.3 O2O策略9

4.4利用大數(shù)據(jù)反哺線下9

4.5提高產(chǎn)品質(zhì)量，保障高性價比10

4.6充分宣傳限時特優(yōu)活動10

4.7將企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理融合，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量10

4.7.1加大員工專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)力度10

4.7.2將每個直營實體店變?yōu)槭酆蠓��?wù)點11

4.7.3及時維護客戶關(guān)系，保持客戶忠誠度11

5、結(jié)語12

文獻