基于ISO 9000下的物流顧客服務管理研究——以泰利物流集團為例

目錄

一、緒論1

（一）研究背景與動機1

（二）研究目的2

（三）研究限制2

二、文獻探討2

（一）ISO 9000簡介3

（二）服務質量6

（三）物流顧客服務10

三、ISO 9000在物流顧客服務中的應用11

（一）ISO物流顧客服務作業程序（SOP）12

四、泰利物流集團顧客服務作業15

（一）泰利物流集團介紹15

（二）泰利物流集團客服服務標準（SOP）15

（三）泰利物流集團顧客服務問題分析19

（四）提供泰利物流集團顧客服務解決方案20

五、結論與建議21

（一）結論21

（二）對提高我國企業物流顧客服務水平應解決主要問題的建議22

參考文獻25

圖表目錄

圖 一：顧客服務要素圖[7]9

圖 二：泰利物流集團工作內容圖18

圖 三：賠流程圖19

表 一：售前服務內容13

表 二：售中服務內容14

表 三：售后服務內容14

基于ISO 9000下的物流顧客服務管理研究

——泰利物流集團為例

摘要：本文所要討論的物流顧客服務，是企業提供給顧客總體服務中的一部分，是指在營銷活動過程中，產品經過計劃、預測、儲存、運輸等流轉服務活動最終到達顧客手中，同時又將顧客的需求和相關產品信息反向傳遞給企業的循環過程。它直接關系到企業產品的銷售，影響到產品的競爭力。

在全球一體化和我國加入WTO后市場競爭日益加劇的環境下，必須快速響應顧客的需求，更快、更好地提供產品與服務，這就要求企業有一套高效快捷的物流顧客服務系統以配合市場營銷目標的實現。

本文通過對中國物流顧客服務的現狀進行分析，提出了通過轉變觀念、合理設定物流顧客服務水平等幾個方向來提高企業物流顧客服務水平。分析了泰利物流集團的顧客服務情況，進一步闡述了顧客服務的重要性以及我們應該如何開展顧客服務。通過對中國物流顧客服務的現狀進行分析，提出了通過建立ISO 服務模式來提高企業物流顧客服務水平。以泰利物流集團的顧客服務，進一步闡述了顧客服務的重要性以及如何開展顧客服務。

關健詞：服務；物流顧客服務；ISO 9000