淺析客戶關系管理在房地產企業中的作用

中文摘要

隨著信息技術和社會的不斷進步，各行各業的公司都開始逐漸將企業的經營管理的核心轉變為“以客戶為中心”，尤其是在競爭如此激烈的時代背景下，吸引更多的新顧客，擁有扎實的客戶基礎，維護企業與老顧客之間的關系是企業能在市場中脫穎而出的取勝之匙。同時電子商務的到來，也極大的推動了企業朝著更加廣闊的方向發展，而在企業與客戶之間建立良好的關系能夠帶動企業更快速的發展。

對此，本文采用文獻研究法，研究對象則為碧桂園集團，了解客戶關系管理的現狀。由此發現，碧桂園集團的管理者不是很熱衷于客戶關系管理在企業中的發展，員工素質文化水平不一，對于客戶服務意識較為淡薄，需構建完善的客戶關系管理結構和體系。因此，碧桂園集團應該調整企業客戶管理結構，提高企業管理者對客戶關系管理的認知，同時建立專業客戶信息管理體系，不斷改善客戶關系管理權責對等性，加強客戶服務建設，維持現有的客戶資源的同時不斷發掘新客戶。本文研究表明，客戶關系管理在房地產企業中發揮著不可磨滅的作用，并希望僅以此文為碧桂園集團及房地產企業的發展總結經驗和教訓，促使其快速發展。

關鍵詞：關系管理；客戶；作用

目  錄

中文摘要 I

第1章 緒論 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意義 1

1.3國內外研究現狀 2

1.4總體思路和研究方法 2

1.4.1總體思路 2

1.4.2研究方法 3

第2章 客戶關系管理相關概念綜述 4

2.1客戶關系管理的定義 4

2.2客戶關系管理的必要性 4

2.3客戶關系管理的核心思想 4

第3章 碧桂園集團客戶關系管理現狀 6

3.1碧桂園集團概況 6

3.2碧桂園客戶關系管理現狀分析 6

3.2.1客戶關系管理的認識方面 6

3.2.2客戶服務方面 7

3.2.3客戶關系管理體系在碧桂園中的構建 8

第4章 碧桂園客戶關系管理中存在的問題 9

4.1經營理念落后 9

4.2客戶關系管理體系不健全 9

4.3客戶信息分析運用不充分 10

4.4傳統制度不能適應實際工作需要 10

第5章 碧桂園實施客戶關系管理的對策 11

5.1加強管理者對客戶關系的重視 11

5.1.1調整企業客戶管理架構 11

5.1.2重視客戶關系管理 12

5.2建立專業化客戶信息管理體系 12

5.2.1客戶信息的收集 12

5.2.2客戶信息的處理 12

5.3改善客戶關系管理權責對等性 13

5.4建立良好的客戶信息分析運用機制 13

第5章 結  論 14

參 考 文 獻 15