淺談麥當勞顧客滿意度

XCLW49215  淺談麥當勞顧客滿意度  (字數：10986)

中文摘要

物質水平以及收入水平的提高，加深了人們追求高品質生活的美好信念。飲食領域的激烈競爭成為了人們追求高品質生活的一種縮影。而這種競爭體現在各個餐飲企業(yè)激烈角逐中。對于每個餐飲企業(yè)而言，誰擁有更多的忠實顧客以及潛在顧客誰就能在這市場中搶占先機。對于餐飲企業(yè)來說，重要的不僅僅是吸引顧客來此用餐，更為重要的是如何讓顧客能夠從心底認可、贊美、自發(fā)推廣自家餐飲企業(yè)，成為餐飲企業(yè)的忠實顧客。因此，餐飲企業(yè)如何提高顧客的就餐滿意度就顯得尤為重要。本文正是立足于此，針對麥當勞這個餐飲企業(yè)，借用問卷調查的手段探討影響顧客滿意度的主要因素與提高顧客滿意度的方法及策略。希望能夠對麥當勞乃至餐飲行業(yè)提高顧客滿意度有所幫助。

關鍵詞：麥當勞；顧客滿意度；提升策略；問卷調查

目錄

一、緒論 1

（一）研究背景和研究意義 1

1.研究背景 1

2.研究意義 1

（二）文獻綜述 1

（三）研究方法和目的 2

（四）研究思路 2

二、顧客滿意度的研究理論和模型構建 3

（一）相關概念和理論概述 3

（二）顧客滿意度模型的構建 3

1.ACSI模型 3

2.KANO模型 4

三、麥當勞顧客滿意度的調研分析 5

（一）麥當勞顧客滿意度問卷調查設計 5

（二）問卷的發(fā)放與回收 5

（三）數據分析 5

四、麥當勞顧客滿意度的現狀分析 8

（一）麥當勞成功的因素 8

（二）存在的問題 9

1.對就餐環(huán)境的維護有所欠缺 9

2.就餐的性價比低 9

3.配餐速度慢 9

4.座位緊張 10

5.食品質量飽受質疑 10

6.麥當勞員工流動性較大 10

7.麥當勞本土化產品 10

五、提升麥當勞顧客滿意度的策略 11

（一）影響麥當勞顧客滿意度的主要因素 11

1.企業(yè)形象 11

2.就餐環(huán)境感知因素 11

3.產品質量感知因素 11

4.服務質量感知因素 11

（二）提升麥當勞顧客滿意度的策略 11

1.優(yōu)化就餐環(huán)境 11

2.注重菜品創(chuàng)新和質量 12

3.倡導個性化與極致化服務 12

4.提高麥當勞的就餐性價比 12

六、結論 13

參考文獻 14