二OO九年工作總結

二OO九年工作總結
 回顧2009年的工作，在千禧龍三期項目經營模式尚未確定的情況下，我們的工作也在不斷的變化和調整，其中有成績、經驗，也有不足，為了更好的迎接和開展2010的各項工作，在新一年里努力再創佳績，現將工作情況總結如下：
 一、 酒店式公寓配置及經營
 根據三期項目的相關實際狀況，結合開發區同行業市場特點，我們將5層25套房間做了酒店式客房配置，對9層11套房間按照長租服務公寓進行了的配置經營。在供暖設施尚未啟動的情況下，我們克服困難，09年長短租接待收入共計461794.20元。
 二、酒店式公寓作業程序的不斷調整修正
 由于三期項目的相關設施設備尚未完成調試，難以達到日常租住客戶的基本居住需求，我們及時修正服務程序、標準和出租價位，由酒店式標準經營轉型至服務公寓，通過與物業公司的溝通協作，基本達到市場商務型酒店的接待標準，入住賓客滿意度較好。
計劃和落實節能降耗指標
 作為酒店式服務的經營模式，投入的成本相對來說比較大，在不降低服務質量的前提下，減少運行成本是我們面對的課題。在低值易耗品和布草洗滌成本上，除了加強廢舊用品二次利用回收工作外，我們每日進行消耗統計，每月進行盤點分析，本年低值易耗費用由計劃的12.00/間夜降低至8.99元，布草洗滌費用由計劃的8.00/間夜減少至和4.54元，平均降低成本為6.56/間夜，利用最低的成本獲取了最大的效益。
 在公司整合人員編制的情況下，我們盡最大努力盤活現有人員，加強在崗交叉培訓，要求一人多崗，主崗精，兼崗熟，保障了日常接待服務。
 四、回租房屋管理
 截止到2009年12月17日，簽訂回租合同總數為198份，我們在接收房屋時對房屋的設施設備及家具家電情況進行查驗清點入賬外，還定期對房屋進行檢查，逐房建立檔案，做到帳物相符、記錄明晰，對于存在的問題及時協調相關部門進行解決，保障所有房屋設施設備處于良好狀態。
日常對客服務
 在由酒店式標準轉型至服務公寓的接待過程中，我們除了做好日日常租賃客戶服務外，長租客、自住業主的服務需求始終都是我們的工作重點。對于租賃客戶提出的意見或要求，我們的服務標準是5分鐘時限內予以處理。當遇到不能馬上解決的問題時，我們及時協調有關部門查看實際情況提出解決方案，并在最短時間內向用戶回復解決辦法。
 我們還為客戶建立電子檔案，做好客戶信息的整理保存，針對相關問題對客戶進行跟蹤回訪，真誠的服務贏得了客戶的滿意和理解。向管理要效益、以質量求生存永遠是所有行業在激烈的競爭市場上立于不敗之地的不二法則。         
配合協作相關部門，共同完成部門工作指標
 作為客服部門，我們不僅僅是業主和租住用戶的服務中心，了解客情、處理突發事件、客戶資料整理建檔不僅僅是為了保障有效的對客服務，通過對這些信息的了解和掌握，與租賃銷售部門的及時銜接溝通密切協作，才能保證各項工作指標的順利完成。
 我們的工作雖然慢慢步入正軌，取得了一些成績，但仍然存在很多不足，有時積極樂觀的心態還不夠，主要表現在以下幾點：
 1、專業知識尚待加強。
 物業及銷售客服業務知識與有經驗的同事相比還存在一定的差距，相關工作內容、流程細則還需進一步完善和加強。
 2、與各部門間的溝通不夠及時有效
 有效溝通和配合是管理工作中重點，工作中因溝通不暢導致工作效率不高，部門工作有些散亂。
 以后的工作中我們要認真總結經驗，克服缺點和不足，努力把工作做得更好。
 三期項目還處于設施設備不斷維修和完善的過程,下一步的經營方案也尚在探討之中，來年相關工作任務的變動性也較強，來年的工作中有待進一步加強。具體工作計劃如下：
 改進和不斷提高客服質量，在日常服務中注意觀察和捕捉顧客潛在的服務需求信息，完善和健全賓客檔案，積極的為賓客提供優質服務，從而創造最大的經濟效益，打造出我們自己的服務品牌。
 加強房屋基礎衛生管理，與物業公司密切協作，進一步細化衛生標準和檢查制度，針對長期存在的一些問題采取積極措施，講大局重細節，嚴格把關，落實責任到人，提高工作質量和效率，為賓客創造整潔的租住環境。
 細化部門物資臺帳，及時處理滯壓物資，做好出入賬的登記工作，根據各種統計掌握和控制物資動態，做到保管好、損耗少，節約費用，提高效益。
 繼續完善房屋設施設備檔案，管養合一、定期檢查，根據據實際情況制定維護計劃，使房屋達到設備齊全、功能正常，運行良好的工作狀態。
 與各部門密切協作，共同努力完成上級下達的各項工作指標。

附：2010年經營費用預算表

千禧龍花園10號樓公寓客服2010年經營預算
序號 項目 費用 　 　
  單價   （元/套） 單位/數量 小計（元） 說明
1 房屋配飾 窗簾、窗紗 445 76 33820                                                               現已安裝窗簾和紗窗各44套，剩余76套房屋待安裝，其中紗窗平均為每房間5個。
  紗窗 100 152 15200 
2 清潔費用 地毯清潔 3 8560 25680 地毯清洗費用為3.00/㎡，每年平均清潔3次，房屋地毯面積約為8560㎡（平均每個房間面積約為40平方米）。
  窗簾清洗 3 170 510 1、窗紗洗滌約為3.00/幅；                                    2、已安裝44幅紗簾洗滌3次，待安裝170套窗簾洗滌2次。
  日常保潔 3 300 900 房間清潔費用約為3.00/套，按照300套房屋清潔計算。
  布草洗滌 10 730 7300 布草洗滌費用約為 /套，按照2套日租房/天，共計730套。
  清潔工具及用品（如清潔劑等） 1000 估計數值
3 其他 低值易耗品 8 730 5840 布草洗滌費用約為8.00/套，按照2套日租房/天，共計730套。
  工作及服務用物料
（如電池、杯具等） 3000 估計數值
總計 93250 　
注： 1、①類家具配置標準：床、床頭柜、電視柜；
 2、②類家具配置標準：床、床頭柜、電視柜、寫字桌、寫字椅；
 3、③類家具配置標準：床、床頭柜、電視柜、寫字桌、寫字椅、圈椅、圓桌；