論客戶投訴與企業發展的關系

論客戶投訴與企業發展的關系1

一、引言1

（一） 選題背景1

（二）研究目的和意義2

二、企業發展中客戶投訴的現狀2

（一）客戶投訴的分類2

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴2

2、按投訴的內容分為：2

（二） 客戶投訴的原因分析2

(1)產品質量無法滿足客戶2

(2)服務沒有達到客戶的滿意2

(3)售后服務未達到客戶要求2

(4)由于客戶自身原因，提出對企業的過高要求未得到滿足3

三、正確處理客戶投訴的重要意義3

（一）發現并及時的處理問題3

（二）為企業創造良好的發展環境3

（三）促進企業的良好發展3

四、企業發展中如何正確處理客戶投訴3

（一）正視投訴3

（二）態度誠懇3

1、講究態度3

2、注意時間4

3、注意內容4

（三）尊重客戶4

（四）處理方案4

五、結束語4

注釋與引文5

論客戶投訴與企業發展的關系

〔摘要〕

投訴是客戶對企業的產品或服務的不滿意而對企業采取的一種對抗方式。找出客戶投訴的原因，正確的認識和處理好客戶的投訴，企業不但可以重新獲得商機和高利潤，而且還可以提高企業的產品的信譽，贏得客戶的滿意和青睞，對企業的發展有著特別的重要意義。本文對客戶投訴的原因進行了分析，同時認識到正確處理投訴的意義，并提出了處理客戶投訴的方案。

〔關鍵詞〕

投訴處理 客戶滿意度 企業發展