六西格瑪管理在我國服務業的應用研究

論文編號:GS390  論文字數:16565,頁數:26

六西格瑪管理在我國服務業的應用研究

摘要
：隨著經濟全球化，企業間競爭日趨劇烈；與此同時，服務業在國民經濟中的地位更加重要。當前形勢下，提高服務質量、實現顧客需求、確立企業競爭優勢成為越來越多的企業在競爭中立足的策略。然而，服務業的特殊性讓傳統模式下的質量改進措施步履維艱。六西格瑪管理作為一種新型的管理模式，在制造業取得了輝煌的成就。本論文簡要介紹六西格瑪管理的基本理論，分析六西格瑪在我國服務業的適用性，并通過案例說明應用DMAIC模式改善服務質量的過程。
關鍵字：服務業、六西格瑪管理、DMAIC、質量改進

Abstract

: along with the economic globalization, the competition among the enterprises is becoming fiercer; at the same time, the service industry the position in national economy is more important. The current situation, improve service quality, meet customer demand, establish the competition advantage of enterprises become more and more enterprises to gain a foothold in the competition strategy. However, the special nature of the service industry to the traditional mode of quality improvement interventions said of an aged person. Six Sigma management as a new management mode, in the manufacturing industry has made brilliant achievements. This paper briefly introduces the Six Sigma management basic theory, analysis of Six Sigma in Chinese service industry applicability, and through the case to illustrate the application of DMAIC model to improve the quality of service of process.

Keywords: service sector, six sigma management, DMAIC, quality improvement

目錄
摘要 1
Abstract 1
第一章  緒論 2
1.1研究背景 2
1.1.1六西格瑪管理發展歷程 2
1.1.2我國服務業生存環境、發展趨勢 4
1.2研究目的、意義 5
1.3研究內容 5
第二章 六西格瑪管理概述 5
2.1六西格瑪的概念理解 5
2.1.1六西格瑪的統計學含義 5
2.1.2六西格瑪管理的特點 6
2.1.3六西格瑪管理中的基本術語 7
2.2六西格瑪管理常用工具方法 8
2.3六西格瑪與其他相關理論 11
2.3.1六西格瑪與全面質量管理 11
2.3.2六西格瑪與ISO9000族標準 13
第三章  服務業推行六西格瑪管理的研究 14
3.1我國服務業質量管理現狀 14
3.2與制造業質量管理的比較 15
3.2.1制造業與服務業的流程比較 15
3.3服務業推行六西格瑪管理的適用性分析 16
3.3.1我國服務業推行六西格瑪管理的必要性 16
3.3.2我國服務業推行六西格瑪管理的可行性 17
第四章  六西格瑪管理在服務業中的應用 17
4.1服務業實施六西格瑪管理的前期工作 17
4.2服務改進過程中的DMAIC 18
4.2.1定義階段的基本要素 18
4.4.2測量階段的基本要素 19
4.2.3分析階段的基本要素 20
4.2.4改進階段基本要素 20
4.2.5控制階段的基本要素 21
第五章  基于DMAIC模式的企業服務質量改進——以某商業銀行為例 21
參考文獻 25