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提高電子商務(wù)網(wǎng)站客戶忠誠度

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摘要：隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，電子服務(wù)的質(zhì)量和客戶的忠誠度越來越引起企業(yè)的注意，企業(yè)的存在目的不僅僅在于得到客戶的多少，而更注重于保持客戶。不僅要盡最大努力滿足客戶的需求，還要不斷培養(yǎng)、提高客戶的忠誠度，而客戶的忠誠度取決于企業(yè)品牌的提升、電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、客戶滿意程度和客戶忠誠營銷策略。在不斷提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上建立客戶忠誠度，是企業(yè)快速贏得更大發(fā)展的重要因素。

一、企業(yè)品牌的提升

1、品牌的形象力
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)市場(chǎng)地位和客戶的購買行為，而質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，如果產(chǎn)品質(zhì)量不好，就不能讓客戶滿意，不能滿足客戶的需求。所以品牌的提升是非常重要的。形象力是成功品牌的生命線。一個(gè)企業(yè)如果不能在社會(huì)公眾面前樹立良好的品牌形象，贏得社會(huì)的普遍好感與合作，就難以在社會(huì)上爭(zhēng)取一席之地。只有形成良好的品牌形象，才能在社會(huì)公眾中贏得品牌忠誠，形成大的心理吸引力，有助于品牌營銷的推進(jìn)和客戶忠誠度的提高。
2、全面打造服務(wù)品牌
隨著消費(fèi)水平的不斷提高，越來越多的企業(yè)注重于服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)通過全面打造服務(wù)品牌，達(dá)到“全面提升客戶服務(wù)水平”的工作目標(biāo)。明確服務(wù)文化，確定策略目標(biāo)�；谝匀藶楸镜暮诵膬r(jià)值觀，提出“以客戶為中心”滿意他們的需求，打造服務(wù)的內(nèi)涵以“知識(shí)服務(wù)、無間隙、個(gè)性化”作為企業(yè)服務(wù)品牌的主題。對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行顯性化設(shè)計(jì)，整合服務(wù)界面資源，實(shí)現(xiàn)信息共享，讓客戶滿意。因?yàn)槠髽I(yè)的成功很大程度上取決于服務(wù)水平，要提高客戶服務(wù)水平僅靠態(tài)度是不夠的，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要有把客戶當(dāng)做上帝的觀念，了解客戶的需求，以增強(qiáng)與客戶之間的親和力來提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心，建立客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。

二、電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)

1、網(wǎng)站信任安全
獲得客戶忠誠最重要的就是要獲得他們的信任.客戶不忠于于這個(gè)網(wǎng)站往往是不信任它。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上，買賣雙方都看不見對(duì)方，買家也不能感受到商品的形態(tài)和品質(zhì)，所以買家通過電子商務(wù)的購買的商品不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也更大�？蛻粼诮灰椎倪^程中無法感受銷售者的服務(wù)態(tài)度，不能看見賣家的店面，也就不能感受到賣家的實(shí)力。只有得到客戶的信任，賣家才能給客戶留下好的印象，才能與客戶進(jìn)一步交流，并獲得客戶的基本信息。這樣，網(wǎng)站就可以與客戶建立起親密的關(guān)系，并根據(jù)每個(gè)客戶的需求來制作商品，而這樣的關(guān)系又會(huì)進(jìn)一步增加客戶信任和忠誠度。
2、獨(dú)特的網(wǎng)站設(shè)計(jì)
網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)者之間的消費(fèi)群體有很大的差別，有些網(wǎng)站獨(dú)特的設(shè)計(jì)吸引了很多的忠誠者客戶，而有些網(wǎng)站則是吸引了一些到處跳來跳去的不固定的消費(fèi)者群體，他們并不一定忠于這一個(gè)網(wǎng)站，所以網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是非常重要的，客戶面對(duì)重多的網(wǎng)站選擇，那些名聲形象好的企業(yè)就會(huì)得到更多的點(diǎn)擊量，也就會(huì)獲得更多的交易機(jī)會(huì)，甚至?xí)徺I你的商品。網(wǎng)站知名度不但能減少網(wǎng)站跳出率，提高訪客的訪問量，還是流量提升的一種重要方式，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的好壞能決定網(wǎng)站命運(yùn)。因此，網(wǎng)站設(shè)計(jì)要清晰大方，品種要異常豐富，根據(jù)網(wǎng)站的相關(guān)客戶群，搭配好整站的色彩，清晰的菜單，美觀大方的設(shè)計(jì)，給訪客視覺感觀上的享受。網(wǎng)站欄目分類，根據(jù)網(wǎng)站類行，分類明確，不要做很全很強(qiáng)大，而做到很精很實(shí)用，能讓客戶在很短的時(shí)間找到他要找的商品，便于訪問者瀏覽，提高效率。網(wǎng)站的內(nèi)容，網(wǎng)站的內(nèi)容最好采用原創(chuàng)性質(zhì)，商品信息詳細(xì)，經(jīng)常更新維護(hù)，讓訪客第一時(shí)間了解相關(guān)的信息，節(jié)省他們的時(shí)間�，F(xiàn)在很多企業(yè)都非常重視網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，他們希望通過這些來吸引客戶的注意力，以便及時(shí)了解客戶的需求，拉近與客戶的關(guān)系培養(yǎng)客戶的忠誠度。由此可見，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上多下功夫會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。

三、完善客戶關(guān)系管理

1、提高客戶滿意度
客戶滿意是客戶忠誠的驅(qū)動(dòng)力，只有滿意的客戶才能成為忠誠的客戶，而只有忠誠的客戶才能為企業(yè)帶來更大的利益。隨著消費(fèi)水平的不斷提高，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，滿意的客戶、忠誠的客戶已成為企業(yè)生存發(fā)展的無價(jià)之寶，只有最大限度地滿足客戶的需要，最大限度地尊重和維護(hù)客戶的利益，才能讓客戶忠誠于企業(yè)，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。因此，要提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度，就必須提高客戶滿意度。
2、客戶信息管理
這是體現(xiàn)企業(yè)能否利用客戶信息挖掘市場(chǎng)的潛在消費(fèi)者群體的重要價(jià)值功能。要想尋找更多的客戶必須通過采集已有的各種客戶信息和分析出來的客戶數(shù)據(jù)庫，來幫助企業(yè)更為準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群、提高營銷效率、降低企業(yè)成本，并且可以為企業(yè)提供更多的消費(fèi)者的信息。還能借助現(xiàn)代信息技術(shù)與客戶進(jìn)行交流，以了解客戶的需求動(dòng)向，以便拉進(jìn)企業(yè)與客戶者的關(guān)系，建立客戶忠誠度。
3、以客戶為中心
一個(gè)企業(yè)能否生存和發(fā)展，在很大程度上取決于企業(yè)是否以客戶為中心。一方面產(chǎn)品質(zhì)量的提高和價(jià)格的降低必然要求企業(yè)不斷地降低成本，而降低成本會(huì)受到各種資源條件的束縛，難度已經(jīng)越來越大；另一方面隨著買方市場(chǎng)的形成，客戶在市場(chǎng)交易中已處于主宰地位，滿意的質(zhì)量和價(jià)格已成為他們選擇商品的必要條件。要想在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，十分重要的一點(diǎn)就是擁有眾多的忠誠客戶。許多企業(yè)的管理人員常常把“客戶至上”這一口號(hào)掛在嘴邊，但很少有企業(yè)真正的把這一思想用到行動(dòng)中去，很少以客戶為中心，不為客戶者著想，之所以產(chǎn)生這種情況一方面是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)的壓力，沒有動(dòng)力；另一方面是企業(yè)沒有相應(yīng)的鼓勵(lì)措施來促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。

四、客戶忠誠營銷的策略

1、不斷提高網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量
在電子商務(wù)快速成長(zhǎng)發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)改變了企業(yè)與客戶之間互動(dòng)的方式，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，只在一指之間，在網(wǎng)絡(luò)營銷上，信息傳遞的時(shí)間也被大幅度的提高，客戶不用花太多的錢和時(shí)間即可詢問到產(chǎn)品的價(jià)格，并且擁有更多更大的選擇空間和權(quán)力。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)商應(yīng)著重于服務(wù)質(zhì)量的提升，才能凝聚客戶的忠誠度于服務(wù)質(zhì)量的提升，才能凝聚客戶的忠誠度進(jìn)而增加購物網(wǎng)站的利潤，以及創(chuàng)造電子商務(wù)的價(jià)值。在網(wǎng)絡(luò)營銷下，誠信更是營銷的基本要求。保證網(wǎng)站的真實(shí)性和有效性，是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)。
2、提高購物的便利性
隨著現(xiàn)在人們生活水平的不斷提高、消費(fèi)能力的增強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)興起的潮流，客戶越來越注意商品服務(wù)的質(zhì)量和便利性。根據(jù)客戶這一需求，加強(qiáng)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購物的便利性，通過這些為客戶節(jié)省時(shí)間來吸引客戶的注意力，培養(yǎng)客戶的忠誠度。
3、個(gè)性化服務(wù)
企業(yè)要根據(jù)客戶的個(gè)人特征展開個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不僅能為企業(yè)帶來更多的客戶，還能為企業(yè)尋找回以前的客戶。采取個(gè)性化服務(wù)，其目的在于能給每一位客戶帶來一種溫暖、個(gè)別的關(guān)系，并和客戶建立起互動(dòng)聯(lián)系，貼心地為客戶提供服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

五、結(jié)束語

企業(yè)要提高電子商務(wù)網(wǎng)站客戶忠誠度，就必需要切合每一個(gè)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，來有目的地、有計(jì)劃地、有步驟地推進(jìn)，使其成為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。在這個(gè)電子商務(wù)發(fā)展的時(shí)代，僅僅靠?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和低廉的價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠地，而是靠企業(yè)的忠誠客戶，要做到在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中去發(fā)現(xiàn)客戶、吸引客戶、服務(wù)客戶、留住客戶并與其建立穩(wěn)固、忠誠的關(guān)系，這樣才能使企業(yè)持續(xù)、快速、穩(wěn)健的發(fā)展。

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