招商銀行長春分行客戶滿意度問題研究

文摘要

隨著我國銀行業改革的不斷推進，中農工建交五大國有銀行的商業性質逐步增強，以及新建的商業銀行和外資銀行數量不斷增加，這使得國內的整個銀行業出現了多元化的競爭格局。客戶本身就是銀行最寶貴的資產和最重要的利益來源。在這種大的背景之下，客戶的重要性愈發顯現出來，而擁有牢固的客戶關系則是銀行最大的競爭優勢。牢固的客戶關系建立基礎是長期的客戶滿意度。因此怎樣提高客戶滿意度成為了銀行業的關注的焦點。在客戶體驗角度來講，銀行分為兩個模塊即服務和產品。招商銀行作為商業銀行中的佼佼者，面對多變的金融市場形勢，招行能夠及時改變策略、學習先進的經營模式和管理理念來適應市場。它的產品和服務在社會各界都有良好的口碑。本文以招商銀行長春分行的客戶為研究對象，從客戶體驗的角度著手，通過分析招行長春分行的品牌形象、產品質量、感知質量和感知價值，找出招行長春分行影響客戶滿意度的問題所在。最后基于問題分析結果對招商銀行長春分行進一步提升客戶滿意度提出建議，其能幫助招商銀行長春分行在同業競爭中爭取到更多的客戶資源，在金融市場的競爭中占據更大優勢。

關鍵詞：招商銀行長春分行 客戶滿意度 服務質量

目錄

一、 緒論 1

（一） 背景 1

（二） 理論綜述 1

（三） 研究目的及意義 1

二、 客戶滿意度的概述 2

（一） 客戶滿意度的概念 2

（二） 影響客戶滿意度的因素 2

（三） 提升客戶滿意度的意義和重要性 3

三、 招商銀行長春分行客戶滿意度現狀 4

（一） 招行長春分行簡介 4

（二） 招行長春分行客戶滿意度現狀分析 5

四、 招商銀行長春分行存在的客戶滿意度問題 6

（一） 品牌形象被曲解 6

（二） 預期質量差異大 6

（三） 網點服務質量差 6

（四） 產品感知價值較低 8

五、 招商銀行長春分行客戶滿意度提升對策 8

（一） 建設有招行特色的品牌形象 8

（二） 加強對客戶預期質量的控制 8

（三） 規范銀行服務 9

（四） 培養客戶的使用習慣 10

總結 10

參考文獻 11