中國工商銀行萍鄉分行顧客滿意度研究

XCLW50183  中國工商銀行萍鄉分行顧客滿意度研究  (字數：6628)

中文摘要

它是中國最大的國有商業銀行之一，在全球上市銀行排行榜上名列前茅，工商銀行一直在努力為客戶提供最好的服務。然而，由于傳統的管理模式，一些不利的客戶因素在不同程度上仍然存在。此外，在員工管理和工行的服務過程中也存在一些問題。萍鄉市分行作為江西的省會城市分行，具有典型的代表意義。本論文主要對顧客對于工商銀行滿意程度進行分析，對于不足之處提出改進意見。隨著全球經濟一體化，特別是在中國加入世貿組織之后，我國在2006年就已經開放了國內的金融市場，如銀行證券。當然,社會主義的市場經濟制度是我國經濟的特色,世界金融市場已經開始發生變化,不斷變化更新的金融市場上,根據有關的需求供應瓶頸,買方、人民銀行和商業銀行在將近四年的主要條件,也將逐步擺脫地理限制的,商業銀行,體制結構的經驗擴大網絡,但事實上,國際商業銀行,經驗表明,現代商業銀行的競爭力,應當順應每一銀行和客戶滿意程度，如何提高我們的能力和商業銀行的客戶國家滿足其發展是商業銀行面臨的重要議題。

關鍵詞：工商銀行；顧客滿意度；顧客期望

目錄

一、緒論 1

（一）研究背景 1

（二）研究意義 1

（三）研究方法和目的 1

二、中國工商銀行萍鄉分行經營現狀概況 3

（一）中國工商銀行萍鄉分行簡介 3

（二）中國工商銀行萍鄉分行主要業務 3

（三）中國工商銀行萍鄉分行的優勢及問題 3

1.優勢 3

2.問題 3

三、中國工商銀行萍鄉分行顧客服務滿意度的調查 4

（一）模型構建 4

（二）顧客滿意度調查問卷的設計 5

1.調查對象 5

2.調查實施 5

3.調查問卷的設計 5

4.調查內容 5

（三）工商銀行顧客服務滿意度調查結果的分析 5

四、提升顧客滿意度的方法與策略 9

（一）合理設置網點 9

（二）提高工作效率 9

（三）重視服務創新 9

（四）重視員工培養，留住老員工 9

五、結論 11

參考文獻 12