淺析客戶投訴對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響

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淺析客戶投訴對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響
【摘要】近幾年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)已不可避免地把售后服務(wù)帶入以客戶為中心的“客戶滿意至上”時(shí)代，正確處理客戶投訴的要求也逐漸被眾多企業(yè)擺在重要的位置上。正確處理客戶投訴絕不是一句空話，它對(duì)企業(yè)的發(fā)展影響深遠(yuǎn)。本文將從幾個(gè)方面對(duì)客戶投訴對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響進(jìn)行探討。
【關(guān)鍵詞】 客戶投訴 市場(chǎng)營(yíng)銷 營(yíng)銷活動(dòng)

 一、客戶投訴與營(yíng)銷活動(dòng)的關(guān)系
投訴，是消費(fèi)者針對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的一種不愉快心理感受的現(xiàn)實(shí)反應(yīng)。通常把投訴的種類分為：事務(wù)型、態(tài)度型、意見(jiàn)型。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶的投訴。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶滿意是很難的。只有不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的不滿，糾正企業(yè)在銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，才有可能挽回老客戶，吸引新客戶。
 市場(chǎng)營(yíng)銷是一種企業(yè)活動(dòng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的職責(zé)和對(duì)產(chǎn)品及勞務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)、定價(jià)、營(yíng)銷的計(jì)劃與實(shí)施的全過(guò)程。滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者的需求是市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和中心。滿足消費(fèi)者的需求不僅包括現(xiàn)在的需求，還包括未來(lái)潛在的需求。企業(yè)應(yīng)選擇不同的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，通過(guò)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品并運(yùn)用各種營(yíng)銷手段，刺激和引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生新的需求，而產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、調(diào)研、聯(lián)絡(luò)、銷售、定價(jià)和服務(wù)都是核心的營(yíng)銷活動(dòng).....