運(yùn)用CRM提升客戶忠誠度策略

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運(yùn)用CRM提升客戶忠誠度策略
一、緒論
 1.1  本文研究的背景
    隨著市場的成熟化，大多數(shù)的企業(yè)已經(jīng)意識到要生存發(fā)展，就必須具備一定的競爭優(yōu)勢。然而，企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的手段卻有著千差萬別，它隨著時(shí)間和經(jīng)營環(huán)境的變化而不斷變化，二十世紀(jì)六十年代營銷是獲得競爭優(yōu)勢的焦點(diǎn)，七十年代降低制造成本成為企業(yè)研究的首要課題，八十年代，全球的企業(yè)都在推行全面質(zhì)量管理。九十年代以來，在全球化、快速變化、高度競爭的市場中，隨著產(chǎn)品生命周期縮短，客戶轉(zhuǎn)移成本降低，對許多企業(yè)而言，“客戶忠誠度”成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，受到越來越多的重視。有研究表明，在現(xiàn)有的市場環(huán)境中，獲得一個(gè)新客戶付出的代價(jià)是維系一個(gè)老客戶的五倍。美國學(xué)者Reicheld和Sasser的研究則指出只要客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率就會提高25%至85%。同時(shí)，根據(jù)80/20法則，一個(gè)企業(yè)80%的收益來自于20%的客戶。以上數(shù)據(jù)客觀且充分的將客戶的重要性展現(xiàn)于企業(yè)面前，證明了“客戶”對于企業(yè)的重要意義。因此如何能夠了解客戶需求，發(fā)展出對客戶和企業(yè)有利的價(jià)值、策略和機(jī)制，成為企業(yè)競爭的熱門話題。建立和發(fā)展良好的客戶關(guān)系已變成任何企業(yè)策略的關(guān)鍵組成，客戶關(guān)系管理（CRM）由此應(yīng)運(yùn)而生。
 1.2  本文研究的目的和意義 。。。。。。