淺析星級酒店服務能力提升的重要性及影響因素——以上海柏悅酒店為例

XCLW46497  淺析星級酒店服務能力提升的重要性及影響因素——以上海柏悅酒店為例  (字數：8975)

中文摘要

由于旅游業空前的發展和人民生活水平的不斷提高，全國各地又掀起新一輪酒店建設高潮，星級酒店作為行業內的標桿，其服務能力不僅要達到一定標準，更加要進行不斷的改建與提升。星級酒店在發展中，服務能力往往是衡量其品質，影響其形象的一種重要因素。本文將對星級酒店服務能力提升相關事宜進行研究，并以上海柏悅酒店為具體的研究對象。通過研究可以發現，上海柏悅酒店當前存在著服務能力整體偏低，服務管理體系不健全等具體問題和不足。在此基礎上，通過服務軟硬件建設以及服務管理能力提升等角度，就上海柏悅酒店如何提升其服務能力提出了合理化建議，旨在為從而為星級酒店服務能力的提升以及更好發展提供一定參考和借鑒。

關鍵詞：星級酒店；服務；服務能力

目錄

一、 前言 1

二、 星級酒店服務能力概述 1

（一） 星級酒店服務能力的內涵 1

（二） 星級酒店提升服務能力的重要性 1

三、 上海柏悅酒店服務能力現狀分析 2

（一） 上海柏悅酒店簡介 2

（二） 上海柏悅酒店的服務能力評述 2

四、 制約上海柏悅酒店服務能力提升的主要因素 3

（一） 服務相關軟硬件建設失衡 3

（二） 服務管理體系不健全 3

（三） 基層服務人員綜合素養較低 3

（四） 優秀人才短缺且流動頻繁 4

（五） 基礎服務與職能部門間協調性差 4

（六） 服務質量缺乏穩定性 4

五、 提升上海柏悅酒店服務能力的建議 5

（一） 注重服務相關軟硬件建設水平的均衡 5

（二） 健全綜合服務管理體系 5

（三） 注重基層服務人員服務意愿和能力提升 5

（四） 將人才戰略貫穿于酒店發展始終 6

（五） 完善部門間溝通協作機制 6

（六） 依托品牌戰略和理念穩定服務質量 6

結論 7

參考文獻 8