電子商務中消費者權益保護問題探究

電子商務中消費者權益保護問題探究
[摘 要] 電子商務作為新生事物，在給人們帶來快捷、方便、廉價等的同時，也產生了大量如何維護網上消費者的和合法權益的問題，導致消費者權益受到嚴重侵害，如：網絡商品宣傳不實 、網絡商品質量及售后問題、消費者網絡隱私的保護等問題，成為制約電子商務發展進一步發展的瓶頸，及時解決以上問題，不論是在保護公民權益，還是司法實踐上都有重大意義。進一步闡述電子商務中消費者權益保護面臨的問題并提出合理化建議。最后深入探討了電子商務中消費者權益保護體系的構建。
[關鍵詞] 虛假廣告 網絡隱私 電子商務 權益保護
 電子商務是指利用互聯網絡進行交易的方式。這個互聯網絡是指Internet網和企業間的局域網。根據交易主體的不同，電子商務可分為B2B（Bussinss to Bussinss）、B2G（Bussinss to Government）、B2C（Bussinss to Costumer）、C2C（Costumer to Costumer）、G2G（Government to Government）、G2B（Government to Bussinss）、G2C（Government to Costumer） 多種方式，因為本文是分析消費者權益保護問題，所以只涉及B2C和C2C交易模式下，如何保護消費者權益免受侵害。C2C是消費者與消費者之間的電子商務的方式，B2C是商業機構對消費者的電子商務的方式。
 一、電子商務中消費者與經營者主體資格界定
 1、在電子商務中消費者所面臨的問題
 所謂電子商務(Electronic Commerce)是利用計算機技術、網絡技術和遠程通信技術，實現整個商務(買賣)過程中的電子化、數字化和網絡化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質單據(包括現金)進行買賣交易。
 而是通過網絡，通過網上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統和方便安全的資金結算系統進行交易(買 賣)。整個商業行為幾乎都是通過網絡來完成，這就要求電子商務活動必須建立在高度的誠信基礎之上。在現實生活中，電子商家弄虛作假，欺騙消費著的現象時有發生，有鑒于此，建立和維護能夠滿足電子商務運行和發展需要的網上商業秩序，以保護消費著權益免造非法侵害是極為重要和緊迫的。[宋麗.電子商務的發展與個人資料保護[J].研究生法學，2000]
 根據我國目前的實際情況，在網絡虛假廣告、即時交易安全、網絡隱私等方面，消費者權益受到侵害的現象最為嚴重，如果這些問題解決不好，將會使消費者望“網”止步，從而阻礙電子商務發展。因此，在尊重電子商務發展規律的前提下，從法律及相關層面采取各種措施以保護消費者合法權益，對推動我國網絡經濟的健康發展及完善消費者權益保護體系具有重要作用�，F筆者試對以上問題進行分析，以期取得解決之道。
 2、在電子商務中消費者與經營者之間的關系
 　　消費者與經營者是相對應、相對立的關系，沒有經營者就沒有消費者，反之亦然。電子商務中可能存在的消費者與經營者的交易模式有多種：B2B、B2C、C2C、G2C，其中B2C模式中存在消費者與經營者是毫無爭議的。值得探討的是B2B、C2C模式中是否存在消費者與經營者，以及消費者與經營者主體資格如何界定等問題。那么電子商務中消費者的主體資格為：出于生活消費目的采用電子商務方式購買、使用商品或接受商業性服務的個人。由此可知，B2B交易模式中的單位購買者不具有網絡消費者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費者和經營者。
 在C2C交易模式中，雖然銷售方為沒有經營許可證的個人，但個人銷售者應被視為經營者，以令其對應的購買者自然成為消費者，雙方行為受消費者權益保護法調整。具體的原因有以下幾點：1、從消費者權益保護的立法角度看，消費者作為分散孤立的個人，處于不利或弱勢地位。且在交易過程中，存在著信息不對稱性等因素，故法律要保護消費者的合法權益；2、在電子商務中，因網絡的虛擬化、電子化使消費者的弱勢地位更加明顯。例如在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費者無法對其信息作出真偽鑒別。如果銷售者披露的信息存在虛假內容，那么購買者的權益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。[ http://www.chinacc.com 《消費者網上購物決策過程》李江矛/劉艷芳][www.wm23.com，網絡營銷教學網站
參考文獻
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 3、C2C中的消費者與經營者的資格的界定
     在C2C交易模式下，企業可能以個人身份注冊并從事經營，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業還是個人。C2C交易中，大部分的個人銷售者以出售商品為業，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由于網絡的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關證件開設“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”與現實中的店鋪相比有過之無不及，規模更大，種類更多。它的銷售方式多樣，包括拍賣、零售、批發等。這類個人銷售者的性質和現實生活中的經營者是一樣的，唯一的區別是其借助了網絡這一便利資源。將這一類個人銷售者視為經營者，更有利于網絡消費者權益的保護。
 二、電子商務中消費者權益保護面臨的問題
 1、網絡虛假廣告問題
 網絡是新興媒體，具有獨特的互動性、反應快、使用便利、成本低廉等特點。越來越多的商家看重這一資源，投入大量的金錢在互聯網上為其產品作宣傳。網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發布的關于其商品或服務的不真實的信息，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等。網上廣告因其具有特殊性，因此給相關部門的審查和監管帶來了一定難度。而網絡廣告是網絡消費者購物的重要依據，消費者的購物決定是根據廣告文字和圖像判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，姑其知情權和公平交易權難以得到保障。筆者對網絡虛假廣告的監管有如下建議：1、加強對經營者身份的審核與公布；2、明確ISP與ICP的責任；3、明確主管部門的監管職權及相關人員的法律責任；4、完善相關法規。有必要針對網絡虛假廣告等不正當引誘方式制訂特殊規則，使網絡廣告的發布行為有法可依，加強對虛假廣告的管理。
 2、網絡消費者隱私權保護問題
消費者網絡隱私的保護問題
 隱私，亦稱個人生活秘密，是指公民個人生活中不愿公開或為他人知悉的秘密，如個人日記、個人私生活、財產狀況等。隱私權是指自然人享有的對其與社會公共利益無關的個人信息、私人活動和私有領域進行支配的一種人格權。在網絡消費中，大量的個人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸，因此消費者的隱私權不可避免受到威脅，如：網絡經營者為了追求自己的利潤和利益，會使用甚至買賣消費者的個人信息；銀行的錯誤行為或黑客的侵犯導致的個人信用卡等機密信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。目前，我國沒有專門法律對網絡隱私權加以保護，而國際社會對網絡環境下隱私權保護的力度已大大加強，美國、英國、德國等國家已經有了保護公民網絡隱私權的法案，我國也應該盡快把網絡隱私權保護問題納入立法的日程。立法內容應當考慮以下幾點：1、規定經營者的義務；2、收集個人信息行為必須合法。經營者必須在法律的規定范圍內，經主管部門許可及當事人同意后才可以進行收集；3、個人信息的使用必須安全；4、規定侵犯網絡隱私權的法律責任；5、制定對未成年人網絡隱私權的特殊保護條款。
 （2）網絡隱私的濫用
 由于網絡隱私的濫用將給消費者帶來難以想象的后果和網絡秩序的混亂，因此消費者就需要增強保護自己隱私權的意識與技能。但我們也應看到，消費者所能做到的也只是盡量減少自己隱私暴露的機會而已，而對網絡隱私的有效保護只能靠法律法規的不斷完善和規范。筆者認為，對于消費者網絡隱私的法律保護，應主要包括兩個方面：1、對經營者合法取得的消費者隱私的保密責任，以及經營者對消費者個人信息的使用應僅限于取得消費者的許可或法定授權的范圍之內。2、對經營者非法獲得消費者隱私的禁止性規定。當個人數據是在網上傳遞的，則屬于網上隱私權調整的范圍�？煞譃椋海保┥眢w秘密：如身體隱秘部位、身高、缺陷等；２）私人空間：如個人主頁、e-mail地址等；３）個人事實：置消費者申請郵箱、注冊會員等時，填寫的性格、愛好、學歷、社會關系、婚姻狀況、家庭住址等；４）私人生活：指與社會公共生活無關的個人生活，訪問的網站、次數、查詢的內容等；總之關于網上一個確定的或可以確定的自然人的任何信息，都應成為網絡隱私保護的對象。
（2）個人數據網絡隱私
 　       但并非所有個人數據都能成為網絡隱私，必須具有一定特性：１）可識別性，即一切足以區分或確定主體身份的數據，在以往通常是通過名稱、身份證號等簡單數據識別主體，現在，隨著科技的發展，人們將DNA密碼、視網膜、指紋或聲音等數據組成復雜在數據來確定當事人的身份，以保護網上行為的安全性；２）秘密性，即全力人信息不為公眾所知。在互聯網中，消費者處于一定目的向特定人公開自己的部份數據，但這并不意味著這些特定人能公開消費者的數據，所以消費者的信息仍處于不公開狀態；３）保密性，指數據主體采取了不必要的保密措施，包括積極作為或不作為，前者如安裝防盜軟件，后者如不在公共領域像BBS公開自己的數據，４）精神利益性，即個人數據是主體獨立的精神性要素，一旦處于公開狀態或被他人窺視利用，則會給主體帶來精神上的不利性；５）網絡性，即所有的數據都是寨網絡環境中運行的；總之，以上特性缺一不可，他們互相結合方能成為網絡隱私。因此，如何保護消費者的網絡隱私權，是我國電子商務立法亟待解決的問題。
三、電子商務中消費者權益保護體系的構建
通過法律規定網絡經營者的義務
 （1）在線信息披露義務
 為保障消費者知情權和公平交易權，法律應當明確規定經營者有義務披露真實的、完全的交易信息，向消費者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費者收取的或由消費者承擔的成本項目、服務條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監護人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務信息、保證和擔保條款等。
  （2）不得濫用格式條款的免責義務
 網絡格式合同在網絡消費交易中是必要的，其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》確認，只要其符合法律的規定而且沒有損害消費者合法權益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。另一方面也應當從法律角度對免責條款進行限定，這對維護交易公平和發展網絡交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權利不平等”。
 （3）切實履行合同義務
 電子商務合同履行中，經營者延遲履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服務義務的情況時有發生。除了上文中建議法律有條件的規定最長履行期限和“猶豫期”外，還應當規定經營者的承諾義務、保證售后服務義務、賠償義務。當然，為了防止消費者對權利的濫用，可以規定一些例外情形。
  （4）保護消費者個人信息義務
 網絡經營者對消費者個人信息的保護，除了前面提到的措施外還可以從一些細節上進行規范，如：經營者要保證數據的統一性和秘密性；提供的網絡服務必須有技術保障，以保護消費者信息的安全；告知消費者降低風險的技術措施；對使用消費者個人信息帶來的損害結果必須負有賠償責任；經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害的，應當承擔相應的責任。
建立在線交易爭端解決機制
 對消費者權益的保護除了從立法和制度上給予事前保障，還應當保證消費者在爭端發生后尋求救助的權利和途徑。我國《消費者權益保護法》賦予了消費者在遭受侵權行為時尋求救助的權利，但在電子商務中，其救濟途徑卻難以找到。筆者認為可以從以下三個方面來構筑網絡交易爭端的解決機制：（1）設立小額訴訟程序；（2）建立在線投訴中心；（3）建立在線爭端解決機制在線調解的基本原理同傳統調解一樣，不同的是調解的全部過程在網絡上進行。在線調解的特點是：（1）更能體現當事人的自愿。當事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規范約束少。在線調解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關系的第三人。美國Oline ADR的調查程序中，通常是由消費者協會、商業協會或一些中立機構來進行調解。在線仲裁因受到網絡技術對當事人舉證等活動的限制，很少適用于網絡交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據提交的問題。網絡交易中，除了數據電文來往外，可能也會出現書面或其他形式的證據，此時如何向仲裁庭提交證據成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進行，故不易對仲裁地作出確認，仲裁地的確定對跨國交易產生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執行力，這一點尚不明確。
其他保護方式
 保護網絡消費權益是一項系統的工程，單從立法、司法角度還難以達到全面的保護，它涉及到政府、行業、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費者的合法權益，更要從其他方面來引導消費者合法權益的實現，這樣才能真正建立起網絡消費者權益的保護體系：（1）加強行政監管。在市場經濟不發達的階段，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。（2）實行行業自律。網絡交易因其特性導致行業自律往往比行政手段規制更具有有效性。因此，有必要充分發揮行業自律的力量和作用。（3）建立信譽評價機制。網絡經濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權益有著重要意義。政府或法律授權建立權威的、中立的信譽評價機構，由它建立信譽查詢系統，消費者可以對網絡經營者進行信譽查詢，這對于網絡交易欺詐、不適當履行合同義務的經營者可以起到警戒作用。
 總之，電子商務的發展無疑將成為本世紀經濟發展的火車頭，也將成為人們生活和工作不可缺少的一部份，如果沒有法律法規的規范，電子商務將很難發展，因此加快合理的電子商務法的出臺實施，嚴厲打擊不法電子商務行為，為人民創造一個良好的電子商務環境，為將來繁榮的電子商務打好基礎！