青島開祥售后08年度匯報以及09工作計劃

2008年度總結及2009工作計劃
青島開祥售后
一、2008年度總結
      2008年是開祥公司成立后開局的重要一年，經過公司售后全體員工齊心協力，團結一致，克服困難，在經受汽車行業多種變革和金融危機影響的重大考驗下，基本完成了年初制定的產值和目標任務，為公司下一步的發展奠定了堅實的基礎。展望未來，回首過去，我對2008年售后服務工作做以下總結：

（1）2008年工作計劃

（2）各項經營指標

（3）售后站務管理提升

（4）小結
1、2008年度工作計劃
2、各項經營指標a、地區用戶保有量增加
1、客戶是服務站賴以生存的資源；
2、公司領導從開業初期就一直重視客戶資料的收集和分析管理。通過活動宣傳以及其他渠道共收集客戶資料950名（不含銷售到外市160名），
3、截止到08年12月31日，有效進展客戶達630名（此數據不含即墨和平度網點）
4、市場穿透率70～８０%

b、進廠臺次
年度目標2500臺，實際完成   2307    完成率93%
C、售后產值（服務營收854920元，完成年初85萬目標）
d、客單價平均客單價：373元
e、天平均進廠臺次
f、季度顧客滿意度
薄弱環節：地理位置便利性和維修價格合；整體收到當地語言習慣的影響。09年改進重點：1、繼續執行航班服務；2、采用打分制促進話術
顧客滿意度項細分
g、售后DOS運營規范檢核
DOS運營貴在細節執行
3、售后站務管理提升A、內部制度流程完善
1、先后完善了“三級檢驗制度、外出救援補充流程，舊件回收管理制度”；
2、重新制訂了回訪制度和流程、車輛內返修處理流程、售后續保和理賠流程、售后增修項目流程；
3、依據售后人員和業務的發展情況，制定了“售后服務站員工績效考核暫行方案”，運行近半年得到了逐步的規范和完善。
B、團隊建設
1、明確各個崗位的管理制度和崗位職責，明確分工，責任到人
2、堅持早會、夕會和周例會的開展，定時展開批評和自我總結。
3、定期的對員工根據需要進行業務、技術以及人員溝通方面的培訓；
4、對關鍵崗位的重新上崗人員派送廠家進行學習和培養。

C、配件管理
1、重新對配件倉庫進行整理，對零部件的貨位標識按照不同類別進行分類擺放；
2、每月定期的對配件進行A、B、C、D分類，在爭取較高的配件滿足率同時，最大限度的減少庫存、（配件滿足率８５％～９０％）
對于D類呆滯件，內部通過制定促銷方案等進行消化，外部與兄弟單位形成資源共享，互相消化呆滯件。
全年圓滿完成廠家規定的配件任務指標
D、維修質量控制
1、完善車間三級檢驗制度，逐級落實；
2、每周執行案例分析和質量抽檢；從不同角度對員工進行維修技術的培訓；
3、制定績效考核制度，使返修率與個人績效掛鉤，有效地降低了返修率；
4、重新制定了內部返修處理流程，督促員工做好出廠前的維修質量控制；
從6月起連續4月CSI考核中維修質量得到了100分；
9月的乘用車技術大比武取得全國第五名得好成績
E、現場5S管理
1、制訂了以總經理為組長的現場5S執行小組，不定期的對售后衛生、售后作業流程進行檢核和優化；
2、對部分設備和工具進行重新的定置定位和定期的點檢及保養；
3、通過廠家老師的每月到點打分，對薄弱環節進行PDCA持續改善，
4、每月對售后需要整改的“紅牌作戰”項目及時的通報和上墻。
F、客戶管理
1、對各渠道收集到的客戶資料進行逐個的電訪，對用戶的需求做詳細分析；
根據用戶的不同需求、不同區域做詳細的劃分；
以EXCEL函數為平臺，建立用戶檔案的持續推進，實現首保招攬、3個月到6個月未到站提醒以及保養提醒；
定期根據不同的分類對用戶進行分析，為制定新的服務活動作指導，促進回廠
G、服務促銷
根據季節制定不同的優質服務活動進行吸引和促進等
H、航班服務
針對郊區客戶，考慮路途遠，從７月開始逐步對膠州膠南（含黃島）推行每月定期的航班服務；
一共航班達8次之多，平均單次服務用戶達11～13臺，最多２２臺次，提高人員的利用率；
上門提供服務，節省用戶時間，顧客滿意度較高；

Ｉ、保險和鈑噴初見成效
1、下半年調整思路，前臺通過開始調查用戶的險種和到期時間，客服主動的向用戶聯系進行續保業務的開展；（已經有1位客戶購買本公司保險）；
2、鈑噴業務的開展：從10月開始，鈑噴事故車輛較多，產值從以前的每月3000左右到12月的14000；有了較大提升。
3、原因：1、業務開展的宣傳；2、原廠配件；3用戶的溝通；4、事故車維修質量過硬
4、小   結
      我非常感謝公司能提供這樣一個平臺讓我去鍛煉自己，在實際的工作中去學習、成長。2008年是公司各方面不斷成長提升的一年，也是我自己不斷完善自我、充實自我的一年，付出了汗水，也收獲了果實。但是還存在一些不盡人意之處：
1、進廠臺次和產值沒有較大的空間挖掘；
2、保險鈑噴業務起步晚，發展緩慢；
3、汽車精品服務基本夭折，需從頭再來；
4、管理人員執行力度不到位，員工服務意識不強；
5、團隊配合協作期待最優等
     2008暫且劃上一個不算完美的句號，我們收拾好自己的思想，帶著對美好的希望，迎著金融危機蔓延的苗頭，邁向2009，畢竟我們的路還很長。

二、2009工作計劃
（一）售后目標

（二）內部管理

（三）經營管理

（四）顧客滿意度

（一）、售后目標
1、計劃進廠3200～3500臺以上
2、實現售后產值110萬
3、每季度服務中心廠家的綜合評比爭取山東省前3名；
4、每季度服務中心廠家考評的客戶滿意度爭取達到80分以上。
5、配件的滿足率達到90%以上。
1、2、目標分解
（二）內部管理
1、以售后DOS檢核標準為標桿，抓好各個環節的落實
2、完善培訓考核制度，落實培訓的開展和后期的效果跟蹤；
3、重點是人員提升，加強團隊協作；
4、落實質量抽檢，做好與廠家的溝通和反饋，提升維修質量；
5、優化流程，全員參與貫徹執行5S；
6、完善績效考核制度，獎好罰壞，體現多勞多得。
（三）服務站經營管理
1、服務促銷的繼續開展（新的方案）；
2、保險理賠業務的拓展；
3、汽車精品的營收；
4、索賠營收（加大車間維修技師增修項目的獎勵）
其中對2～4項給對應的人員設定考核指標，發揮其最大的能動性。
5、航班服務的區域擴展（膠州）
6、續保業務開展（新的優惠方案）
7、保養菜單的重點開展（前臺接待人員設定考核指標，與績效掛鉤；
    全面提升售后服務站的獲利能力，為銷售實現提供堅強后盾。
（四）客戶滿意度
1、完善轄區內所有客戶檔案，定期的開展短信問候和上門服務；
2、完善服務流程，特別是預約的執行，提高全員的服務意識；
3、加強服務質量的跟蹤和及時反饋
4、切實以客戶需求為導向，不斷改進我們工作，讓客戶真正能體會到物有所值。

      2009年我們會認真執行DOS手冊規范標準，以不斷完善售后服務為突破口，以優質、獨特的服務，了解客戶所關注的事情、關注客戶的需求、期望。提高全員素質，提高維修質量，做好客戶回訪，以及提供完善的保險理賠業務，提高維修質量，最大程度的提升顧客的滿意度、忠誠度和公司的知名度，最終為公司獲取更多的利潤。

謝謝！