電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度與忠誠的培養(yǎng)

電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度與忠誠度的培養(yǎng)
  電子商務(wù)作為一個(gè)新興的企業(yè)經(jīng)營途徑為企業(yè)提供了一個(gè)新的行銷環(huán)境。在電子商務(wù)環(huán)境下為了爭取和擴(kuò)大顧客群體，培養(yǎng)顧客的滿意度和忠誠度是十分關(guān)鍵的。
電子商務(wù)的特征。

  由于互聯(lián)網(wǎng)可以自由連接信息流動(dòng)不受限制具有容納文字、聲音、圖像、動(dòng)畫等多媒體功能，電子商務(wù)有著傳統(tǒng)商務(wù)方式所不具有的優(yōu)勢。個(gè)性化互聯(lián)網(wǎng)更便于收集顧客的信息資料，從而更細(xì)致的發(fā)現(xiàn)顧客需求，雙向互動(dòng)通過多種方式可以實(shí)現(xiàn)一對一的個(gè)性化服務(wù)，促銷更具有吸引力，更能與顧客建立長期良好的關(guān)系。企業(yè)的各種銷售信息在網(wǎng)上都可以迅速而方便的找到，以極低的成本發(fā)送并能隨時(shí)根據(jù)需求修改，可節(jié)約龐大的促銷費(fèi)用。

 二滿意度與忠誠度之間的關(guān)系及顧客忠誠度的重要性。
 
  顧客的忠誠度從滿意概念中引出的，是指顧客滿意后而對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種的心理傾向，顧客忠誠度實(shí)際上是一種消費(fèi)持續(xù)性。就購物網(wǎng)站來說，顧客的忠誠度代表現(xiàn)在的顧客的保持度和顧客的占有欲率兩方面。在顧客管理中一項(xiàng)80/20原則。企業(yè)80%利潤來自于20%的顧客。忠誠的顧客是一個(gè)相對穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。沒有永久的忠誠，企業(yè)是不能買來顧客的忠誠的，只能增加其忠誠。顧客在企業(yè)的網(wǎng)站首次購買是否順利，企業(yè)的服務(wù)的服務(wù)是否對顧客留下深刻印象直接決定了顧客的滿意度，但是滿意度并不代表顧客就對企業(yè)的忠誠度高，滿意度只是忠誠度的基礎(chǔ)條件，并不是充分條件。滿意度只能代表顧客對前次購物的認(rèn)可和信心，但并不能保證顧客還在同一個(gè)網(wǎng)站購物。只有顧客感到“完全滿意”，才能顯現(xiàn)出忠誠度。

 三、顧客滿意度與忠誠度的培養(yǎng)策略。
 
 1、獲得顧客的信任，并建立顧客數(shù)據(jù)庫。

 獲得顧客忠誠的第一步就是獲得他們的信任，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上業(yè)務(wù)處理都是虛擬的，看不見的，它的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性也更大，顧客不能與銷售人員面對面交談，不能親自使用產(chǎn)品。如果顧客不相信企業(yè)的形象和承諾，那他就不會(huì)購買。只有當(dāng)企業(yè)站在顧客的角度真正為了他的利益著想，才能獲得顧客的信任。顧客擔(dān)心的無非是產(chǎn)品質(zhì)量安全、個(gè)人隱私、支付過程安全、服務(wù)態(tài)度等。當(dāng)顧客所擔(dān)心的安全隱患得到企業(yè)的履行和承諾后，他們就會(huì)與企業(yè)建立一種信任，而這種信任會(huì)使顧客與企業(yè)分享更多個(gè)人資料，從而建立更親密的關(guān)系，而企業(yè)可以根據(jù)顧客的資料為其量身訂做產(chǎn)品，這樣關(guān)系會(huì)更牢靠。這樣一個(gè)良性循環(huán)會(huì)使網(wǎng)站長久超越競爭對手。
  將曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來可能購買產(chǎn)品的潛在客戶資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行分析和探尋，挖掘顧客的消費(fèi)心理與需求，了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，然后由大多數(shù)顧客的主要購買動(dòng)機(jī)對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和宣傳進(jìn)行調(diào)整，使顧客產(chǎn)生購買欲望，并付出行動(dòng)。

 2、網(wǎng)站造型與域名的選擇。

 網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格是訪問者對網(wǎng)站的第一印象，十分重要。獨(dú)具特色的網(wǎng)站不僅可以吸引顧客，也可讓其體會(huì)到消費(fèi)的樂趣；網(wǎng)站信息的可靠性和內(nèi)容豐富是否決定顧客對網(wǎng)站的興趣多大。網(wǎng)站還要定期更新，這樣訪問者才有興趣反復(fù)訪問。并且網(wǎng)站要簡單易用，不然顧客會(huì)感到煩躁。域名一定要鮮明簡潔，這樣才能吸引住顧客，最好使用企業(yè)或商標(biāo)的名稱。

  3、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。

  優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)是建立在顧客忠誠度的基礎(chǔ)上，是維系顧客忠誠的保障。當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求，他就會(huì)搜集有關(guān)信息，最終將選擇最優(yōu)的。企業(yè)網(wǎng)站上的產(chǎn)品描述要與實(shí)際的產(chǎn)品完全一致，就算有一定的落差，也要做好合理的解釋與善后工作，不然會(huì)使網(wǎng)站的信譽(yù)受到很大的影響。利用顧客數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。在電子商務(wù)中，顧客的網(wǎng)絡(luò)參與度、技術(shù)偏好、服務(wù)要求、、價(jià)格承受度和購買經(jīng)驗(yàn)等等都不同，所以企業(yè)應(yīng)對顧客“量身定做”使其滿意的產(chǎn)品。這樣顧客會(huì)有一種受到重視與尊敬的感覺，更能增加顧客對企業(yè)的忠誠。

提升企業(yè)的信譽(yù)。

 信譽(yù)對企業(yè)的發(fā)展十分重要，不論是現(xiàn)實(shí)還是網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)從現(xiàn)實(shí)世界擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)世界。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，顧客面對太多的消費(fèi)信息，所以在網(wǎng)絡(luò)上顧客很大程度會(huì)依賴網(wǎng)絡(luò)品牌。企業(yè)的信譽(yù)直接作用與顧客忠誠度。良好的企業(yè)信譽(yù)可以幫助顧客解釋、加工和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，從而有助于顧客簡化購買決策程序，降低成本，進(jìn)而激勵(lì)顧客重復(fù)的購買。企業(yè)信譽(yù)是顧客購買過程中累計(jì)對企業(yè)的感知。

  5提高網(wǎng)站與顧客的互動(dòng)程度。

  企業(yè)和顧客之間的友好關(guān)系要求企業(yè)了解顧客的需要和感受充分掌握顧客的信息。構(gòu)建在線社區(qū)是一個(gè)有效的方式。其中應(yīng)包括聊天、公告板、討論組。顧客可以把自己的看法和建議傳達(dá)給企業(yè)，企業(yè)也可以定期做一些技術(shù)上的指導(dǎo)，產(chǎn)品知識(shí)方面的普及，又或者組織與產(chǎn)品相關(guān)的有獎(jiǎng)競賽，同時(shí)介紹新產(chǎn)品和服務(wù)。還可以提供一些免費(fèi)的在線的商品，比如：電子書籍、購物積分、網(wǎng)絡(luò)虛擬物品等，然后請顧客填寫一些關(guān)于網(wǎng)站、產(chǎn)品和服務(wù)的簡短調(diào)查表，這樣能很簡單的獲得很多有價(jià)值的信息。企業(yè)還要盡可能多的與顧客聯(lián)系，可以在節(jié)假日發(fā)送一個(gè)祝福郵件，或者發(fā)送一些顧客需要的新產(chǎn)品的信息，這樣會(huì)拉近顧客與企業(yè)之間的關(guān)系，使顧客有一種歸屬感。

正確對待顧客的投訴。

  在所有的顧客中，總會(huì)有一些顧客會(huì)感到不滿意。所以當(dāng)接到顧客的投訴時(shí)，一定要耐心正確的對待，千萬不要表現(xiàn)出不耐煩，不歡迎甚至是反感的情緒，這樣會(huì)使企業(yè)的信譽(yù)降低，進(jìn)而喪失珍貴的客戶資源，但當(dāng)網(wǎng)站服務(wù)人員耐心對待投訴的顧客，經(jīng)過熱心服務(wù)補(bǔ)救后，顧客會(huì)比以前更加忠誠。因?yàn)轭櫩驮诶щy的時(shí)候會(huì)更容易感受到企業(yè)的關(guān)懷。

利用網(wǎng)站用戶體驗(yàn)培養(yǎng)顧客忠誠。

  在網(wǎng)上建立使用產(chǎn)品和服務(wù)的虛擬環(huán)境，組織顧客參與電子商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)網(wǎng)站迅速發(fā)展過程中所面對就是網(wǎng)站需要為用戶提供一個(gè)良好的購物體驗(yàn)環(huán)境和過程，比如用戶在與網(wǎng)站接觸過程中存在的安全顧慮、網(wǎng)站信任度、網(wǎng)站復(fù)雜繁瑣的流程使得用戶不能順利完成購物等。不考慮網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)本身的差異，網(wǎng)站用戶體驗(yàn)往往是決定顧客訂單成交轉(zhuǎn)化率的最主要因素。目前是電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的階段，顧客的部分需求及體驗(yàn)往往成為容易被忽略的因素，而這一因素恰恰是決定一個(gè)網(wǎng)站產(chǎn)品或服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。注重用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)發(fā)展到某一階段所必需的。一個(gè)網(wǎng)站功能的完善以及產(chǎn)品信息的有效傳遞和表達(dá)，直接影響用戶的初次購買決定。而影響用戶購物體驗(yàn)的因素是初次購物流程的跳轉(zhuǎn)以及某些購物階段密集且高強(qiáng)度的交互活動(dòng)，這將影響用戶的再次購買權(quán)。一個(gè)購買網(wǎng)站給顧客帶來視覺和情感上的沖擊會(huì)影響到顧客對網(wǎng)站的選擇及隨后而來對網(wǎng)站的忠誠度。

  結(jié)束語。

  一個(gè)公司開展電子商務(wù)，那么它應(yīng)該使顧客的購物經(jīng)歷越來越完美。顧客的忠誠不是一項(xiàng)技術(shù)，贏得她的唯一途徑就是給顧客始終如一的更滿意的購物經(jīng)歷。互聯(lián)網(wǎng)是加強(qiáng)買賣雙方關(guān)系的良好工具，經(jīng)由它再不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)水平，顧客的滿意度和忠誠度就會(huì)逐漸提高。如果銷售和點(diǎn)擊靠不斷刺激顧客的價(jià)格敏感度或好奇欲望得來，是得不償失的。
  如今對電子商務(wù)而言，顧客的滿意度和忠誠度的培養(yǎng)不僅僅是提高利潤的好辦法，更是網(wǎng)站走出生存危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。