淺談市場(chǎng)管理與客戶經(jīng)理管理

農(nóng)業(yè)銀行在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，基層行如何轉(zhuǎn)好這個(gè)軌，拓展市場(chǎng)營銷？必須樹立開拓市場(chǎng)的觀念，明確市場(chǎng)定位，加快新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)金融服務(wù)方式。推行客戶經(jīng)理制，要從組建運(yùn)行管理機(jī)制，明確界定職能職責(zé)，規(guī)范運(yùn)作，強(qiáng)化內(nèi)控監(jiān)管等方面加強(qiáng)管理，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。

　　正文:我國入世在即，作為農(nóng)業(yè)銀行，機(jī)遇自不用說，入世更是

　　次挑戰(zhàn)；必須以積極的態(tài)度迎接入世的挑戰(zhàn)。總行尚福林行長(zhǎng)最近在農(nóng)行全國分行黨委書記行長(zhǎng)會(huì)議上明確指出“在今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)，要牢固樹立辦商業(yè)銀行的經(jīng)營思想；找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，以創(chuàng)新體制和機(jī)制為動(dòng)力，強(qiáng)化內(nèi)部管理，狠抓工作落實(shí)，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，以臥薪嘗膽、急、起直追的勇氣；在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拓展自身的生存和發(fā)展空間；在奮力拼搏中不斷發(fā)展壯大。本文依據(jù)這一指示，結(jié)合基層行實(shí)際，就拓展市場(chǎng)營銷；加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得自身的生存和發(fā)展，談點(diǎn)膚淺的意見。

　　拓展市場(chǎng)營銷

　　農(nóng)業(yè)銀行目前正處在向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的時(shí)期；基層行如何轉(zhuǎn)好這個(gè)軌，拓展市場(chǎng)營銷？

　　一、樹立外拓市場(chǎng)的觀念。必須面向市場(chǎng)，并以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以容戶為中心，以利潤(rùn)為目標(biāo)，改進(jìn)金融服務(wù)、發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、加大市場(chǎng)拓展力度。這就要徹底解決過去農(nóng)行與客戶之間的關(guān)系認(rèn)識(shí)模糊的問題，在經(jīng)營管理上逐步實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，一是工作重心實(shí)現(xiàn)“客戶跟著銀行轉(zhuǎn)”向“銀行圍繞客戶轉(zhuǎn)”的轉(zhuǎn)變；二是員工角色要實(shí)現(xiàn)單純代表銀行向“在銀行面前是客戶的代表、在客戶面前是銀行的代表”的雙重角色轉(zhuǎn)變；三是經(jīng)營方式要實(shí)現(xiàn)“銀行有什么就推銷什么”向“，客戶需要什么銀行就提供什么”轉(zhuǎn)變。與客戶結(jié)成“榮辱與共”的利益共同體，把資源配置到優(yōu)質(zhì)客戶之中，并圍繞優(yōu)質(zhì)客戶拓展市場(chǎng)營銷；獲得足夠的市場(chǎng)份額和取得良好的效益；在銀行的競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展壯大。

　　二、明確市場(chǎng)定位。當(dāng)前基層行由于受到農(nóng)業(yè)銀行的市場(chǎng)定位和宏觀調(diào)控的指導(dǎo)思想不夠明確的制約；沒有很好地拓展市場(chǎng)營銷。難以走出困境。所以，明確市場(chǎng)定位非常重要，它決定著搶占市場(chǎng)的策略，甚至影響到將來市場(chǎng)的份額，因此，要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的要求和變化，及時(shí)調(diào)整和選準(zhǔn)市場(chǎng)定位，當(dāng)前要調(diào)整農(nóng)村業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，大力發(fā)展以小額質(zhì)押、個(gè)人消費(fèi)為主的零售業(yè)務(wù)，不斷開拓農(nóng)村金融業(yè)務(wù)，同時(shí)推進(jìn)農(nóng)行在農(nóng)村小城鎮(zhèn)市場(chǎng)的發(fā)展壯大。在基層行所在中小城市，主要圍繞西部大開發(fā)和城市發(fā)展規(guī)劃，瞄準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)行業(yè)和優(yōu)良客戶，選好項(xiàng)目，重點(diǎn)支持交通、城市水電等公用設(shè)施；電網(wǎng)、通訊網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施、電信、郵政、電力、石化、醫(yī)藥等優(yōu)勢(shì)行業(yè)，報(bào)業(yè)、圖書、出版等文化產(chǎn)業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)信貸等優(yōu)良客戶。并為客戶提供“一攬子”配套服務(wù)。

　　三、加快金融產(chǎn)品開發(fā)。在市場(chǎng)拓展的競(jìng)爭(zhēng)中，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)該注重采取“有差別競(jìng)爭(zhēng)”的策略，加快金融新產(chǎn)品的開發(fā)。努力開拓銀行卡、保管箱、金融咨詢、代理保險(xiǎn)、代收行政事業(yè)收費(fèi)、代付社會(huì)保險(xiǎn)金、代個(gè)人理財(cái)、充當(dāng)客戶財(cái)務(wù)和投資顧問等等各種各樣的中間業(yè)務(wù)、積極開辦個(gè)人住房、商鋪抵押、汽車消費(fèi)、一般商業(yè)性教育助學(xué)貸款等等新業(yè)務(wù)品種，努力做到人無我有、人有我優(yōu)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和為眾多客戶提供更大范圍的服務(wù)。

　　四、改進(jìn)金融服務(wù)方式。服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)之本，獲取效益之源，必須建立起“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念。除充分利用自身資金和信譽(yù)方面的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮自身機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣，遍布城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)架設(shè)及人才等方面的優(yōu)勢(shì)外，還必須改進(jìn)金融服務(wù)方式，為客戶提供最大限度的支持和方便。我行在過去的一年中，試行了客戶經(jīng)理制，為客戶提供全方位服務(wù)，鞏固和發(fā)展了一大批存款客戶；通過貸款營銷培植了新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)；全員營銷金融產(chǎn)品，開拓了中間業(yè)務(wù)；客戶狀況的改善帶來了經(jīng)營效益的成倍增長(zhǎng)。實(shí)踐證明，客戶經(jīng)理制這種市場(chǎng)營銷模式和金融服務(wù)方式，能夠搶占市場(chǎng)份額，爭(zhēng)奪黃金客戶，開拓推廣新的金融品種，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理

　　客戶經(jīng)理制是農(nóng)業(yè)銀行從制度上、人力資源安排上，服務(wù)內(nèi)容上確定自身的營銷人員與特定的客戶有一個(gè)明確、穩(wěn)定和長(zhǎng)期形成的對(duì)應(yīng)關(guān)系，是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須加強(qiáng)管理，使其卓有成效。

　　一、組建運(yùn)行管理機(jī)制。在支行應(yīng)設(shè)置客戶經(jīng)理部、配備正副經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干。各基層營業(yè)機(jī)構(gòu)；則要視其業(yè)務(wù)設(shè)大小，配備l―3名專職客戶經(jīng)理或兼職客戶經(jīng)理。并選聘具有高尚的思想品德、較強(qiáng)的敬業(yè)精神、熟悉各種業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工但任，逐步培養(yǎng)和造就一支過硬的營銷隊(duì)伍。

　　二、明確界定職能職責(zé)。按照審貸部門分離的原則；支行客戶經(jīng)理部應(yīng)主要履行市場(chǎng)開發(fā)、系統(tǒng)公關(guān)、中間業(yè)務(wù)經(jīng)營、對(duì)公存款組織、零售業(yè)務(wù)開拓、受理客戶信貸業(yè)務(wù)申請(qǐng)、貸前調(diào)查、貸款合同簽訂、貸后管理、本息清收、信息反饋。基層機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理基本職責(zé)：負(fù)責(zé)研究市場(chǎng)和客戶、對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、不斷挖掘客戶的資金潛力、組織對(duì)公存款和個(gè)人儲(chǔ)蓄、搞好市場(chǎng)開發(fā)與中間業(yè)務(wù)經(jīng)營；負(fù)責(zé)貸款選項(xiàng)、調(diào)查、評(píng)估、論評(píng)與貸款發(fā)放、管理、本息清收；負(fù)責(zé)探訪客戶，推薦服務(wù)品牌、配合客戶經(jīng)理部開展系統(tǒng)攻關(guān)工作、并建立好客戶檔案。

　　三、規(guī)范客戶經(jīng)理操作。客戶經(jīng)理制是一種全新的經(jīng)營機(jī)制，必須及時(shí)規(guī)范其操作；充分發(fā)揮其職能。客戶經(jīng)理部應(yīng)立足于農(nóng)業(yè)銀行“流動(dòng)性、效益性、安全性”的經(jīng)營原則，協(xié)調(diào)全行資源為客戶提供全方位、多功能面對(duì)面的金融服務(wù)，開拓新的資金來源，營銷金融新產(chǎn)品。挖掘發(fā)展優(yōu)良客戶、對(duì)其資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的操作、負(fù)債類業(yè)務(wù)的操作、中部業(yè)務(wù)的操作的每個(gè)環(huán)節(jié)都要建立一套完整的操作規(guī)程。基層機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理，是客戶的接觸者、貸款項(xiàng)目的貸前調(diào)查和貸后管理者、新業(yè)務(wù)的開發(fā)者和營銷者、資金的組織者、中間業(yè)務(wù)的營銷者、客戶服務(wù)的顧問。對(duì)其一每個(gè)工作細(xì)節(jié)都必須建立統(tǒng)，的、完整的操作規(guī)程，合規(guī)合法有序的開展工作，以保障客戶經(jīng)理制沿著法制軌道不斷完善，更好地面向市場(chǎng)、服務(wù)客戶、拓展業(yè)務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展。

　　四、實(shí)行目標(biāo)任務(wù)考核。基層經(jīng)營行要制定目標(biāo)任務(wù)下達(dá)到客戶經(jīng)理部和各營業(yè)機(jī)構(gòu)，實(shí)施雙向考核，即對(duì)容戶經(jīng)理部考核各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)，對(duì)各營業(yè)機(jī)構(gòu)考核各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)量以及工作質(zhì)量。包括：主動(dòng)尋找客、戶、積極推薦、宣傳金融產(chǎn)品、售后服務(wù)工作、發(fā)展客戶和鞏固工作等等。實(shí)行工效掛鉤、按月檢查，按季考核。全年拉伸算帳兌現(xiàn)。

　　五、建立相應(yīng)的配套制度。一是建立訪客報(bào)告制度。每月至少要安排一次與黃金客戶、優(yōu)良客戶的主要成員直接見面；定期探訪有關(guān)客戶、拜訪新客戶、并將情況報(bào)告客戶經(jīng)理部存檔。二是建立客戶經(jīng)理例會(huì)制度。客戶經(jīng)理部每月定期召開客戶經(jīng)理會(huì)，總結(jié)通報(bào)上月工作、交流市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、布置工作重點(diǎn)。三是建立項(xiàng)目上報(bào)立項(xiàng)制度。基層營業(yè)機(jī)構(gòu)，除授權(quán)范圍內(nèi)的貸款自主發(fā)放外，其余一律上報(bào)審批后才能發(fā)放。四是建立信息上報(bào)和反饋制度。客戶經(jīng)理要定期或不定期向上級(jí)行客戶經(jīng)理部上報(bào)有關(guān)信息，包括市場(chǎng)信息、客戶信息和同業(yè)信；對(duì)重要信息及時(shí)上報(bào)，信息業(yè)經(jīng)采用并帶來收益的應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。五是建立市場(chǎng)開發(fā)協(xié)調(diào)制度。縣級(jí)經(jīng)營行應(yīng)成立市場(chǎng)開發(fā)協(xié)凋領(lǐng)導(dǎo)小組，解決本行業(yè)務(wù)拓展中遇到的難題，研究主要金融產(chǎn)品的開發(fā)。六是建立主辦行制度。對(duì)新開拓、系統(tǒng)性開拓的大中型項(xiàng)目，本著方便客戶、減少成本、指定主辦行（營業(yè)部、分理處），體現(xiàn)“誰主辦，誰得益”的原則。七是建立檔案制度。基層機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理建立客戶經(jīng)理工作手冊(cè)，作為客戶的基礎(chǔ)檔案，全面掌握客戶的情況，以利于了解、跟蹤和服務(wù)于客戶。支行客戶經(jīng)理部對(duì)每個(gè)客戶經(jīng)理建立工作檔案，包括個(gè)人的基本情況，工作業(yè)統(tǒng)等內(nèi)容；作為年末考核的依據(jù)。

　　六、加強(qiáng)內(nèi)控監(jiān)督。支行客戶經(jīng)理部和各基層機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理，都是直接面對(duì)客戶營銷并管理農(nóng)行信貸業(yè)務(wù)，支行各職能部門既要為客戶經(jīng)理部和客戶經(jīng)理提供政策、法規(guī)、科技、措施等方面的支持和配套服務(wù)，又要對(duì)業(yè)務(wù)全過程實(shí)施監(jiān)督和客戶經(jīng)理的行為規(guī)范，規(guī)避信貸能力風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。