中小企業客戶關系管理分析

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中小企業客戶關系管理分析
[摘 要] 在激烈競爭的市場中，客戶是中小企業生存與發展的生命線，客戶關系管理就顯得尤為重要。但是目前中小企業客戶關系管理存在諸如對此不重視，客戶尋求點不適和責任分配不均等問題，中小企業應從實際出發在與客戶關系緊密的部門實施客戶關系管理，關注客戶感受。
[關鍵詞] 客戶  關系管理  中小企業
 客戶是企業生存發展的根本，企業客戶關系管理是企業維持與客戶關系，保證企業盈利的一個有效手段。對于中小企業更是如此，中小企業要在激勵的競爭中維持其發展，必須注重客戶關系管理，因此對中小企業客戶關系管理分析具有很好的現實意義。
 一、客戶關系管理的內涵
 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。     CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。CRM極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域.Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。    客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
 二、中小企業客戶關系管理存在的問題
 1、對客戶關系管理不重視
 首先，從中小企業管理者方面講，許多中小企業的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關系管理這種短期利益不明顯的管理系統就比較不重視了。其次從中小企業各部門領導來說，由于他們文化知識有限，導致他們對客戶關系管理系統只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關系管理只跟老總有關系，跟自己沒什么關系，導致他們對于實行客戶關系管理就更不重視了。例如中小企業在實行客戶關系管理系統時由于引進的那個客戶關系管理系統不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關系管理系統，都是采用半人工半自動化操作的客戶關系管理系統，這點正是由于公司老總和領導不重視客戶關系管理的緣故，導致中小企業在客戶關系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關系管理。總之，導致中小企業對于客戶關系管理的重要性認識還不夠，從而更導致了他們對客戶關系管理的不重視，以至于使公司客戶關系管理存在落后與其他小公司的現象。
 2、客戶尋求點不適
實行客戶關系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，中小企業就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認識和評價。就可以給這個客戶實行一定的優惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優惠，因為小客戶的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應該立即停止跟他們的買賣合同管理，因為跟這種客戶做買賣