淺析正確處理顧客投訴對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響3

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淺析正確處理顧客投訴對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的影響
[摘 要]企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)都可能出現(xiàn)不滿(mǎn)足顧客要求的情況，一些顧客會(huì)有投訴的意愿（向企業(yè)直接投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴等），在這種意愿的驅(qū)使下會(huì)發(fā)生實(shí)際的投訴行為。面對(duì)顧客投訴，如果處理的好，不僅可以留住顧客，防止顧客流失，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，也可以幫助顧客恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心，將企業(yè)的正面形象深入顧客心中。反之，如果沒(méi)有正確處理，就會(huì)增加顧客的不滿(mǎn)程度，導(dǎo)致顧客流失與負(fù)面口碑傳播，影響企業(yè)的聲譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，顧客投訴是給企業(yè)提供機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)和糾正缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，進(jìn)而提高顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
[關(guān)鍵詞] 投訴   消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)   投訴管理系統(tǒng)   顧客滿(mǎn)意度
 投訴是每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)不滿(mǎn)的表達(dá)方式。在“蝴蝶效應(yīng)”闡述中：初始條件十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。重視投訴可在蛛絲馬跡間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，三鹿奶粉事件就是教訓(xùn)，所以處理投訴的好與壞對(duì)企業(yè)有著特別重要的意義。水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，企業(yè)好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的價(jià)值。因此建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。企業(yè)除了要重視諸多影響顧客滿(mǎn)意的因素外，更要處理好顧客投訴，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，真正做到顧客滿(mǎn)意。。。。。。