基于IPA模式的物流智能快遞柜服務質量調查

目錄

一、 導論1

(一) 研究的背景與動機1

(二) 研究目的2

(三) 研究流程3

(四) 研究的范圍與限制3

二、 文獻探討4

(一) 智能快遞柜4

(二) 智能快遞柜的生態現狀7

(三) 服務質量8

三、 研究方法13

(一) 問卷設計13

(二) 研究對象與抽樣方法14

(三) 信度與效度分析14

(四) 重要度與表現度分析方法14

四、 研究分析15

(一) 問卷回收與樣本結構15

(二) 資料統計的信度與效度分析15

(三) 智能快遞柜服務質量要素的分析16

(四) 重要度與表現度分析23

五、 結論26

參考文獻28

附錄29

基于IPA模式的物流智能快遞柜服務質量調查

摘 要

近年來隨著電子商務的迅猛發展，快遞業務呈高速增長趨勢，廣大消費者對快遞服務的質量要求也越來越高，然而調查顯示導致顧客滿意度低的一個重要因素就是快件的終端配送環節，即快遞末端最后一公里投遞問題。為了最大限度地保護消費者的個人隱私，緩解電子商務物流最后一公里的壓力，電商、快遞企業和第三方物流投資商布局智能快遞柜，逐步實行人工代收貨轉變為自動化操作的形式，增強了對網購末端物流的控制。但隨之而來的是一系列服務質量問題的爆發，而為了提升智能快遞柜的服務質量，使得智能快遞柜得到普及，以解決“最后一公里”配送問題，則是當今相當迫切重要的議題。

本研究先通過相關資料搜集整合，形成初試問卷，經過對初試問卷的數據統計，在通過因素分析法來確認問卷的信度與效度，最后形成復試問卷發放，并將復試調查結果經IPA模式統計分析后，希望能了解消費者對于智能快遞柜服務質量要素的期望值和滿意程度，并探討智能快遞柜服務質量應優先改善哪些服務項目，以提升其服務質量。 

研究結果發現，在服務質量屬性的二十八個題項之中，智能快遞柜共有十三項服務質量屬性是對現智能快遞柜服務質量的肯定，應繼續保持。另外智能快遞柜有五項服務質量屬性落入加強改善區，應盡快改善，以提升智能快遞柜的服務質量。若以重視度服務質量項目而言，在智能快遞柜中顧客最重視「消費者有困難時，管理員能是以真誠的態度來協助」及「智能快遞柜系統不易故障且能順利取件」；而若以表現度服務質量項目而言，令顧客最滿意的是「智能快遞柜系統操作簡單隨來隨取」及「智能快遞柜布點區域的位置是否便利」，而最不滿意的是「智能快遞柜對指定快遞公司的使用，造成資源浪費」以及「智能快遞柜設備對消費者采取收費模式態度」。

關鍵詞： 智能快遞柜; 服務質量; IPA模式