文思海輝消費熱線項目服務營銷策略研究

中文摘要

近年來，伴隨著B2B模式的興起，淘寶，京東，聚美優品等線上購物平臺正式走入千家萬戶。越來越多的消費者選擇用這種既方便省錢的方式購物，來解決自己的日常需求。在人們享受這種快捷的購物方式的同時，很多問題也逐漸浮出水面。當消費者在購物中遇到問題，給消費者解決問題和交易糾紛的消費者熱線服務人員就起到了很重要的作用。文思海輝信息技術有限公司成立于2004年，是一家司擁有強大的全球運營能力、嚴格的質量標準和高效的交付流程，致力于成為全球企業“新時代合作伙伴”的咨詢與IT服務的供應商.

本文以大連文思海輝信息技術公司的消費者熱線項目為例，對消費者熱線項目服務營銷策略進行了研究。基于服務營銷理論和7P理論為基礎，利用文獻檢索法，觀察法，結合公司現狀，提出了文思海輝消費者熱線項目服務營銷策略現狀，并對發現的問題做出了應對措施，從而對文思海輝消費者熱線的服務營銷策略的發展提供應對措施，對文思海輝消費者熱線項目具有參考價值。

關鍵詞：B2B模式；服務營銷策略；客服人員

目錄

一、 緒論 1

（一） 論文研究背景 1

（二） 論文研究意義 1

二、 服務營銷的相關理論 1

（一） 服務營銷的含義及作用 1

（二） 服務營銷的本質及特點 2

（三） 服務營銷組合及要素 2

三、 文思海輝消費者熱線項目服務營銷策略現狀 2

（一） 服務產品策略現狀 2

（二） 服務人員策略現狀 3

（三） 服務過程策略現狀 4

（四） 服務有形展示策略現狀 5

四、 文思海輝消費者熱線項目服務營銷策略現狀問題 5

（一） 服務產品設計不規范 5

（二） 服務人員管理不規范 6

（三） 沒有嚴格的服務質量考核體系 6

（四） 缺少服務有形展示 7

五、 文思海輝服務營銷策略現狀應對措施 7

（一） 規范服務產品策略 7

（二） 嚴格考核服務人員 7

（三） 健全服務人員管理制度 8

（四） 加強對有形展示的技巧性 8

總結 9

參考文獻 10