淺析提高企業(yè)顧客忠誠度的途徑

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淺析提高企業(yè)顧客忠誠度的途徑
 
[摘要]隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠度己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。我國企業(yè)管理者只有走出顧客忠誠度的認(rèn)識誤區(qū)，正確把握其內(nèi)涵，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠度，從而在市場競爭中立于不敗之地。

[關(guān)鍵詞]顧客滿意 顧客信任 顧客忠誠度 品牌策略
 
 對當(dāng)前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計(jì)意義上的市場占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對許多行業(yè)進(jìn)行了長時(shí)間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個(gè)百分點(diǎn)時(shí)，利潤上升的幅度將達(dá)到25％～85％。與此同時(shí)，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其所接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價(jià)格。可以說，忠誠顧客是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)長期利潤的根本源泉。