我國商業(yè)銀行顧客滿意度初探

我國商業(yè)銀行顧客滿意度初探0

[關(guān)鍵詞]：顧客 商業(yè)銀行 滿意度0

一、顧客滿意度的內(nèi)涵0

二、顧客滿意度對(duì)我國商業(yè)銀行的作用1

1、客戶滿意度可以擴(kuò)大商業(yè)銀行的客戶群1

2、客戶滿意度可以提高商業(yè)銀行的信譽(yù)度1

3、客戶滿意度可以增強(qiáng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力1

三、我國商業(yè)銀行的客戶滿意度現(xiàn)狀1

1、各商業(yè)銀行顧客滿意度普遍不高1

2、各商業(yè)銀行品牌差距較大。1

3、各商業(yè)銀行顧客滿意度差距在逐步拉開。2

4、各商業(yè)銀行無法向客戶提供可持續(xù)的顧客滿意。2

5、各商業(yè)銀行的銀行服務(wù)沒有體現(xiàn)客戶價(jià)值2

四、商業(yè)銀行提高顧客滿意度的方法2

1、建立“傾聽客戶意見”方案2

2、縮短客戶等待時(shí)間方案2

3、改進(jìn)公共秩序和排隊(duì)秩序方案2

4、改進(jìn)大堂經(jīng)理作用方案2

5、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度方案3

6、改進(jìn)銷售業(yè)績(jī)方案3

我國商業(yè)銀行顧客滿意度初探

[摘要]：顧客滿意度是我國商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著我國銀行業(yè)的全面對(duì)外開放，銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和銀行體系結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變化，競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，傳統(tǒng)的品質(zhì)管理己失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭(zhēng)奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢(shì)下，商業(yè)銀行施行客戶滿意度戰(zhàn)略，把客戶滿意度應(yīng)用于經(jīng)營管理中是大勢(shì)所趨。

[關(guān)鍵詞]：顧客 商業(yè)銀行 滿意度