汽車零配件企業客戶關系管理理論與實戰研究

目錄

第一章  引言3

（一）課題研究和背景3

1.選題的背景3

2.選題的意義3

（二)相關研究現狀4

1.對客戶關系管理的研究和現狀4

2.對汽車零配件企業客戶關系管理的研究現狀5

（三）論文的研究路線和框架5

第二章  客戶關系管理相關理論知識6

（一）客戶關系管理的起源6

（二）客戶關系管理的內涵6

1.客戶關系管理的實質6

2.客戶關系管理的核心思想7

3.CRM系統的種類8

（三）CRM戰略管理框架8

1.戰略發展過程9

2.價值創造過程9

3.多渠道整合過程9

4.信息整合過程10

5.績效評估過程10

•第三章  客戶關系管理在汽車零配件企業中的應用10

（一）汽車零配件企業面臨的社會市場環境10

（二）汽車零配件企業客戶關系管理的特點11

（三）汽車零配件企業實施客戶關系管理的戰略要求。13

1.戰略發展過程13

2.創造價值過程14

3.多渠道整合過程15

4.信息管理過程15

5.績效評估過程16

第四章  汽車零配件企業實施CRM存在的問題和建議16

（一）汽車零配件企業實施客戶關系管理中存在的問題16

1.認識層面存在的問題16

2.管理層面存在的問題18

（二）汽車零配件企業客戶關系管理建設的改進方向21

1.科學規劃，不斷完善客戶關系管理的過程設計21

2. 加強培訓，提升工作人員的業務素質22

第五章  風帆股份有限公司客戶關系管理案例分析23

（一）風帆公司對客戶關系管理的需求23

1.公司簡介23

2. 公司對客戶關系管理的需求24

（二）風帆公司客戶戰略分析24

1.客戶戰略分析24

2.公司價值創造分析25

3. 公司的市場渠道分析26

4. 公司的信息管理分析26

5. 公司管理過程評價分析27

（三）風帆公司CRM 系統規劃設想27

1. 系統設計的目標和原則27

2. 系統設計與實現功能28

3. CRM 系統技術平臺29

（四）  風帆公司下一步的發展方向和的應對措施29

第六章  結論與展望30

（一）論文結論31

（二）發展建議31

第一章  引言

（一）課題研究和背景

1.選題的背景

客戶關系管理（Customer Relationship Management，通�？s寫為“CRM”）是一種現代化管理手段，它產生于上世紀90 年代，隨著信息網絡技術、市場經濟體系和現代管理學的不斷發展而形成和逐步完善的。從根本上說，它以“以客戶為中心”為核心思想，強調客戶價值和企業價值的最大化，符合當代企業管理的實際需要。20 多年以來，客戶關系管理受到廣泛的推廣，并在多個領域廣泛應用，對企業的發展產生了深刻的影響，逐漸成為世界范圍內的一個熱點。從根本上說，客戶關系管理是一種管理理念，它通過管理方式的重組整合，充分運用信息網絡技術系統，實施數據化的管理操作，其結果不僅僅是提高了企業的銷售業績和價值，而且還提升了客戶滿意程度，有助于建立和形成良好的業務關系，從而為企業長期價值和潛在價值的挖掘奠定了良好基礎。因此從整體上看，客戶關系管理對企業的長期發展有著積極的意義，具有廣闊的發展空間。