電子商務與客戶關系管理(一)

中文翻譯：
電子商務與客戶關系管理
   利用互聯(lián)網(wǎng)的力量的推動與客戶建立更緊密的關系應該是每一個業(yè)務目標。 Over the last several years, many companies who invested in CRM and e-Commerce technology lost their way as they believed it was an electronic panacea designed to eliminate the need to talk to their customers and orders would just flow in because they had a shopping cart on their website with colorful product images. 在過去幾年中，許多商業(yè)科技投資公司，誰在CRM和e -失去了他們的方式，他們認為這是一個旨在消除電子靈丹妙藥，需要跟他們的客戶和訂單只是因為他們在流動購物車在他們的網(wǎng)站，豐富多彩的產品形象。 E-Commerce and CRM are tools designed to learn more about customers, their preferences and a clever way to market and re-market to them. 電子商務和CRM是他們的工具，旨在進一步了解客戶，他們的喜好和一個聰明的方式推向市場，重新市場。 However, most importantly, these tools are and should be a convenience for your customer, not your company. 然而，最重要的是，這些工具，應為您的客戶方便，而不是你的公司。
電子商務 In the age of the global economy, customers want to buy your product or service when it is convenient for them.    在知識經濟時代，全球，客戶要購買你的產品或服務時，他們需要有豐富的描述，圖片和網(wǎng)上的細節(jié)對你的產品是根據(jù)客戶的需求。 That demand is only half the battle, the customer then wants to be able to instantly purchase that product and of course, get it right away, after all your competitor can offer that to them.不過，這個需求只是成功的一半，客戶則希望能立即購買該產品，當然，馬上得到它，畢竟是你的競爭對手能夠提供給他們。 Today's e-Commerce solutions have graduated to a level far beyond a simple shopping cart.今天的電子商務解決方案已經畢業(yè)的水平遠遠超出了一個簡單的購物車。 Customers want the ability to manage all aspects of the purchase and their relationship with you through this means.客戶希望能夠購買到管理的各個方面和你通過這個方式與他們的關系。 Perhaps most important to this phenomenon is the experience the customer receives after the order confirmation is complete. 也許最重要的是這種現(xiàn)象的經驗，客戶確認收到訂單后完成。 Order execution to the customer and if necessary back to you, must be simple, quick and seamless.為了執(zhí)行客戶，如果有必要回到你身邊，必須簡單，快速和無縫。
客戶關系管理 CRM has come a long way in a few short years.    CRM已來到短短幾年在很長的路要走。 Today, CRM is the central customer repository for all things “customer”.如今，客戶關系管理是一切事物的中心的客戶資料庫“客戶”。 In our age of the distributed workforce, going to the backroom to pull the customer's file from the cabinet is not practical.在我們這個時代的分布式勞動力內閣，去到幕后的文件從拉客戶是不切合實際。 Further, as multiple people from departments all over your company have the need for direct interaction with the customer, this central customer record is critical.此外，由于各部門多個人都在你的公司有客戶需要有直接的互動，這個中心的客戶記錄是至關重要的。 More complex then a rolodex or contact manager, CRM is enabling businesses of all sizes to be more efficient and predictably and thoughtfully service, sell and market to their customers.更復雜的關系網(wǎng)，然后一或聯(lián)絡經理，客戶關系管理是使所有規(guī)模的企業(yè)將更有效率和更可預見和周到的服務，銷售和市場為他們的客戶。
 We are experts in CRM & e-Commerce technologies and the business processes needed to support them.我們在客戶關系管理及電子商務專家，技術和業(yè)務流程所需的支持。 Our team of professionals and business partners have years of experience in not just the front-end part of creative design, product positioning, cross-selling, up-selling, payment processing and closing the transaction, we are seasoned veterans in development and deployment of the business processes needed to execute before, during and long after the sale.我們的專業(yè)和商業(yè)伙伴的團隊不僅在創(chuàng)意設計，產品定位，交叉銷售前端部分的經驗，向上銷售，付款處理和結束交易，我們正在開發(fā)和部署經驗豐富的老兵業(yè)務流程所需的執(zhí)行之前，期間和之后不久銷售。 We have helped some of the world's largest companies selling more than $1B online - eva luate, architect and deploy their world-class e-Commerce and CRM systems.我們已經幫助一些世界上最大的銷售超過10億美元的網(wǎng)上公司 - 評估，建筑師和部署其世界級的電子商務和CRM系統(tǒng)。
----"關系好才算好。"商業(yè)真諦如是說。雖然這種說法頗有爭議，但在因特網(wǎng)時代，不可否認好的客戶關系極其重要。隨著各公司建立在線的網(wǎng)上公司，開展基礎的業(yè)務，他們需要工具來有效地管理和優(yōu)化其客戶關系。此外，由于公對公電子商務爆炸性地發(fā)展，業(yè)務上的供應商和客戶基本上也成了你的合作伙伴，通過電子神經系統(tǒng)與你的公司相連。所有這些凸顯出了客戶關系管理(CRM)工具的重要性。
----國際數(shù)據(jù)公司(IDC)把CRM當作跨行業(yè)應用領域增長的關鍵驅動因素，這個市場1999年為330億美元。
----正在騰飛的CRM市場包含了全部工具，提供了從跟蹤消費者個人購買模式的功能到完成訂單的工具等所有一切。CRM不是什么新東西，但因特網(wǎng)急劇地改變了對它的需求。在Web網(wǎng)站上，消費者期望更多的工具，如訂單跟蹤、自助文件和順暢的訂購處理等。
----由于各公司在這些解決方案上作了大量的投資，通過CRM工具提供這一水準的服務可能看上去像無底洞，吃掉了很多錢。對有些公司，在技術上投資太多可能不是件好事，但是決策依賴于下面三個基本標準：你的客戶群有多大?他們購買花多少錢?獲得一名客戶花費多少?
----最后一個標準，獲得一個客戶的花銷在因特網(wǎng)時代可以是一個嚇人的數(shù)目。按定義，通過因特網(wǎng)賣出的產品的邊際利潤非常薄。把客戶從競爭者那里拉過來只需按一下鼠標。想在因特網(wǎng)上提高一點叫賣的嗓門就很花錢。
----在流量大的網(wǎng)站(如Yahoo)上做廣告可能要花上幾百萬美元。這意味著獲得一名客戶的成本可以建一個或者毀掉一個Web商店。例如，一份IDC的報告稱，Amazon．com(亞馬遜網(wǎng)上書店)大約花90美分吸引一名客戶到其Web網(wǎng)站。該網(wǎng)站瀏覽者中成為花錢購買的人只占該網(wǎng)站參觀者的1%。
----當你考慮花大量的錢來吸引客戶上你的商業(yè)網(wǎng)站，然后再加上把他們變成付錢的客戶并使他們成為重復付錢的客戶所需成本之時，你將很快看到為什么CRM如此重要。CRM通過使購買的經過盡可能愉快，有助于提高客戶的忠誠度。亞馬遜網(wǎng)上書店是這方面的先驅者，她發(fā)明了"只按一下"的購買模式。
----理解客戶是如何購買的也至關緊要。CRM工具有助于區(qū)分出那些花錢多的購買者(他們就是你做生意的重點)并以一種能培養(yǎng)出最好關系的方式來瞄準他們。但是，CRM是與你使用的技術一樣重要的做生意的方法。歸根結底，IT經理在實施廣泛的CRM項目之前，需要考慮公司的商業(yè)原動力和了解公司的客戶群。請記住，善待你的客戶--世界上最重要的人物，就能做好生意。
ERP、SCM、CRM企業(yè)管理的吉祥三寶     以網(wǎng)絡經濟、知識經濟和電子商務革命為特征的新經濟的迅猛發(fā)展，不但深刻地改變著人類社會的生產、貿易、生活和學習方式，而且也促使全球化市場競爭和企業(yè)管理發(fā)展趨勢發(fā)生了巨大的變化。     ERP，企業(yè)資源規(guī)劃，它是一個以管理會計為核心的信息系統(tǒng)，識別和規(guī)劃企業(yè)資源，從而獲取客戶訂單，完成加工和交付，最后得到客戶付款。 換言之，ERP將企業(yè)內部所有資源整合在一起，對采購、生產、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力資源進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。作為一種企業(yè)資源管理系統(tǒng)，ERP正是順應新經濟的迅猛發(fā)展而誕生的，它試圖改變著企業(yè)的管理理念、管理模式和管理方法，使其成為企業(yè)運作的重要組成部分。     SCM就是對企業(yè)供應鏈的管理，是對供應、需求、原材料采購、市場、生產、庫存、定單、分銷發(fā)貨等的管理，包括了從生產到發(fā)貨、從供應商的供應商到顧客的每一個環(huán)節(jié)。它的應用是在企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)的基礎上發(fā)展起來的，它把公司的制造過程、庫存系統(tǒng)和供應商產生的數(shù)據(jù)合并在一起，從一個統(tǒng)一的視角展示產品建造過程的各種影響因素。在企業(yè)的發(fā)展過程中，SCM能夠提高企業(yè)市場競爭能力、適應市場變化，其重要作用已日益為管理者們所認識。    CRM(即客戶關系管理)其主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。全球性產品過剩及產品同質化，使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產品價值轉向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。客戶就是資源，客戶關系管理得好，客戶自然就會變成企業(yè)寶貴的財富。因此，CRM日益成為企業(yè)開拓發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。     近幾年客戶關系管理CRM，供應鏈管理SCM發(fā)展迅速，但從企業(yè)的管理需求來看，要使企業(yè)有長足的發(fā)展，就必須使ERP與SCM、CRM融合在一起，形成一個集成的管理系統(tǒng)，從資源、供應鏈、客戶等各個方面對企業(yè)有一個統(tǒng)一的管理。臺灣凌越公司，作為臺灣最大的ERP供應商之一，也作為最早涉足ERP領域的軟件公司之一，在長達十幾年的發(fā)展過程中，其研發(fā)的軟件能夠始終暢銷市場，與其軟件在ERP、SCM和CRM上強大的整合能力是分不開的。整合CRM、企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) 和全球供應鏈系統(tǒng)能從最大限度上滿足企業(yè)對管理的要求，作為單項優(yōu)勢軟件，SCM和CRM在各自的領域上都有各自出色的表現(xiàn)，但是擁有了ERP作為基礎，更能使得三者發(fā)揮協(xié)同作用，產生“1+1+1>3”的神奇效果。    

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