現代企業管理中的客戶關系管理

摘要：客戶關系管理(customer relationship management，crm)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。從客戶關系管理的產生與內涵談起，側重從經營管理的角度，論述了客戶關系管理對傳統企業的沖擊和企業在電子商務環境下的客戶關系管理模式以及現代企業如何實施客戶關系管理。

關鍵詞: 客戶關系  企業管理  現代企業客戶客戶關系管理實施  項目

電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業模式，尤其對企業與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業過程中。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。在這種環境下，現代企業的客戶關系管理應運而生。

一、客戶關系管理的產生與內涵

1、客戶關系管理的產生

客戶關系管理的產生是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。試想在一個供不應求的時代，又有誰會去關注產品的需求者呢?

在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響企業生存和發展的關鍵問題，客戶關系管理為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業經營策略的核心。