IDo客戶滿意度調(diào)查與對(duì)策研究

中文摘要

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)、人均收入水平不斷提高，物質(zhì)生活逐漸豐富，消費(fèi)者從馬斯洛需求的最低層次轉(zhuǎn)向更高層次，同時(shí)增加了珠寶方面的消費(fèi)。中國(guó)將取代歐美,成為全球最主要的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)之一,中國(guó)的珠寶市場(chǎng)正成為繼房市、車市之后的又一個(gè)熱點(diǎn)消費(fèi)市場(chǎng)。未來(lái),中國(guó)的珠寶消費(fèi)市場(chǎng)將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng),中國(guó)珠寶消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大。于此同時(shí),國(guó)內(nèi)珠寶消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念發(fā)生了翻天覆地的變化。珠寶不再是不敢想象的奢侈品而是每個(gè)家庭都可購(gòu)買的首飾。在增加購(gòu)買頻率的階段，珠寶行業(yè)也迅速發(fā)展，珠寶品牌之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。珠寶品牌的增多，消費(fèi)者購(gòu)買珠寶不僅在乎珠寶本身品質(zhì)也注重購(gòu)物體驗(yàn)。消費(fèi)者的需求在變化，市場(chǎng)需要進(jìn)一步細(xì)分，相應(yīng)的珠寶品牌也應(yīng)該以消費(fèi)者為中心，與時(shí)俱進(jìn)的完善品牌不足，發(fā)揚(yáng)品牌優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取在珠寶市場(chǎng)占更大的份額。面對(duì)珠寶品牌眾多、同質(zhì)化嚴(yán)重、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、低利潤(rùn)化等國(guó)內(nèi)珠寶行業(yè)現(xiàn)狀，客戶滿意度對(duì)珠寶品牌的發(fā)展至關(guān)重要。本文以Do珠寶為例，通過(guò)對(duì)IDo珠寶的現(xiàn)狀、問(wèn)題及影響客戶滿意度因素研究,并在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷、營(yíng)銷策略、4C理論、客戶滿意度相關(guān)理論對(duì)珠寶行業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行梳理歸納并加以簡(jiǎn)要評(píng)述。

關(guān)鍵詞：珠寶 客戶滿意度 營(yíng)銷策略

目錄

引言 1

一、 企業(yè)簡(jiǎn)介和基礎(chǔ)理論分析 2

（一） I Do珠寶的簡(jiǎn)介 2

（二） 基礎(chǔ)理論介紹 2

二、 I Do的珠寶滿意度現(xiàn)狀分析 7

（一） 消費(fèi)者對(duì)IDo品牌形象滿意度不高 7

（二） 人員形象和人員服務(wù)態(tài)度方面中等滿意 7

（三） 售后方面經(jīng)歷過(guò)的顧客很滿意但大部分顧客未經(jīng)歷過(guò) 8

（四） 顧客對(duì)款式和寓意的講解很滿意 8

（五） 顧客對(duì)于價(jià)格方面滿意度一般滿意和很滿意各占一半 8

（六） 建議別人購(gòu)買的可能性不大 9

（七） 消費(fèi)者對(duì)IDo總體滿意方面為中等滿意 10

三、 I Do客戶滿意度問(wèn)題分析 11

（一） 品牌形象滿意度偏低 11

（二） 員工形象、服務(wù)態(tài)度有待提高 11

（三） 太過(guò)于強(qiáng)調(diào)鉆戒的附加值-款式寓意 11

（四） 價(jià)格過(guò)于高 11

（五） 性價(jià)比不高 12

（六） 售后滿意度低 12

（七） 知名度高但滿意度低 12

四、 提高IDo珠寶客戶滿意度的對(duì)策及建議 13

（一） 讓顧客成為品牌的代言人 13

（二） 加強(qiáng)員工形象管理，著重訓(xùn)練員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度 13

（三） 根據(jù)顧客類型來(lái)判斷是否講解款式寓意 13

（四） 基于不同顧客類型推出不同的貨品 14

（五） 網(wǎng)絡(luò)實(shí)體店創(chuàng)新 14

（六） 加強(qiáng)售后保障 14

（七） 積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 15

總結(jié) 16

參考文獻(xiàn) 17

附 錄 19