旅游業(yè)有效處理客戶投訴的策略

旅游業(yè)有效處理客戶投訴的策略

[摘 要]: 我國(guó)的旅游事業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是發(fā)展旅游事業(yè)的重要問(wèn)題。然而，旅游業(yè)作為一個(gè)主觀感受多于客觀因素的服務(wù)性行業(yè)，由于各種各樣的原因，眾口難調(diào)之下，總會(huì)不可避免地產(chǎn)生一些讓顧客不滿意的情況，引起投訴。本文指出了旅游營(yíng)銷(xiāo)策略的常見(jiàn)問(wèn)題，并從客戶以及旅游兩方面分析了產(chǎn)生客戶投訴的原因，在此基礎(chǔ)上，提出了相關(guān)建議，如何有效處理客戶投訴，旨在促進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 旅游業(yè) 客戶投訴  策略

    

隨著客戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)期望和消費(fèi)意識(shí)的提高，投訴管理的水平將成為企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)和留住顧客的關(guān)鍵因素。

一、旅游行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題

我國(guó)大多數(shù)旅游企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面在許多問(wèn)題,其主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

（一）盲目削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

許多旅行社把降價(jià)作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。拋開(kāi)套匯問(wèn)題,這一報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于成本。從表面上看,通過(guò)套匯賺取差額后，旅行社仍然有利可圖。且不論其做法是否違法,如果以這樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略長(zhǎng)期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),只會(huì)影響旅游企業(yè)的產(chǎn)品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外,外團(tuán)降價(jià)還會(huì)影響國(guó)內(nèi)旅游收入。