顧客滿意度評價探析2015(一)

顧客滿意度評價探

【摘要】顧客滿意度是決定一個企業穩步長遠發展的關鍵因素，要使顧客對企業產品保持長久的好感，也提醒企業必須關注諸多方面的因素，并采取一系列行之有效的辦法和措施。

【關鍵詞】顧客  滿意度  措施

顧客滿意度策略的提出及現狀

（一）顧客滿意的含義及具體內容 

從企業角度講“顧客滿意”是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好即多級化的需求，并著手為滿足顧客需要而做出相應努力的結果，是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。因此，顧客滿意又是質量的最終標準，同時也是企業生存和發展的先決條件。

（二）顧客滿意度的含義及產品銷售的影響

滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

顧客諸多方面的滿意狀況均需測評，其指標為滿意度CSI（Customer Satisfaction Index），既是顧客對購買產品（服務）全過程滿足狀況的綜合評價指標，也是對CS指標的數量化，它對企業的經營和發展影響很大。因此，企業要發展就要使外部顧客滿意的同時爭取潛在顧客，要想讓顧客滿意就應該時刻嚴把質量關。諸如，在產品的設計、制造、售前、售中、售后、回訪等幾個環節中達到6%質量水準（次品率為3.4 PPM，即3.4%）。

（三）顧客滿意和顧客滿意度概念的產生發展過程

90年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成為企業獲得并保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。

（四）顧客滿意度的層級劃分

    如前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個層級。試概括如下：

    1．很不滿意：表現為憤慨、惱怒、投訴、反宣傳。顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。

    2．不滿意：表現為氣憤、煩惱。顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。

    3．不太滿意：表現為抱怨、遺憾。顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。

    4．一般：無明顯正、負情緒。顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

    5．較滿意：表現為好感、肯定、贊許。顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

    6．滿意：表現為稱心、贊揚、愉快。顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。

7．很滿意：表現為激動、滿足、感謝。顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人