易縣盛源購(gòu)物中心顧客滿意度研究

隨著現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷進(jìn)步,消費(fèi)者需求日益復(fù)雜，網(wǎng)上購(gòu)物的逐漸繁榮，加之客觀因素的影響，零售行業(yè)市場(chǎng)逐漸縮小，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何使顧客對(duì)產(chǎn)品滿意，獲得顧客的忠誠(chéng)，提高產(chǎn)品銷量逐漸成為成為當(dāng)代零售業(yè)的主要研究問(wèn)題之一。

為了提高易縣盛源購(gòu)物中心的顧客滿意度，本文主要研究了員工服務(wù)以及顧客投訴處理結(jié)果等在內(nèi)的幾大因素對(duì)易縣盛源購(gòu)物中心顧客滿意度的影響，制定了針對(duì)這幾大因素對(duì)顧客滿意度影響的解決方案，提出了對(duì)于購(gòu)物中心如何進(jìn)一步提高顧客滿意度的相關(guān)建議。結(jié)果表明，對(duì)于易縣盛源購(gòu)物中心，顧客的主要不滿在于顧客對(duì)于產(chǎn)品的期望未能達(dá)到、感受到的服務(wù)質(zhì)量差以及企業(yè)對(duì)于顧客投訴的處理上，本文所提出的幾種方法能夠有效地提高易縣盛源購(gòu)物中心的顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度指標(biāo)體系；顧客滿意度測(cè)評(píng)

目錄

1. 緒論1

1.1 選題背景1

1.2 研究目的及意義1

2. 顧客滿意度相關(guān)理論2

2.1 顧客滿意度相關(guān)概念2

2.2 顧客滿意度研究方法3

3. 易縣盛源購(gòu)物中心顧客滿意度存在的問(wèn)題3

3.1 顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量差3

3.2 顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度低4

3.3 投訴處理慢4

3.4 產(chǎn)品促銷存在問(wèn)題5

4. 易縣盛源購(gòu)物中心顧客滿意度的改進(jìn)措施5

4.1 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施6

4.1.1 培訓(xùn)員工6

4.1.2 獎(jiǎng)勵(lì)出色員工6

4.2 提高顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度的改進(jìn)措施6

4.2.1 與客戶進(jìn)行溝通，以獲得客戶的需求6

4.2.2 把握產(chǎn)品質(zhì)量7

4.3 對(duì)投訴處理的改進(jìn)措施7

4.4 對(duì)產(chǎn)品促銷的改進(jìn)措施8

4.4.1 區(qū)別不同的顧客，完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制8

4.4.2 完善會(huì)員制度8

5.結(jié)論8

文獻(xiàn)