浙江中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

信息管理論文編號(hào):XG042  論文字?jǐn)?shù):19528,頁數(shù):29

目錄
第一章 緒論 1
第一節(jié) 客戶關(guān)系產(chǎn)生的時(shí)代背景 1
一、這是一個(gè)信息化的時(shí)代 1
二、這是一個(gè)速度決定生存的時(shí)代 1
三、這是全球化的時(shí)代 1
四、這是一個(gè)消費(fèi)者追求個(gè)性化需求的新時(shí)代 1
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生歷程 2
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀 3
一、客戶滿意度研究 3
二、客戶信任度研究 5
三、客戶轉(zhuǎn)移成本研究 7
四、客戶忠誠度研究 7
五、客戶終身價(jià)值研究 8
第四節(jié) 研究對(duì)象和意義 10
第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 12
第一節(jié) 客戶及相關(guān)概念 12
一、客戶 12
二、客戶分類 12
三、客戶滿意度 12
四、客戶忠誠度 13
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理及相關(guān)理論 13
一、客戶關(guān)系 13
二、客戶關(guān)系管理 14
三、客戶信息數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘 14
第三章 客戶關(guān)系管理在浙江中小制造企業(yè)的應(yīng)用情況調(diào)查分析 16
第一節(jié) 浙江中小制造企業(yè)特點(diǎn) 16
一、浙江中小制造企業(yè)特點(diǎn) 16
二、浙江中小企業(yè)的局限性 17
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用概況 18
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理實(shí)施中存在的問題 18
一、企業(yè)管理不規(guī)范 19
二、企業(yè)高層不重視 19
三、銷售部門缺乏與后臺(tái)人員溝通 19
四、無專門的人才 19
第四章  浙江中小制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略 20
第一節(jié) 重視客戶關(guān)系管理中人的因素 20
第二節(jié) 重視市場營銷理念的轉(zhuǎn)變 20
第三節(jié) 重視企業(yè)基礎(chǔ)管理，建立客戶基本信息 21
第四節(jié) 選擇適合中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的軟件 21
第五章  結(jié)束語 22
參考文獻(xiàn) 23
致 　謝 24
附錄 25

浙江中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理研究—以科爾登玩具有限公司為例

摘  要

在競爭日趨激烈的今天，中小企業(yè)面臨著生存的考驗(yàn)，建設(shè)企業(yè)信息化，提高企業(yè)競爭力是中小企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。本文是在對(duì)浙江中小制造企業(yè)客戶關(guān)系管理開展?fàn)顩r調(diào)查基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了其現(xiàn)狀，并針對(duì)浙江中小制造企業(yè)的特點(diǎn)對(duì)其問題提出解決策略，供浙江中小制造企業(yè)參考。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；客戶關(guān)系管理；策略

ABSTRACT

 Nowadays, with the increasingly fierce completion, small and middle enterprises are facing the test of survival. The top priority of the small and middle enterprises are building the information and enhancing competitiveness themselves. On the basis of the situation investigation on Customer Relationship Management of Small and Middle Manufacturing Enterprises in Zhejiang Province, this article analizes the status of it and proposed the solving strategies to the problems directed against the small and middle enterprises in Zhejiang Province, for the reference to the small and middle enterprises in Zhejiang Province.
 
KEYWORDS：small and middle enterprises  Customer Relationship Management  strategy