海底撈企業(yè)服務(wù)營銷研究

摘要

隨著人們生活水平的逐漸提高，人們的消費觀念以及飲食習(xí)慣也發(fā)生了非常大的變化，人們在對餐飲本身提出高品位、以及無公害健康、營養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品的同時也對餐飲服務(wù)提出了更多的要求。我國餐飲行業(yè)已經(jīng)歷了30多年的快速發(fā)展后，餐飲行業(yè)已經(jīng)從淡村的進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量競爭和簡單的價格競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椴惋嬓袠I(yè)的服務(wù)理念競爭。但是目前我國大多數(shù)的餐飲企業(yè)在激烈競爭的餐飲市場格局中，一般都只追求眼前的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益價值以及企業(yè)表面的光鮮艷麗，多數(shù)都缺乏深層次的對消費者的了解和關(guān)懷，根本就沒有服務(wù)顧客的內(nèi)在強(qiáng)烈意識，使得很多餐飲企業(yè)在無形中白白的損失了大量的客源。本文就是以市場營銷學(xué)中的一些營銷理論以及企業(yè)相關(guān)的管理學(xué)管理理論為基礎(chǔ)，從營銷、戰(zhàn)略管理以及文化等角度，研究我國海底撈火鍋企業(yè)和相似的企業(yè)在服務(wù)營銷過程中需要注意的一些問題，強(qiáng)調(diào)海底撈等火鍋企業(yè)在實施服務(wù)戰(zhàn)略營銷的過程中應(yīng)該堅持以人為本的服務(wù)理念出處應(yīng)該為顧客著想，提高顧客對餐飲企業(yè)的關(guān)注度以及忠誠度

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 差異化服務(wù) 創(chuàng)新 企業(yè)制度 人才培養(yǎng) 人性化 高效管理

目 錄

一、緒論

(一)研究背景- - - - - - - - - - -  - - - - - - - - 3

(二)研究意義- - - - - - - - - - -  - - - - - - - - 3

(三)理論意義- - - - - - - - - - -  - - - - - - - - 3

(四)現(xiàn)實意義- - - - - - - - - - -  - - - - - - - - 4

二、服務(wù)營銷理論綜述

(一)服務(wù)營銷概念- -  - - - - - - - - - - - - - - - 4

(二)服務(wù)營銷的演變- -  - - - - - - - - - - - - - - 4

(三)服務(wù)營銷理論研究成果- -  - - - - - - - - - - - 5

三、  海底撈案例分析

（一）海底撈簡介與發(fā)展?fàn)顩r - -  - - - - - - - - - - - 5

（二）海底撈服務(wù)現(xiàn)狀- - - - - - - - - - - - - - - - - 5

（三）海底撈的員工策略- - - - - - - - - - - - - - - - 6

（四）海底撈服務(wù)人員的管理- - - - - - - - - - - - - - 6

（五）海底撈服務(wù)員的培訓(xùn)- - - - - - - - - - - - - - - 6

（六）海底撈培養(yǎng)服務(wù)員價值觀- - - - - - - - - - - - - 6

四、 海底撈服務(wù)營銷研究

(一)提供差異化服務(wù)換取口碑 - - - - - - - - - - - - 6

(二)注意細(xì)節(jié)服務(wù) - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

(三)海底撈企業(yè)服務(wù)文化 - - - - - - - - - - - - - - 7

(四)創(chuàng)新管理理念 - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

(五)企業(yè)制度建設(shè) - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

(六)加強(qiáng)人才培養(yǎng) - - - - - - - - - - - - - - - - - 7

五、海底撈目前面臨的問題

（一）人才增長速度比不上店鋪擴(kuò)張速度- - - - - - - - - 8

（二）僵化制度和人之間的沖突- - - - - - - - - - - - - 8

（三）經(jīng)驗主義式的管理也有弊端- - - - - - - - - - - - 8

六、解決問題的對策

（一）建立特色餐飲人才培養(yǎng)基地 - - - - - - - - - - - - - 9

（二）以人為本的人性化管理制度 - - - - - - - - - - - - - 9

（三）高效管理領(lǐng)域克服經(jīng)驗主義式管理---------------------9

參考文獻(xiàn) - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9