企業(yè)危機管理

企業(yè)危機管理
[摘 要]危機管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。                   
                                      
[關(guān)鍵詞]危機管理、利弊、精細(xì)化

目  錄

1   危機管理                             ……………………………………（1）
1.1 企業(yè)危機管理的內(nèi)涵                   ……………………………………（1）
1.2 企業(yè)危機管理的基本原則               ……………………………………（1）
1.3 企業(yè)危機管理的特征                   ……………………………………（1）
2   富士康簡介                           ……………………………………（2）
3   富士康管理現(xiàn)狀                       ……………………………………（3）
3.1 泰勒制基礎(chǔ)上改進定額管理             ……………………………………（3）
3.2 細(xì)化分工，操作標(biāo)準(zhǔn)化                 ……………………………………（3）
3.3 生產(chǎn)一線管理人員管理素質(zhì)問題存       ……………………………………（3）
3.4  軍事化管理過于嚴(yán)苛                  ……………………………………（3）
4   富士康管理利與弊                     ……………………………………（4）
4.1 利                                   ……………………………………（4）
4.2 弊                                   ……………………………………（4）
5   總結(jié)                                 ……………………………………（5）

 1、危機管理
 1.1企業(yè)危機管理的內(nèi)涵
　　
 危機管理是指企業(yè)通過危機監(jiān)測、危機預(yù)警、危機決策和危機處理，達(dá)到避免、減少危機產(chǎn)生的危害，總結(jié)危機發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，對危機處理科學(xué)化、系統(tǒng)化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：
 1.1.1危機監(jiān)測
 危機管理的首要一環(huán)是對危機進行監(jiān)測，在企業(yè)順利發(fā)展時期，企業(yè)就應(yīng)該有強烈的危機意識和危機應(yīng)變的心理準(zhǔn)備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。企業(yè)越是風(fēng)平浪靜的時刻越應(yīng)該重視危機監(jiān)測，在平靜的背后往往隱藏著殺機。
 1.1.2危機預(yù)警
 許多危機在爆發(fā)之前都會出現(xiàn)某些征兆，危機管理關(guān)注的不僅是危機爆發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預(yù)警系統(tǒng)能夠及時得到解決。這樣，企業(yè)才能從容不迫地應(yīng)對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失減少到最低的程度。
 1.1.3危機決策
 企業(yè)在調(diào)查的基礎(chǔ)上制定正確的危機決策。決策要根據(jù)危機產(chǎn)生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優(yōu)缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準(zhǔn)、推行要迅速。
 
 
 1.1.4危機處理
 首先，企業(yè)確認(rèn)危機。確認(rèn)危機包括將危機歸類、收集與危機相關(guān)信息確認(rèn)危機程度以及找出危機產(chǎn)生的原因，辨認(rèn)危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機。控制危機需要根據(jù)確認(rèn)的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關(guān)鍵的是速度。企業(yè)能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業(yè)造成的損失。
 
 1.2企業(yè)危機管理的基本原則

 1.2.1制度化原則
 危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。這種突發(fā)事件往往在很短時間內(nèi)對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)。
 1.2.2誠信形象原則
 企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。　　
 1.2.3信息應(yīng)用原則
 信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
 1.2.4預(yù)防原則
 防患于未然永遠(yuǎn)是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。
 1.2.5企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則
 企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機的重要措施。如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動。由于中國企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個企業(yè)對危機麻木不仁、反應(yīng)遲緩。
 1.2.6快速反應(yīng)原則
 危機的解決，速度是關(guān)鍵。危機降臨時，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準(zhǔn)危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機應(yīng)變計劃并立刻制定相應(yīng)的對策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向；在危機發(fā)生后要時刻同新聞媒體保持密切的聯(lián)系，借助公證、權(quán)威性的機構(gòu)來幫助解決危機，承擔(dān)起給予公眾的精神和物質(zhì)的補償責(zé)任，做好恢復(fù)企業(yè)的事后管理，從而迅速有效的解決企業(yè)危機。
 1.2.7創(chuàng)新性原則
 知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新。
 1.2.8溝通原則
 溝通是危機管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負(fù)面影響有最好的化解作用。
 
 1.3企業(yè)危機管理的特征

 1.3.1.突發(fā)性
 危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。
 1.3.2破壞性
 危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴(yán)重的物質(zhì)損失和負(fù)面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
 1.3.3不確定性
 事件爆發(fā)前的征兆一般不是很明顯，企業(yè)難以做出預(yù)測。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全確定的。
 1.3.4急迫性
 危機的突發(fā)性特征決定了企業(yè)對危機做出的反應(yīng)和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發(fā)生引起了各大傳媒以及社會大眾對于這些意外事件的關(guān)注，使得企業(yè)必須立即進行事件調(diào)查與對外說明。
 1.3.5信息資源緊缺性
 危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關(guān)信息的渠道出現(xiàn)瓶頸現(xiàn)象，決策者很難在眾多的信息中發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確的信息。
 1.3.6輿論關(guān)注性
 
 危機事件的爆發(fā)能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談?wù)摰臒衢T話題和媒體跟蹤報道的內(nèi)容。企業(yè)越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關(guān)注。
 企業(yè)組織面臨的危機主要有八種：信譽危機、決策危機、經(jīng)營管理危機、災(zāi)難危機、財務(wù)危機、法律危機、人才危機、媒介危機。
　　1、信譽危機。它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。企業(yè)由于沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產(chǎn)生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
　　2、決策危機。它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產(chǎn)項目——建造巨人大廈，并一再增加層數(shù)，隱含著經(jīng)營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調(diào)整而給企業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。
　　3、經(jīng)營管理危機。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機。包括產(chǎn)品質(zhì)量危機、 環(huán)境污染危機、關(guān)系糾紛危機。
　　第一，產(chǎn)品質(zhì)量危機。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略了產(chǎn)品質(zhì)量問題，使不合格產(chǎn)品流入市場，損害了消費者利益，一些產(chǎn)品質(zhì)量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發(fā)消費者恐慌，消費者必然要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機。
　　第二，環(huán)境污染危機。企業(yè)的 “三廢”處理不徹底，有害物質(zhì)泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，使周遍居民不滿和環(huán)保部門的介入引起的危機。
　　第三，關(guān)系糾紛危機。由于錯誤的經(jīng)營思想、不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營方式忽視經(jīng)營道德，員工服務(wù)態(tài)度惡劣，而造成關(guān)系糾紛產(chǎn)生的危機。如運輸業(yè)的惡性交通事故、餐飲業(yè)的食物中毒、商業(yè)出售的假冒偽劣商品、銀行業(yè)的不正當(dāng)經(jīng)營的丑聞、旅店業(yè)的顧客財務(wù)丟失、郵政業(yè)的傳輸不暢、旅游業(yè)的作弊行為。
　　4、災(zāi)難危機。是指企業(yè)無法預(yù)測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業(yè)帶來巨額的財產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。
　　5、財務(wù)危機。企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。
危機管理
 6、法律危機。指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機之中。
　　7、人才危機。人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業(yè)帶來的危機也是比較嚴(yán)重的危機現(xiàn)象。
 8、媒介危機。真實性是新聞報道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對企業(yè)的報道不全面或失實。媒體不了解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業(yè)危機。二是曲解事實。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機。
 2富士康簡介
 富士康科技集團創(chuàng)立于1974年，在總裁郭臺銘先生的領(lǐng)導(dǎo)下，以前瞻性的眼光與自創(chuàng)顛覆電子代工服務(wù)領(lǐng)域的機光電垂直整合“eCMMS”商業(yè)模式，提供客戶囊括共同設(shè)計(JDSM)、共同開發(fā)(JDVM)…… 全球運籌及售后服務(wù)等等之全球最具競爭力的一次購足整體解決方案。
 目前主板出貨量已經(jīng)位居世界第二，直追華碩——當(dāng)然大多數(shù)是OEM和代工的。前兩年曾經(jīng)以“富本” 的品牌進入大陸市場，但無疾而終，真正的自有品牌進入DIY市場才一年有余，目前接受度還不高，產(chǎn)品線也不太齊全，但相信憑借鴻海的實力完全可以做得更好。
 富士康1988年投資祖國大陸，是專業(yè)生產(chǎn)6C產(chǎn)品及半導(dǎo)體設(shè)備的高新科技集團。在中國大陸、臺灣以及美洲、歐洲和日本等地?fù)碛袛?shù)十家子公司，在國內(nèi)華南、華東、華北等地創(chuàng)建了八大科技工業(yè)園區(qū)。自1991年至今集團年均營業(yè)收入保持超過50%的復(fù)合增長率，是全球最大的計算機連接器和計算機準(zhǔn)系統(tǒng)生產(chǎn)商，連續(xù)9年入選美國《商業(yè)周刊》發(fā)布的全球信息技術(shù)公司100大排行榜(2005、2006年排名第二)，連續(xù)四年穩(wěn)居中國內(nèi)地企業(yè)出口200強第一名。2005年(第371位)、2006年(第206位)、2007年(第154位)、2008年(第132位)迅速躋身《財富》全球500強。多年來集團杰出的營運成績和扎根大陸、深耕科技的投資策略，深為國家與地方領(lǐng)導(dǎo)肯定：胡錦濤、江澤民、吳邦國、溫家寶、李瑞環(huán)、李長春、吳儀等國家領(lǐng)導(dǎo)人多次蒞臨集團視察，給集團“扎根中國，運籌全球”以巨力支持。
 富士康科技集團是全球3C(計算機、通訊、消費性電子)代工領(lǐng)域規(guī)模最大、成長最快、評價最高的國際集團，集團旗下公司不僅于亞洲及歐洲的證交所掛牌交易，更囊括當(dāng)今捷克前三大出口商、大中華地區(qū)最大出口商、富比士及財富全球五百大企業(yè)，及全球3C代工服務(wù)領(lǐng)域龍頭等頭銜。
 3富士康管理現(xiàn)狀

 企業(yè)的管理模式很大程度上取決于其領(lǐng)導(dǎo)的個人閱歷，曾在軍隊服役的郭臺銘，將軍隊的強硬作風(fēng)引入了企業(yè)。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)比較低級，員工不成熟的情況下，這種高命令、低關(guān)系的專制領(lǐng)導(dǎo)方式無疑是有效的，但也存在著一些問題。
 
 3.1泰勒制基礎(chǔ)上改進定額管理

 泰勒認(rèn)為管理的中心問題是提高勞動生產(chǎn)率。為了改善工作表現(xiàn)，他提出：企業(yè)要設(shè)立一個專門制定定額的部門或機構(gòu)，這樣的機構(gòu)不但在管理上是必要的，而且在經(jīng)濟上也是合算的。而在富士康則不存在定額部門或機構(gòu)。作為代工型企業(yè)，富士康的生產(chǎn)屬于接單生產(chǎn)，訂單一旦接下，生產(chǎn)任務(wù)就會分?jǐn)偟较鄳?yīng)生產(chǎn)部門，而生產(chǎn)部門主管只需將生產(chǎn)指標(biāo)簡單除以部門一線員工人數(shù)就可以了。在正常生產(chǎn)的8小時之內(nèi)，員工的工作額以日計算，稱作日工作量；而在八小時之外的加班時間則是以小時計算，兩者皆有其底線。
 員工的工資構(gòu)成無疑在一定程度上保證了出勤率。工資究竟是保健因素還是激勵因素，在雙因素理論中至今是個被討論的話題，但富士康員工基本工資與加班費相加后要高于同行業(yè)收入，在一定程度上激發(fā)了員工積極性，提高了生產(chǎn)率。
 
 
 3.2細(xì)化分工，操作標(biāo)準(zhǔn)化

 由于泰勒提出科學(xué)管理原理時，流水線生產(chǎn)方式尚未面世。雖涉及分工問題，但未曾那么細(xì)致，富士康采用流水線生產(chǎn)之后，每名員工只負(fù)責(zé)某一特定工序，甚至只負(fù)責(zé)某一動作，例如硅晶片的檢驗，工作期間唯一的動作就是盯住流水線上的硅晶片以檢驗其是否符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。在機器大規(guī)模生產(chǎn)中，一線工人不可避免的要成為機器的附屬品。工作的標(biāo)準(zhǔn)動作已被固定，工人只是從事執(zhí)行職能，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)從事實際操作，而不能自行其是。工人之所以沒有被及其替代只是因為他們在此環(huán)節(jié)效率要比機器高或成本比機器低而已。
 
 3.3生產(chǎn)一線管理人員管理素質(zhì)問題存爭議

 其管理人員管理方式一般可概括為四個字“簡單粗暴”，僅僅注重最終結(jié)果，而不考慮其過程以及為員工提供支持性環(huán)境。作為一線管理者的工長所負(fù)責(zé)的只有最終的結(jié)果，只尋求最終績效，而省去了泰勒制中的指揮與監(jiān)督過程，且將自我利益置于他人利益之上：一線員工及時完成工作任務(wù)時，獎賞往往被工長一人獨占，而一旦任務(wù)未能及時完成，則工長往往會找各種理由推脫到一線生產(chǎn)工人身上。雖然企業(yè)沒有明文規(guī)定的末位淘汰制度，但工長打壓那些未能及時完成指標(biāo)者，逼迫其自離，從而將其剔除出廠。這一舉動無疑大大打擊了員工的士氣。由于工長的逼迫而自離出廠也構(gòu)成了高流動率的很大一部分
 
 3.4軍事化管理過于嚴(yán)苛

 過于嚴(yán)苛的軍事化管理，導(dǎo)致員工生活壓抑。富士康的工作是典型的罰多賞少。就目前富士康的工作安排來看，由于其員工的高流動率，即使是同處一個寢室的員工，因不同批次入廠，所分配部門往往不同，彼此也就只能在交接班時打個照面，有時因為工作太累，連招呼都不打便直接睡了。一方面每天生活在一個被監(jiān)視的環(huán)境下，一方面情感得不到寄托與發(fā)泄，員工的壓力不僅僅來源于工作，還有很大一部分便源這種生活模式。

 4富士康管理利與弊
 4.1利

 4.1.1節(jié)省了管理成本
 由于使用規(guī)范化操作與垂直式管理，基層管理者只需按部就班執(zhí)行就可，對其素質(zhì)要求不必太高。而且直接從一線工人中選拔線長、組長、班長等為員工提供了一定的發(fā)展空間，以滿足他們對個人發(fā)展的需求，提高員工積極性。
 4.1.2可以保證較高生產(chǎn)率，該類企業(yè)不必?fù)?dān)心高流動率。
 其帶來的高流動率并不給企業(yè)造成多少威脅。電子裝配是個準(zhǔn)入門檻很低的職業(yè)，因此勞動力可以自由的流動，而不必?fù)?dān)心流動過程所帶來的人力資源成本問題。訪談過程中，即使是富士康人力資源處工作人員也承認(rèn)：“現(xiàn)在富士康的流動率很高，平均每天進出廠的人口都在2000人左右，但凈流量基本為0”“工人做的工作都很簡單，只要有小學(xué)學(xué)歷就夠了，很多在廠員工的中專、高中畢業(yè)證都是假的，大家都心知肚明”。
 
 4.2弊

 4.2.1分工過于細(xì)化，容易導(dǎo)致導(dǎo)致工作過于單調(diào)，枯燥無味。
 在員工工作態(tài)度調(diào)查中，約有33.3%員工認(rèn)為自己的工作單調(diào)無味，而且工齡越長，越傾向于認(rèn)為自己的工作單調(diào)枯燥。從赫茲-伯格雙因素理論來看，工作本身屬激勵因素。該因素的缺失，直接影響了員工工作滿意的提高。富士康的工資構(gòu)成一定程度上保證了員工的生產(chǎn)率和出勤率，但較低的滿意度往往會導(dǎo)致較高的流動率。在富士康工作員工，能堅持兩年以上的僅占10.1%,而在半年內(nèi)和一年內(nèi)離職的分別占到了21.2%和60.6%。
4.2.2富士康生產(chǎn)一線員工多為80末或90后，粗暴專制管理容易導(dǎo)致社會問題。
 截止目前的“十三連跳”雖然有錯綜復(fù)雜的其他原因，富士康的管理模式肯定是促成此悲劇的因素之一。提及80末、90后，人們一貫稱之為特立獨行的一族。進入富士康的80末與90后，又往往是未曾接觸過較好教育的一族，因此在承挫，自我疏導(dǎo)方面存在很多問題。當(dāng)問及遇到不順心的事如何處理時，竟有42.4%的人選擇了自己默默忍受。

 5總結(jié)
 富士康雖如今采取的管理措施能有效保證其生產(chǎn)率，且“十三連跳”事件也不足以對其造成根本性影響。但它無疑暴露出一些問題，像郭臺銘那樣僅僅將之歸于社會問題顯然有些逃避責(zé)任。企業(yè)在追求經(jīng)濟效益同時，也應(yīng)考慮與社會效益的平衡問題。如今富士康宿舍樓三樓以上窗戶全都安上了鐵柵欄，以防止“高墜”事件再次發(fā)生，但這無疑只治標(biāo)不治本。建議在執(zhí)行原管理措施基礎(chǔ)上：�牐�1、 選聘員工時加入人格測試環(huán)節(jié)，只有人格與職業(yè)適配，勞資雙方契合點方能最大化，才更有利于科學(xué)管理中所描述的“共贏”局面，減少悲劇發(fā)生。�牐�2、“在每件產(chǎn)品所花資金比以往更少”前提下提高工資，非是為了妥協(xié)，而是為了更好的挑選員工，當(dāng)然企業(yè)也會從其帶來的社會效益中獲益。

 參考文獻
 1、游昌喬：《反敗為勝--如何建立危機管理體系》，中國水電水利出版社
 2、羅伯特：《危機管理》， 中信出版社
 3、游昌喬：《危機公關(guān)--中國危機公關(guān)典型案例回放及點評》，北京大學(xué)出版社