網絡環境下企業危機公關研究

目       錄

一、中國互聯網的發展趨勢……………………………………………………2

（一）中國互聯網發展現狀……………………………………………………2

（二）中國互聯網發展趨勢……………………………………………………2

（三）新媒體的概念……………………………………………………………2

二、網絡新媒體環境下的用戶形態與傳播特征………………………………2

（一）傳播者與受眾者的雙重特征……………………………………………2

（二）低成本特性………………………………………………………………3

（三）即時性和開放性…………………………………………………………3

（四）傳播的精準性與互動性…………………………………………………3

三、網絡環境下企業危機公關面臨的挑戰……………………………………3

（一）網絡負面信息對企業品牌聲譽產生的影響……………………………3

（二）網絡負面信息的產生原因及傳播途徑…………………………………4

1、網絡負面信息的產生原因………………………………………………4

2、網絡負面信息的傳播途徑………………………………………………4

      ①網絡媒體集中轉載………………………………………………………4

    ②傳統媒體過度曝光………………………………………………………4

      ③受眾傳播…………………………………………………………………4

（三）新媒體環境下負面信息的傳播特性……………………………………4

1、傳播過程迅速，覆蓋面廣………………………………………………4

2、隨意性強，容易扭曲事實………………………………………………4

3、隱蔽性強，不容易查找源頭……………………………………………4

四、網絡環境下企業危機公關策略與方法……………………………………4

（一）網絡負面信息對企業品牌聲譽產生的影響……………………………4

（二）在公信力強的網絡平臺，新媒體平臺開設企業賬號…………………4

（三）制定信息披露制度和管控流程，統一線上和線下的應對口徑，防止信息披露出現不對稱……………………………………………………………4

（四）做好危機管控，組建針對網絡輿情信息的監控團隊…………………5

1、輿情監控人員素質要求…………………………………………………5

2、輿情監控的軟硬件要求…………………………………………………5

   3、輿情信息的采集，分類和分析…………………………………………5

（五）及時對不實信息通過自有網絡媒體賬號發布澄清公告，對確認的負面信息發布說明公告……………………………………………………………5

（六）個案小范圍事件的及時發現和有效響應，做好跟蹤與回訪，防止信息進一步擴散……………………………………………………………………5

（七）事件完結后的總結，服務與產品中存在問題及時改進，避免同類事件再次發生………………………………………………………………………5

（八）及時做好正確處理，可將危機轉為商機………………………………5

五、網絡危機管控與處理方法在企業中的應用案例…………………………6

六、大數據在企業網絡危機公關中的應用……………………………………6

參考文獻…………………………………………………………………………7

一、中國互聯網發展趨勢

（一）中國互聯網發展現狀

中國互聯網絡信息中心（ＣＮＮＩＣ）２３日在京發布了第３６次全國互聯網發展統計報告。報告顯示，截至２０１５年６月，互聯網普及率為４８．８％，我國網民總數已達６．６８億人。其中我國手機網民規模達５．９４億，較２０１４年底增加３６７９萬人。中國網民通過臺式電腦和筆記本電腦接入互聯網比例分別為６８．４％和４２．５％；網民中使用手機上網人群占比由２０１４年底的８５．８％提升至８８．９％　；平板電腦上網比例為３３．７％，較２０１４年底下降了１．１個百分點；網絡電視使用率為１６．０％。手機上網已經成為我國網民規模增長的主要動力，同時我國網民的互聯網應用重心發生了轉移，娛樂和社交通信已經成為我國互聯網最重要的應用領域，