五星級酒店禮賓接待問題及應對策略——以上海索菲特大酒店為例

中文摘要

五星級酒店的禮賓接待作為酒店接待工作的重要服務人員，代表著酒店的窗口形象，承擔著為顧客宣傳講解酒店特色服務、拉近酒店和顧客之間距離等主要任務，在酒店運營中發揮重要作用。然而，隨著大眾對于酒店禮賓接待服務人員要求的提高，禮賓接待和顧客間的矛盾日益增多，影響酒店日常工作的開展。所以就以上海索菲特大酒店為例，通過結合實踐工作中的真實案例，對五星級酒店禮賓接待的主要問題進行了總結，對禮賓接待的工作模式、接待機制的靈活性、女禮賓接待在客人行李搬運方面的問題、禮賓接待和國外賓客之間的語言交流問題進行分析。通過分析發現當前上海索菲特大酒店在禮賓接待方面存在的主要問題有禮賓接待工作刻板導致賓客體驗感低、賓接待機制繁瑣導致服務便捷性弱、禮賓接待性別差異導致服務全面性差、禮賓接待溝通障礙導致外賓投訴量高等。在分析相關問題后根據自己以往的實習經驗，提出相應對策，包括“鼓勵開展多元化個性禮賓接待服務、靈活處理協調禮賓服務機制實現一體化服務、為需要搬運大量行李的賓客提供專屬運輸服務、針對禮賓接待人員英語口語水平進行前期考核與篩查”等，希望能夠幫助改善五星級酒店禮賓接待問題。

關鍵詞：上海索菲特大酒店；禮賓接待；問題；應對策略

目錄

一、 引言 1

二、 上海索菲特大酒店實習情況概述 1

（一） 上海索菲特大酒店簡介 1

（二） 酒店禮賓接待工作內容 1

（三） 酒店禮賓接待崗位工作流程 2

三、 上海索菲特大酒店禮賓接待工作中存在的問題 2

（一） 禮賓接待工作刻板導致賓客體驗感低 2

（二） 禮賓接待機制繁瑣導致服務便捷性弱 2

（三） 禮賓接待性別差異導致服務全面性差 3

（四） 禮賓接待溝通障礙導致外賓投訴量高 3

四、 上海索菲特大酒店禮賓接待問題的原因分析 3

（一） 禮賓培訓內容較為死板缺乏個性化特色服務 4

（二） 酒店禮賓接待受區域限制且對接工作不及時 4

（三） 女禮賓人員配置多，無法全面應對接待工作 4

（四） 禮賓接待人員自身的英語口語水平參差不齊 5

五、 上海索菲特大酒店禮賓接待問題的應對策略 5

（一） 鼓勵開展多元化個性禮賓接待工作 5

（二） 靈活處理協調禮賓服務機制實現一體化服務 5

（三） 為需要搬運大量行李的賓客提供專屬運送服務人員 6

（四） 對禮賓英文水平做好前期考核篩查和后期培訓考核 6

結論 7

參考文獻 8