電商企業售后服務的思考與創新

中文摘要

電子商務背景下，消費者的消費觀念逐漸從只重視產品質量轉而追求產品與服務的雙高質量，售后服務也就成為企業競爭的關鍵。很多電商企業由于管理人員重視度不高，售前售中售后三者分離，售后專業性差等問題造成顧客不滿意。企業管理人員應該提高對售后服務的重視，緊密結合售前售中售后三個環節，加強售后的專業性，從而為客戶提供更全面、個性的服務，提高客戶滿意度，得到競爭優勢。通過闡述售后服務及電子商務背景下售后服務的含義，對處于電商背景下的企業售后服務的現狀與不足進行了深入思考，并對此提出一系列創新方案，幫助企業認識自身不足，同時借鑒可行性較高的方案建立更加完善的運營策略。

關鍵詞：電商企業；售后服務；客戶滿意度

目錄

一、緒論 1

（一）研究背景 1

（二）相關的國外動態研究 1

（三）相關的國內動態研究 1

（四）動態綜合 2

（五）研究思路及結構概述 2

二、售后服務概述 3

（一）售后服務及電商售后服務的內涵 3

（二）電子商務售后服務與傳統售后服務的對比 3

三、電子商務背景下售后服務的表現形式 4

（一）銷售過程中的售后服務 4

（二）推銷式售后服務 4

（三）網上產品服務和技術支持 4

（四）交易完成后的售后服務 4

四、電商企業售后服務存在的問題 5

（一）管理人員缺乏重視度 5

（二）售后服務人員懶散 5

（三）企業誠信度低 5

（四）售后專業性較差 6

（五）售后、售中、售前服務三者相離 6

五、電商企業售后服務的改進與創新 7

（一）完善售后服務保障體系 7

（二）加強人員建設 7

（三）將售后服務外包 8

（四）售前、售中、售后三者相輔相成 8

（五）建立售后服務體驗站 8

六、總 結 10

參考文獻 11