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電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養策略

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電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養策略
在網絡如此發展迅速的時代，如何培養顧客滿意度及忠誠度是任何電子商務企業所要關注的重大問題。因為建立和維持顧客滿意度及忠誠度是電子商務企業獲得生命力和競爭優勢的關鍵點。我認為電子商務企業應該具體分析影響其顧客滿意和忠誠的各種原因，讓后對于各種原因找出相應的應對策略，以培養顧客滿意度及忠誠度，保持電子商務企業的不斷發展和壯大。
一、電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的內涵
顧客滿意是指顧客在購買商品或享受服務時所感受到并且是發自內心的愉悅和滿足感。一個企業的產品能否被顧客所接受，關鍵在于顧客對該企業產品的質量和服務的滿意程度。所以顧客滿意度就是顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客選擇企業的產品及衡量企業的服務優劣有綜合評價、技術性能、性能價格比、使用可靠性和服務質量這五個評價要素。
顧客忠誠是指在網絡經濟時代的電子零售環境下，在線顧客對電子零售企業或其網站品牌的忠誠，也是指顧客重復選擇電子零售商的網站來購買某一特定產品或某些產品的行為。顧客只有對電子商務企業的網站感興趣，喜愛它，信任它，才愿意與之建立穩定的關系，也就是建立起“顧客忠誠”時，才會重復訪問該網站并購買網站產品。影響顧客忠誠度的因素有售后服務質量、產品價格的穩定性、產品的內在價值和顧客滿意度這四個要素。
二、電子商務環境下培養顧客滿意度及忠誠度的重要性
顧客忠誠是對顧客滿意的深化，是企業與顧客關系的最高層次，也是企業的無形資產。電子商務企業只有不斷提高顧客滿意度，才能培養顧客忠誠度。顧客忠誠使顧客在滿足了自己的需要后，對企業及產品產生忠誠感，從而實現企業利潤的長期穩定增長。顧客滿意是促進顧客忠誠的基礎，如果一個企業不能使顧客感到滿意，那么顧客忠誠也就無從談起
著名的管理大師杜拉克曾說過：“企業效益中心不在企業內部，企業唯一的效益中心就是客戶 ”。電子商務企業要始終圍繞市場和顧客，而這兩者是相互影響和相互作用的，市場的競爭之一就是顧客的競爭，所以爭取和保持顧客是任何企業生存和發展的根本。
電子商務作為一種企業經營模式，它的發展給傳統貿易的活動方式帶來了根本性的變革，同時也使消費者的地位發生根本性轉變。因為在電子商務環境下消費者不僅能通過網絡快捷的找到所需商品的信息，也能夠方便的轉向任意商家。因此在電子商務環境下，相比傳統企業而言，企業對顧客滿意度及忠誠度的培養則顯得尤為重要。
三、電子商務環境下顧客滿意度及忠誠度的培養策略
在培養顧客滿意度方面，有以下幾點策略：
第一，為顧客交易創造最大的便利。企業要運用互聯網技術以改善與顧客間的互動關系，充分了解顧客網上交易的特點，設法讓顧客更容易與企業往來。(1)節省顧客購買時間。顧客采用電子商務交易，自然是想節省寶貴的時間，所以電子商務企業要減少商品的交易程序。（2）提供個性化服務。企業要記住每位顧客的特點，特別是一些長期購買企業產品的顧客，與顧客發展溫馨、個性化的關系。（3）醒目的產品介紹和合適的網頁設計。讓顧客更容易完成交易，讓顧客能簡單方便地搜尋，網站的設計應該從顧客購買方便為著眼點。（4）奉行服務至上的原則。好的服務應是主動的服務，而不是被動的等待顧客，要給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗。
第二，設法提高顧客對商家的信任程度。許多顧客在選擇在線商家的時候，最看重的是該商家是否值得信賴。顧客的信任來自多個方面：從產品的角度來講，如產品的質量、價格等；從交易的過程講，如網上支付安全、個人隱私安全等。因此商家不僅要保證產品和服務質量，還要加強對顧客的責任心，從技術上保證網上交易的安全，以確保顧客的個人隱私不被侵害。
第三，保證企業提供的商品的優質性、一致性、及時性。商品的質量的好壞直接影響到客戶的滿意度。網上的商品應與實際提供的商品精確一致，其中包括形狀、顏色、型號、生產日期等。如果有不一致的商品，一定要先與顧客商量，待顧客同意購買時，才能寄送出去，否則顧客會有一種受欺騙的感覺，滿意度自然也會下降。此外，送貨是否及時，同樣也關系到客戶的滿意度，因此一定要在規定時間內將商品送到顧客手中。
在培養顧客忠誠度方面，有以下幾點策略：
第一，提高企業的信譽度。企業的信譽關系到企業的生存和發展，也是企業的一種無形資產。在電子商務環境下企業的信譽就顯得尤為重要，這是由于電子商務企業貿易方式自身特點決定的，它不是直接的面對面的錢物交換，若電子商務企業沒有良好的信譽，顧客是不會輕易使用這種交易方式的，更不會獲得長期穩定的顧客。
第二，利用網絡及時與客戶溝通和交流。電子商務企業可以在其網站上為顧客創建在線社區，可包括聊天、公告板、討論組等。企業可以作為版主定期了解顧客對自己服務的看法和建議，通過這些平臺還可以發布顧客經常遇到的小問題的解決方案，以加強買賣雙方溝通。企業還可以提供電子信箱、免費電話號碼和傳真號碼等等來方便顧客表達他們的意見，及時、迅速地與客戶利用網絡進行交流。通過這些手段可以解決客戶購買產品時存在的問題，還可以及時了解用戶對商品的需求，改進商品的功能和質量。
第三，建立顧客信息的數據庫系統。建立顧客資料庫(包括顧客的性格、消費檔次、購物習慣、個性愛好和重要日期記錄等)，定期與顧客交流、利用顧客檔案投其所好等。對企業的重要客戶要進行識別，對客戶的需求和價值進行有效地評估，制定有效的計劃并付諸實施。
四、總結
由于電子商務交易的網絡虛擬化，使得在電子商務環境下建立顧客的滿意度與忠誠度與傳統企業的市場營銷有著巨大不同。在電子商務高速發展的今天，擁有大量忠誠滿意的顧客是電子商務企業獲得競爭力的重要決定因素，也是企業長期獲得發展和盈利的重要源泉。因為有了忠誠的顧客，就有了市場，同時他們也成為電子商務企業的有效宣傳者，為企業帶來源源不斷的生機。電子商務中的顧客滿意度和忠誠度主要來自于顧客對電子商務企業的服務和產品的滿意程度，因此企業在制定電子商務策略時，首先要從顧客的角度出發，為顧客提供良好的服務和滿意的產品，以此為出發點來培養顧客的滿意度和忠誠度，最終讓電子商務企業不斷向前發展。

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