浙江九龍客戶關系管理方案設計

目錄

一、 浙江九龍國際物流有限公司客服部的業務范圍職責1

（一） 九龍國際物流公司簡介1

（二） 客服部的業務范圍職責2

二、 九龍物流客戶關系管理應用現狀分析2

（一） 客戶數據收集不夠，缺乏對客戶分析能力3

（二） 與客戶溝通不及時3

（三） 與客戶溝通渠道不夠3

（四） 客戶投訴問題多3

三、 九龍物流客戶關系管理方案設計4

（一） CRM的實施對九龍物流企業的重要性4

（二） 九龍物流客戶關系管理方案設計5

四、 總結8

浙江九龍客戶關系管理方案設計

摘  要：進入21世紀，隨著經濟全球一體化進程的加快，給流企業帶來了巨大的市場前景。誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。在這樣的形勢下,九龍作為物流企業實施客戶關系管理便成為企業競爭和發展的行之有效而又必不可少的有效手段，客戶是物流企業發展的動力所在。本文就是通過對物流企業九龍物流進行調查，通過對企業的調查研究分析，得出九龍物流現階段客戶滿意度和忠誠度的情況——比較滿意和一般忠誠，在此基礎上，提出對未來九龍物流發展中存在的面對與客戶存在的溝通不及時、溝通渠道不夠、客戶數據收集不夠缺乏客戶分析能力等問題做出了重點研究，還就以上幾個問題提出了一系列的客戶關系管理方案，以及物流CRM系統方案能為九龍企業做出的貢獻進行了分析，希望通過這些整合的方案，能提高九龍企業的客戶服務質量。

關 鍵 詞：第三方物流；客戶服務；客戶關系管理