論電子商務環境下BtoC消費風險及防范

論電子商務環境下BtoC消費風險及防范
 隨著社會經濟的發展，電子商務日益成為社會新的需求熱點。這種需求突出四個方面：計算機網絡與通信技術需要
 開拓新的應用領域；知識經濟社會的發展需求有更高的勞動生產率；經濟貿易的全球化迫切需要全球范圍的虛擬市場；信息的快速溝通已經成為推動電子商務迅速發展的強大動力。BtoC是英文Business-to-Consumer（商家對客戶）的縮寫，而其中文簡稱為“商對客”。“商對客”是電子商務的一種模式，也就是通常說的商業零售，直接面向消費者銷售產品和服務。這種形式的電子商務一般以網絡零售業為主，主要借助于互聯網開展在線銷售活動。電子商務環境下的BtoC消費面臨著多方面的危險，防范這些風險可從立法、立法資格、商家的信用評級、舉證責任分擔、支付方式、爭議解決模式等方面入手。一個完善的、安全的電子交易模式的建立還需要立法者和實踐者的不斷努力。
 電子商務環境
 自從產生了電子商務的理念起，人們就開始研究電子商務的環境問題。它涉及到社會的方方面面。電子商務環境是以企業為中心的電子商務的一種基本形式。從系統角度看電子商務是一個龐大、復雜的社會經濟、技術系統。一個系統的運行必然受到環境的影響和制約。電子商務發展的環境是多方面的，主要包括技術環境、經濟環境、法規環境、政策環境等。正是由于發展環境的多方面影響，電子商務環境下BtoC存在很多消費風險。
 電子商務環境下BtoC消費風險及防范
(一)網絡消費欺詐問題
網絡消費欺詐是指經營者以非法占有為目的，在網絡上實施的利用虛構的商品和服務信息或者其他不正當手段騙取消費者財物的行為。在網絡環境下，銷售者對其身份信息披露不全或虛假，購買者很難認證或無法判斷銷售者的真實身份。而且，在銷售商品或服務時，銷售者對購買者無告知銷售動機的義務，購買者只是憑借經驗和習慣對銷售者的銷售動機進行主觀判斷，購買者很難斷定銷售者是真實銷售商品還是借銷售商品之名實施欺詐。現階段，網絡消費欺詐的手段有：低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網絡拍賣欺詐等。像這些情況我們身邊是不是都有發生過呢？
 針對網絡消費欺詐，可以嘗試建立事前預防體系：(1)建立經營者信息管理中心。大力發展網絡認證機構，確立合理的認證規則，建立網絡信用體系，從而保證經營者的基本信息、資質證明、產品信息真實；(2)加大政府的監管力度；(3)從立法上明確網絡交易平臺提供商的審查義務。大部分網絡交易都是通過交易平臺進行，平臺提供商對在其平臺上開設“店鋪”的企業和個人應盡到身份審查義務，以確保交易糾紛產生后，給消費者提供經營者真實的信息；(4)可以考慮在涉及網絡消費合同時，法律作這樣的規定：在網絡交易中，消費者的付款應先做預付款處理，交易過程完成之前，預付款所有權不發生轉移。
 
 (二)網絡虛假廣告問題
 網絡虛假廣告是指經營者為達到引誘消費者購買商品或接受服務的目的而發布的關于其商品或服務的不真實的信息內容，如夸大產品性能和功效、虛假價格、虛假服務承諾等。網上廣告因其特殊性，相關部門難以進行審查和監管。而網絡廣告是網絡消費者購物的主要依據，消費者的購物決定大多根據廣告文字和圖像進行判斷而作出。消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，其知情權和公平交易權大打折扣。如果消費者因誤信網絡虛假廣告而購買了偽劣、假冒商品，不僅損害了消費者的經濟利益，嚴重的還可能危害消費者的生命和健康安全。
 對網絡虛假廣告的監管有如下建議：(1)加強對經營者身份的審核與公布。經營者是網絡虛假廣告的發布者，對其身份進行審核與公布，有助于消費者在遭受侵權后求償權的實現。(2)明確ISP與ICP的責任。目前，許多廣告由ISP或ICP收取一定費用后發布，許多非法廣告也混在其中，我國法律并未對兩者的責任作出明確規定，它們應當履行何種義務、承擔何種責任尚不明確。(3)明確主管部門的監管職權及相關人員的法律責任。目前可能涉及網絡廣告監管的部門太多，具體職責劃分處于模糊狀態，這不利于對網絡廣告內容的監管；(4)完善相關法規。

(三)網絡消費合同履行問題
 網絡消費合同不適當履行的行為多表現在以下幾個方面：(1)延遲履行。網絡購物的物流配送緩慢是很普遍的事情，出于某些原因，經營者向消費者承諾的交貨日期難以兌現；(2)暇疵履行。網絡消費者在認購商品并發出貨款后，經常出現實際交付商品的種類、數量、質量等與購買時不一致的情況。(3)售后服務無法保證。網絡交易的最大特點就是打破了地域的限制，雖然《消費者權益保護法》規定了經營者承擔“包修、包換、包退”的義務，但因為跨地域交易、經營者真實身份難以認定等因素，消費者很難實現其享受售后服務的權利。關于數字化商品的退貨問題也成為《消費者權益保護法》面臨的新的問題。
 我國《消費者權益保護法》對經營者的合同履行期限未做規定，相關法律法規中也沒有偏向消費者履行期限的規則。無論出現任何原因，供應商未能在規定期限內履行合同，必須盡快通知消費者并返還所涉款項。應當完善相應的法律法規是當前的必要之舉。

(四)網絡格式合同問題
 目前，網絡消費類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數交易條款或服務條款都是經營者事先擬定好的，消費者一般只能接受或拒絕。消費者在網絡交易中經常遇到的格式合同是點擊合同，即消費者按照網頁的提示，通過雙擊經營者網站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網絡合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同，指經營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網站主頁便于該經營者成立了合同。
 很多格式合同中包含有免除經營者責任或加重消費者責任的條款；如“因網站或網站個別工作人員的過失造成消費者個人資料的丟失或泄露，網站不負責任”，“用戶同意保障和維護網站及其他用戶的利益，如因用戶違反有關法律、法規或本協議項下的任何條款而給網站或任何其他第三人造成損失，用戶同意承擔由此造成的損害賠償責任”等，這些條款往往很難被消費者所察覺。網絡格式合同最大的特點是附和性，經營者在提供格式條款后，消費者要么全部接受，要么全部拒絕，沒有協商的余地。經營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責任的條款，這些條款較高的隱藏性令消費者忽略了條款中不公平、不合理的內容。我國《合同法》給予了接受格式合同的當事人以特殊的保障。
 在網絡環境下，要消除格式合同是不現實的，因為“網絡具有天然地適用格式合同的條件及優勢”。在這種情況下，政府有責任制定一些規則，規范網絡格式合同訂立的程序及內容，以保護消費者的合法權益：(1)經營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務。網絡經營者經常采用設置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費者無法知道合同的存在。經營者應當以醒目的標識提示消費者合同條款的存在，并在技術上設置提示程序，消費者只有閱讀了格式條款后，才能締結合同。(2)經營者對格式條款的合理性具有提示的義務。在網絡交易中，消費者往往不會關注網站的服務條款，也不會審查格式合同內容。且很多網站的服務條款長達數頁甚至數十頁，制作非常繁雜，要求消費者充分閱讀和理解格式合同內容也是不實際的。因此，讓消費者在確認之前充分了解合同內容就十分重要。訂立合同過程中，經營者應當提醒消費者知道網站上哪些協議、聲明、通知是屬于合同條款；應當以醒目、易懂的形式告知消費者關鍵條款內容。(3)經營者對合同內容變更的告知義務。在合同訂立后，存在著經營者對合同條款進行變更或修改的情形，經營者對其變更或修改的條款內容應當履行告知的義務。

(五)網絡支付安全問題
網絡交易是一種非即時清結交易，通常由消費者通過信用卡或其他支付手段付款，經營者收到貨款后才發貨或提供服務。我國的網絡消費者開始習慣網上付款，基于我國金融服務水平和電子化程度限制，網上支付的安全還難以得到保障。隨著網絡交易的發展，網上付款將成為消費者履行支付義務的最主要方式。網絡的開放性增加了消費者財產遭受侵害的風險，消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔以下風險：網上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用；不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導致電子貨幣被盜、丟失；消費者未經授權使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統被非法入侵或病毒攻擊等。
 對于網絡支付安全，除了采取當事人自律規范、從網絡技術上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行網絡、經營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。從目前各國信用卡的法律規范來看，大都偏重于保護消費者。我國在制訂電子貨幣支付相關法律時，可以采取對消費者權益實行重點保護的立法原則。

(六)網絡消費者隱私權保護問題
 網絡消費中，大量的私人信息和數據等被信息服務系統收集、儲存、傳輸，消費者的隱私權不可避免受到威脅，如：網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。
 目前，我國沒有專門法律對網絡隱私權加以保護，應該盡快把網絡隱私權保護問題納入立法的軌道。立法內容應當考慮以下幾點：(1)規定經營者的義務。制定隱私保護政策與措施并予以公示，對消費者面臨的隱私風險有說明和提示義務，對所收集的個人信息的合理使用與限制、禁止使用的義務；(2)收集個人信息行為必須合法。經營者必須在法律的規定范圍內，經主管部門許可與當事人同意后才可以進行收集；(3)個人信息的使用必須安全。經營者對其收集的個人信息的使用必須是合法的，且未經被收集人許可，不得對其信息進行公開或轉讓。(4)規定侵犯網絡隱私權的法律責任。現階段，在實際的操作中對于侵犯網絡隱私權的行為往往適用傳統隱私權的保護規則，僅把網絡隱私權視為名譽權加以保護，這不利于網絡隱私權的保護和網絡交易的發展。(5)制訂對未成年人網絡隱私權的特殊保護條款。