基于浙江某企業CRM系統的研究和應用

信息管理論文編號:XG075  論文字數:24718,頁數:61

目  錄
第一章  引言 1
第一節  問題的提出  1
第二節  研究的意義  1
第三節  研究方法 2
第四節  研究的主要內容 2
第二章  客戶關系管理理論 4
第一節  CRM理論研究背景 4
一、客戶管理對企業的重要性 4
二、CRM理論的產生和發展 5
三、CRM發展的動力 6
第二節  CRM理論研究的意義 7
一、CRM有利于提高企業的盈利能力 8
二、CRM有利于降低企業的經營風險 8
三、CRM有利于建立商業進入壁壘 9
四、CRM有利于 創造雙贏的效果 9
五、CRM有利于降低營銷成本  9
六、企業實施CRM是提高交易效率的重要途徑  9
第三節  客戶滿意及影響因素  10
一、客戶滿意的界定 10
二、客戶滿意感的形成過程  11
三、客戶滿意的影響因素  12
第四節 客戶關系管理的核心——客戶忠誠  12
一、客戶忠誠的內涵  12
二、客戶忠誠理論的框架 13
三、影響客戶忠誠的因素分析  13
第三章  浙江省臨海利德休閑用品有限公司CRM現狀分析 14
第一節  公司簡介 14
一、公司簡介  14
二、公司組織機構圖 16
第二節  公司CRM現狀分析  16
一、公司CRM現狀及問題 16
二、公司面臨的其他問題 17
第三節  解決問題的對策 18
第四節  臨海利德休閑用品有限公司大客戶KM—Sears實例 19
第四章  需求分析與CRM功能研發 22
第一節  概述  22
第二節  系統分析  22
一、系統設計的目的  22
二、需求分析 23
三、可行性分析 23
第三節  總體設計  23
一、項目規劃 23
二、系統功能結構圖 25
第四節  系統設計 25
一、設計目標 25
二、開發及運行環境  26
第五節  數據庫設計 26
第六節  代碼設計  28
第七節  用戶界面設計  38
第五章  系統總結 49
第一節  運行維護  49
第二節  系統的改進與提高  49
第三節  我的感想  49
參考文獻  51
致 　謝  53
附件一：購銷合同 54
附件二：訂單/合同確認表  55
附件三：客戶滿意度調查表  56
附件四：客戶滿意程度統計表  57

摘  要

客戶關系管理實質上講的就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。市場的變化隨時都在發生，企業競爭也在不斷升級，競爭的每一次升級，都迫使企業強化自身的管理能力。
 本論文結合浙江省臨海利德休閑用品有限公司這個實例，對其運營中的客戶關系管理現狀進行了分析，對CRM核心——客戶忠誠進行了探討。針對公司目前存在的CRM現狀進行了詳細的分析，并結合公司目前存在的問題，對如何提高客戶忠誠度及其問題給出了具體的措施。本文還結合客戶滿意知識對提高客戶滿意問題進行了具體的探討，在所做的系統中加入客戶滿意度調查分析模塊以便更高效的解決CRM問題。

關鍵詞：客戶關系管理、CRM核心、客戶忠誠、客戶滿意度調查

 ABSTRACT
 Customer relationship management for the essence is to help enterprises in different stages of the core of the enterprise to make a fuss about, its fundamental purpose is to allow enterprises to further adapt to changes in the market, strengthen its competitiveness. Changes in the market at any time in the event, are also constantly upgrading their competitiveness, every escalation of competition, forcing companies to strengthen their management capacity.
 In this paper, with Zhejiang Linhai leader Leisure Products Ltd. this case, its operators in customer relationship management status of the analysis, the core of CRM - customer loyalty was discussed. Against the company's existing CRM status of a detailed analysis, the combined company and the existing problems of how to improve customer loyalty and its issues are given specific measures. It also customer satisfaction with the knowledge to improve customer satisfaction issue a specific study, done by the system include customer satisfaction survey analysis module in order to more efficiently solve the problem of CRM.

Keywords : Customer Relationship Management、CRM core、Customer loyalty、Customer satisfaction surveys.