電子商務環境下的顧客忠誠度

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一、電子商務簡介，以及電子商務對社會的影響
電子商務，是在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付的一種新型的商業運營模式。電子商務涵蓋的范圍很廣，泛指透過網絡進行之交易或信息之交換，像網絡購物、公司間之帳務支付，或電子公文其對社會的影響，不亞于蒸汽機的發明給整個社會帶來的影響。同樣的作為營銷，離不開廣大的客戶群體，其中顧客忠誠度對電子商務的發展至關重要
二、顧客忠誠度對電子商務的決定性作用
沒有了顧客忠誠度電子商務將無法開展，顧客對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為顧客對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為顧客再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為顧客做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的顧客忠誠營銷理論，著重于對顧客行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。
事實上，顧客忠誠營銷理論倡導以客戶為中心，提示企業的營銷活動必須圍繞這個中心進行，關注顧客對企業的評價，追求顧客高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發展。顧客忠誠營銷理論要求企業將顧客作為企業的一項重要的資源，對企業的顧客進行系統化的管理，借助于顧客關系管理軟件的應用，獲取顧客的相關信息，并將之作為企業戰略決策的基礎。實踐證明，倡導顧客忠誠所形成的核心競爭力將會在企業的經營活動中得以體現。
如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導入顧客滿意觀念，2000年末將其提升為顧客忠誠。他們首先在企業內部開展內部營銷，使內部顧客滿意，這是因為要滿足外部顧客的需求，首先要讓內部顧客滿意。然后從電梯這個特殊產品出發，以用戶滿意的合同為主線，從產品設計、制造、安裝到維修、持續跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導入，實施質量功能展開，并列入公司方針目標，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調查，將用戶需求轉化為產品質量特性，從而創造顧客持續的忠誠。目前，上海三菱電梯的產量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經濟指標連續在全國同行業中名列榜首。
回歸生活中，在中國的普通百姓中普及存在3個難題，姑且稱之為“會用”、“敢用”、“樂意用”。現在普通顧客要參與網上營銷必須具備一定的計算機基礎知識和網絡應用方面的知識。對于年輕一代來講，學習這些知識的難度不是太大。中國65%以上的網絡人口是20～30歲的年輕人。對于其他年齡層次的顧客，學習這些就有些困難。有沒有不要具備那么多知識就能參與網上營銷的途徑呢？另外，如何讓大約5100萬有線電視用戶參與到網上營銷中來？
電子商務環境下假的商品和服務已充斥整個商品市場，在虛擬空間，假的可能性更高，故需要健全法規，培養顧客對網上商家的信任感，使顧客敢于參與購物和宣傳
有人認為：網上營銷的推廣有悖于人們以逛街為樂的購物習慣，因而不可能有大的發展。但隨著生活節奏的加快，工作競爭的加劇，人們留給逛街購物的時間越來越少，而文化、體育休閑的時間越來越多。網上購物能同時提供給顧客大量的文化休閑活動，會有越來越多的人“樂意用”。所以說顧客忠誠度對電子商務有著舉足輕重的影響。我們應當更加深刻的認識和了解顧客忠誠度。
三、影響顧客忠誠度的原因
在充分競爭的市場環境下，培養和維系顧客忠誠的關鍵是比競爭者更加顧客滿意。因此，滿意度的競爭是各個企業競爭的核心。誰讓顧客更加滿意，誰就能贏得顧客的忠誠。但是，為了節約成本，企業在提高顧客滿意度的競爭中，要把握適度原則。既要超越遲鈍區和競爭者，又不可過分追求完美，否則只能加大成本，降低利潤，不利于企業的長遠發展。這也是為什么許多企業盡管掌握了新一代產品技術卻又遲遲不更新換代的原因。
盡管在市場經濟體制下，顧客的虛假忠誠并不能保持企業長久發展。但是，在一定時期，企業仍然可以通過技術專利、資源壟斷和法律支持等來獲得一定的壟斷地位，驅動顧客忠誠，進而可以獲得超額利潤和壟斷利潤。當然企業也要努力改善服務和提高產品質量，以免壟斷消失后遭到不滿顧客的報復大量流失。此外，即使在競爭充分的市場上，企業也可以通過會員制、累計消費獎勵計劃和俱樂部等多種形式來加大轉換成本，抬高轉換壁壘，從而盡量降低顧客忠誠對滿意度的敏感性，盡可能長久地留住顧客。
要提高客戶忠誠度，一是你的信用，包括服務態度，產品質量，相對價格。讓我們從最重的服務從業人員來看，他們對整個公司的影響。顧客服務的重要性：對顧客服務不好，94%顧客離去。因為沒有解決顧客的問題，造成89%顧客離去
每個不滿意的顧客，平均會向9個親友敍述不愉快的經驗。
在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴，通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的顧客。
及時，效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的顧客還會繼續接受你的服務吸引一個新顧客是保持一個老顧客所要花費費用的6倍。
以上幾點，是經過長期對客戶調查的統計結果。從中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的從業人員輕易的毀去。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。如何保證每個服務人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務、如何監督、如何對客戶進行調查，這些問題直接影響到公司的生死存亡。
四、顧客忠誠度與電子商務的重要關系
因為電子商務環境下的網絡銷售的行為很短暫，可能就在幾分鐘內完成選購、付款和寄送的相關選擇等行為，但這只是銷售的第一步，要培養顧客忠誠度，進一步提升網站的銷售業績，擴大顧客群，還需要我們的網站銷售人員加強與顧客的交流，做好顧客關懷工作，從而使銷售行為成為一個持續的反復的過程，不斷培養忠誠顧客為網站帶來更多的回頭客。一方面，網站要定期地收集顧客對網站產品與服務的意見以及顧客對網絡銷售的建議，對這些問題進行匯總后要及時地通過公告或是論壇向顧客提供解決方案，也可以通過在線交流的方式給予回答，這樣做能很好地讓顧客感受到網站對其行為的尊重，增強信任感。另一方面，網站也要在登記的顧客資料表的支持下，定期與顧客進行交流，詢問他們使用產品的感受，并接受他們對產品和服務的建議，使網站與顧客的交流長期處于一直不間斷聯系的狀態。
所以應該保持與顧客的聯系與交流，對于顧客忠誠度的培養十分重要。在享受到個性化服務的同時，還能體會到網站對顧客的尊重，無疑將使顧客對網站的滿意度加分，從而使他們在有類似購物需求的時候，第一時間想起曾經愉快的經歷，再次光臨網站的機率大增，這樣一來，產品的顧客忠誠度很輕松就被培育出來。
五、總結
顧客忠誠度可以說是企業或者商家的生命，互聯網的出現不僅僅只是為企業提供了廣闊的平臺，同時也增強了顧客方面，重新打造了工業時代形成的買與賣之間的關系，使客戶在與企業的關系中，變成了站到被追逐的一方。顧客比傳統上的選擇性更廣、購買更主動、而交易也更加具有不確定性，很容易就會改變購物策略，而這些因素無疑都影響著企業的發展。網絡時代的迅速發展，使越來越多的企業加入到開展電子商務的隊伍中來，企業要在這如林的對手中脫穎而出，就必須緊緊抓住以優質的產品、滿意的服務為企業培育更多忠誠客戶這個中心，推動企業的電子商務發展，從而獲得市場競爭的勝利。

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