以IPA模式探討校園物流服務質量要素的研究

目錄

一、 緒論1

（一） 研究背景與動機1

（二） 研究目的1

（三） 研究流程2

（四） 研究范圍2

二、 文獻探討3

（一） 校園物流3

（二） 服務質量3

（三） 服務質量的衡量5

（四） 重要度-表現分析法7

三、 研究方法9

（一） 問卷設計9

（二） 研究對象與抽樣方法9

（三） 信度與效度分析10

（四） 重要度與表現度分析方法10

四、 研究分析11

（一） 問卷回收與樣本結構11

（二） 資料統計的信度與效度分析11

（三） 校園物流服務質量要素的分析12

（四） 重要度與表現度分析16

五、 結論19

六、 參考文獻20

七、 附錄21

（一） 調查問卷21

以IPA模式探討校園物流服務質量要素的研究

－－以某大學為例

摘要：現今在電子商務快速地發展的情況下，網購成為潮流，而在網購潮流中的主要人群是大學生，在這種趨勢下校園物流迅速發展起來，但隨之而來的是一系列服務質量問題，為了提升服務質量的競爭優勢，迎合消費者的價值與期望則是相當重要的議題。

本研究將參考PZB服務質量SERVQUAL量以及參考快遞服務質量的各大指標形成問卷，并將調查結果經IPA模式統計分析后，希望能了解消費者對于某大學學院校園物流服務質量要素的期望值和滿意程度，并探討某大學為提升校園物流服務質量應優先改善哪些服務項目，以提升其競爭能力。 

研究結果發現，在服務質量屬性的25個題項之中，某大學校園物流共有8項服務質量屬性為主要競爭優勢來源，應繼續保持。另外某大學校園物流有5項服務質量屬性落入加強改善區，應盡快改善，以提升某大學校園物流競爭能力。若以重視度服務質量項目而言，在校園物流中顧客最重視[包裹擺放合理易辨]及[場所位置合理]；而若以表現度服務質量項目而言，令顧客最滿意的是[場所位置合理]及[訂單填寫的正確完整]，而最不滿意的是[能及時解決顧客問題]以及[迅速得到所需服務]。從中不難看出對于解決顧客問題和迅速提供所需服務方面是需要加強改善。

關鍵詞：校園物流、服務質量、IPA模式