企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要

在最近的幾年時(shí)間里，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)生著天翻地覆的變化，市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，所以我們國(guó)家的很多企業(yè)家也將眼光放到了客戶關(guān)系管理上面來(lái)了，因?yàn)樽龊昧丝蛻絷P(guān)系管理這項(xiàng)工作，在一定程度上來(lái)說(shuō)是可以帶給企業(yè)更大的利益發(fā)展，是企業(yè)能夠發(fā)展的越來(lái)越好的保障。我們對(duì)消費(fèi)者加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，更加深入的挖掘出來(lái)消費(fèi)者的需求，從而對(duì)我們企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代，這樣我們的消費(fèi)者就會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品甚至是企業(yè)都會(huì)更加滿意和忠誠(chéng)。為客戶和公司帶來(lái)互惠互利。

【關(guān)鍵詞】客戶；關(guān)系；管理

目錄

摘要 2

目錄 4

一客戶關(guān)系管理概述 5

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 5

1.CRM是一種新型管理理念和管理模式 5

2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù) 5

3.客戶關(guān)系管理的功能 5

（二）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用 5

1.客戶資源的重要性 5

2.整合企業(yè)資源 6

二 客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑 7

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析 7

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后 7

1.過(guò)分追求軟件功能的大而全 7

三 企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 8

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要 8

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 8

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施 8

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱 8

1.軟件供應(yīng)商的問(wèn)題 8

2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步 9

四 客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的解決對(duì)策 10

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念 10

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系 10

參考文獻(xiàn) 11