消委會(huì)投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)環(huán)境分析

消委會(huì)投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)環(huán)境分析

 城市網(wǎng)絡(luò)化、通訊網(wǎng)絡(luò)化、商務(wù)電子化的大趨勢(shì)要求著消委會(huì)投訴工作的信息化進(jìn)程。而且，佛山正積極響應(yīng)國(guó)家發(fā)展電子政務(wù)號(hào)召，通過(guò)采用專業(yè)公司的網(wǎng)絡(luò)解決方案，建設(shè)政府辦公網(wǎng)。所以，建設(shè)“網(wǎng)上消委會(huì)”不僅是“勢(shì)在必行”而且也是“正當(dāng)其時(shí)”。為更好地履行消委會(huì)的職能，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，佛山市消費(fèi)者委員會(huì)有必要盡快使用“消費(fèi)者投訴和咨詢管理信息系統(tǒng)”，并利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，最終為廣大消費(fèi)者提供方便、快捷、全方位的消費(fèi)投訴咨詢服務(wù)和可靠的市場(chǎng)商品、服務(wù)等消費(fèi)信息，進(jìn)行消費(fèi)前教育、指導(dǎo)和警示。我主要從以下四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。
 一、社會(huì)環(huán)境的分析
 （一）佛山的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年，佛山全市經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)健康發(fā)展，社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，人民生活水平不斷提高，為全面建設(shè)寬裕的小康社會(huì)和廣東省第三大城市打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。全市國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值1168.66億元，比２００１年增長(zhǎng)11.3%；市區(qū)居民消費(fèi)價(jià)格總水平比上年下降2.7%，其中消費(fèi)品價(jià)格水平下降2.9%，服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格水平下降2%。
 （二）社會(huì)文化教育投資等增長(zhǎng)快速，數(shù)據(jù)通信、移動(dòng)通信等發(fā)展迅猛。全社會(huì)固定資產(chǎn)完成投資比2001年增長(zhǎng)21.9%。其中：社會(huì)服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)64.9%，衛(wèi)生、體育和社會(huì)福利業(yè)增長(zhǎng)32.5%，教育文化業(yè)增長(zhǎng)28.1%。教育信息化繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，全市80%的中小學(xué)校實(shí)現(xiàn)“校校通”，平均每11名學(xué)生擁有1臺(tái)計(jì)算機(jī)。
 消費(fèi)需求穩(wěn)中見(jiàn)旺。批發(fā)和零售貿(mào)易業(yè)增長(zhǎng)18.9%，從旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，全年比2001年增長(zhǎng)12.6%。居民節(jié)假日選擇出游的人大增，帶動(dòng)了必需品和交通、通信等相關(guān)的消費(fèi)。全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額比上年增長(zhǎng)12.0%。汽車、通信等消費(fèi)熱點(diǎn)凸顯。消費(fèi)升級(jí)也加快：通信器材增長(zhǎng)2.6倍、汽車增長(zhǎng)52.1%、石油及制品增長(zhǎng)28.9%、家用電器和音像器材增長(zhǎng)14.6%。
 電信業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，數(shù)據(jù)通信發(fā)展迅猛。2001年全市電信業(yè)務(wù)比上年增長(zhǎng)23.6%。數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)是電信經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收新的增長(zhǎng)點(diǎn)。為開(kāi)拓這塊市場(chǎng)，佛山電信部門不斷加強(qiáng)信息源建設(shè)，針對(duì)用戶時(shí)效性、知識(shí)性和趣味性的普遍需求，突出品牌效應(yīng)，全面提升佛山信息港網(wǎng)上信息質(zhì)量。2001年，佛山國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶已達(dá)到47.48萬(wàn)戶，是上年用戶數(shù)的2.1倍；互聯(lián)網(wǎng)用戶使用時(shí)長(zhǎng)已超過(guò)12.64億分鐘，比上年增長(zhǎng)65.1%。隨著寬帶業(yè)務(wù)和多媒體業(yè)務(wù)的逐步發(fā)展和應(yīng)用，國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)仍將保持高速增長(zhǎng)。如今信息查詢、收發(fā)電子郵件、網(wǎng)上交易已成為很多老百姓日常生活的重要組成部分。
　　另一方面，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)通信融合步伐加快，建立了全方位、多層次，寬帶化、智能化的無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)。2001年末，全市移動(dòng)電話普及率達(dá)70部/百人。
 （三）人口和居民可支配收入增加。據(jù)戶籍人口統(tǒng)計(jì)，2002年末全部總戶數(shù)100.67萬(wàn)戶，總?cè)丝?38.98萬(wàn)人，比上年增加3.13萬(wàn)人，增長(zhǎng)0.9%。市區(qū)居民年人均可支配收入13582元,比上年增長(zhǎng)8.5%；農(nóng)民人均純收入6288元，增長(zhǎng)5.0%。
 2002年末，金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額2434.40億元，比年初增長(zhǎng)13.2%，其中：城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款余額增長(zhǎng)15.4%。保險(xiǎn)市場(chǎng)也在不斷發(fā)展。全年保費(fèi)收入32.56億元，比上年增長(zhǎng)29.2%。其中：人身險(xiǎn)保費(fèi)收入22.64億元，增長(zhǎng)53.1%。
 從以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字分析可以得出結(jié)論，佛山市經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，居民現(xiàn)在的生活水平大大提高，消費(fèi)活躍，對(duì)生活素質(zhì)的要求提高。電信、移動(dòng)通訊、數(shù)字通信業(yè)務(wù)急速增長(zhǎng)，相關(guān)技術(shù)趨于穩(wěn)定，為消委會(huì)工作的信息化提供了有利的社會(huì)條件。
 二、外部政策的分析
 據(jù)悉，國(guó)家發(fā)出大力發(fā)展電子政務(wù)的號(hào)召，佛山積極響應(yīng)，已通過(guò)采用專業(yè)公司的網(wǎng)絡(luò)解決方案，建設(shè)政府辦公網(wǎng)。
 2003年1月9日，新佛山各區(qū)掛牌。之后一月有余，佛山市緊接著作出令人矚目的三個(gè)動(dòng)作：一是決定投資億建設(shè)大佛山統(tǒng)一的城市道路網(wǎng), 這個(gè)包括”四縱九橫兩環(huán)”的路網(wǎng)確保從佛山市區(qū)到各區(qū)30分鐘到達(dá), 以此確�！胺鹕胶诵摹钡男纬�；二是決定未來(lái)十年投資100億用于信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在發(fā)展通訊業(yè)務(wù)方面整合網(wǎng)絡(luò)資源，并且提出長(zhǎng)途電話區(qū)號(hào)統(tǒng)一的時(shí)間表；其三，在宣布撤市建區(qū)之后不到一周時(shí)間，《佛山市農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》、《佛山市工業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》和《佛山市服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》出臺(tái)。其中可見(jiàn)，信息工程的建設(shè)明顯提上重要工作日程。
　　佛山也是廣東省信息化建設(shè)試點(diǎn)城市，隨著移動(dòng)購(gòu)物的GPRS移動(dòng)通信網(wǎng)的建成，低輻射、高音質(zhì)的CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)的開(kāi)通，政府上網(wǎng)工程向應(yīng)用領(lǐng)域的深化，企業(yè)上網(wǎng)工程的新進(jìn)展，以“社區(qū)信息化”為主題的家庭上網(wǎng)工程的啟動(dòng)，佛山的信息化工程建設(shè)將有更快速地發(fā)展。
 工商行政管理部門也正在大力開(kāi)展電子政務(wù)的推廣工作，佛山市已要求全系統(tǒng)45歲以下的工作人員全部接受電腦培訓(xùn)，并考試合格。
 所以說(shuō)，在現(xiàn)在這個(gè)政策鼓勵(lì)的大環(huán)境下，消委會(huì)展開(kāi)信息化建設(shè)，正當(dāng)其時(shí)。
 三、財(cái)務(wù)資源的分析
 目前，消委會(huì)日常辦公費(fèi)用來(lái)源只能是從主管部門——工商行政管理部門的辦公經(jīng)費(fèi)中支取。而工商管理部門的經(jīng)費(fèi)也是收支兩條線，每年的經(jīng)費(fèi)有限，可以支付給消委會(huì)的經(jīng)費(fèi)也有限，所以要靠消委會(huì)獨(dú)立開(kāi)發(fā)一套系統(tǒng)是不可行的。
 不過(guò)，可以利用已有的工商“12315”投訴熱線電話投訴系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)消委會(huì)實(shí)時(shí)受理登記的需求。各級(jí)消委會(huì)需要的是添置“消費(fèi)者投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)”和足夠的硬件支持計(jì)算機(jī)處理聯(lián)網(wǎng)信息。這些資金要向工商管理部門支取，應(yīng)該還是可獲支持的。
由中消協(xié)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一“消費(fèi)者投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)”，作為開(kāi)發(fā)消費(fèi)者投訴信息價(jià)值的解決方案，可以直接用于我們的信息化建設(shè)中，不必重復(fù)建設(shè)，節(jié)約了大量資金，也有利于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整合消委會(huì)的資源。
 四、人力資源的分析
 由于計(jì)劃使用中消協(xié)開(kāi)發(fā)的管理信息系統(tǒng)，不需計(jì)劃自行開(kāi)發(fā)，所以不用另行增聘專業(yè)人員；佛山市消委會(huì)現(xiàn)有13名員工，基本上都會(huì)電腦操作。13人中9人是35歲以下的年青人，大專以上學(xué)歷的人有7人，還有4人在繼續(xù)深造學(xué)習(xí)。這樣一支年輕的隊(duì)伍具有熱情、積極向上，愿意接受新知識(shí)、容易接受新知識(shí)的特點(diǎn)。對(duì)于改進(jìn)工作方法的進(jìn)程，不會(huì)有心理上的障礙。
 各級(jí)消委會(huì)的工作人員，特別是基層分會(huì)，由于是工商行政管理工作人員兼職居多，所以45歲以下基本上接受過(guò)工商系統(tǒng)電腦培訓(xùn)。再接受短期操作培訓(xùn)，運(yùn)作管理信息系統(tǒng)不會(huì)成問(wèn)題。
 唯一可能出現(xiàn)的問(wèn)題是，由于基層分會(huì)大多是由工商管理人員兼職，可能會(huì)有個(gè)別人員因正職繁忙，不愿意再投入精力進(jìn)行電腦操作而消極對(duì)待，甚至?xí)�推搪消費(fèi)者的投訴。主觀上的消極態(tài)度很難預(yù)測(cè)和控制，只有通過(guò)思想教育工作和職業(yè)道德培訓(xùn)來(lái)降低可能性。
 根據(jù)消委會(huì)目前的能力和需要，建設(shè)“消費(fèi)者投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)”，目的是對(duì)投訴信息的登記、處理、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)者意見(jiàn)反映、反饋市場(chǎng)信息、商品和服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題的總結(jié)，改進(jìn)消委會(huì)的工作。管理信息系統(tǒng)的任務(wù)主要有以下3點(diǎn)：
 1、受理消費(fèi)者投訴、咨詢。
 利用計(jì)算機(jī)軟件受理消費(fèi)者投訴、咨詢，收集消費(fèi)者投訴信息，收集消費(fèi)品信譽(yù)、功能方面的信息，分析消費(fèi)者需求和商品、服務(wù)的質(zhì)量情況。必要時(shí)以公開(kāi)發(fā)布警示等形式提示消費(fèi)者。同時(shí)向國(guó)家宏觀管理部門、職能部門、有關(guān)媒介和企業(yè)反饋，為其工作提供參考。
 2、提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)。
 利用計(jì)算機(jī)向消費(fèi)者提供消費(fèi)知識(shí)、商品知識(shí)、法規(guī)等方面的咨詢，向消費(fèi)者推薦優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使之避免劣質(zhì)商品和服務(wù)的侵害，為消費(fèi)者日常生活和購(gòu)物消費(fèi)提供便利，這企業(yè)拓寬市場(chǎng)提供幫助。
 3、逐步實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。
 最終實(shí)現(xiàn)消委會(huì)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到消委會(huì)系統(tǒng)內(nèi)信息共享，發(fā)揮消委會(huì)系統(tǒng)各相關(guān)成員單位、職能部門的整體聯(lián)動(dòng)作用，促進(jìn)消委會(huì)的正規(guī)化建設(shè)，提高消委會(huì)的工作質(zhì)量和為消費(fèi)者服務(wù)的水平。
 通過(guò)分析，本人預(yù)計(jì)實(shí)施管理信息系統(tǒng)后，佛山市消委會(huì)的投訴與咨詢工作甚至是日常工作都會(huì)有著顯著的變革：
 （一）因?yàn)橄�委�?huì)組織分散，人工受理投訴和統(tǒng)計(jì)工作而造成的有價(jià)值的信息流失的狀況將大大改變。
 應(yīng)用管理信息系統(tǒng)不僅避免了人為統(tǒng)計(jì)造成的基層信息丟失，基層工商所（分會(huì)）也擺脫了每季度統(tǒng)計(jì)上報(bào)的繁瑣統(tǒng)計(jì)工作，只要將電腦中的數(shù)據(jù)備份打包或?qū)⑹芾淼牡怯洷砀北旧蟼鹘o上級(jí)統(tǒng)計(jì)站即可。分散的消委會(huì)組織資源得到整合，組織的知識(shí)得到共享，各類隱含的投訴與咨詢信息價(jià)值可以得到有效地分析利用。
 （二）將會(huì)改進(jìn)消委會(huì)的工作方式，提高工作效率， 加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。
 實(shí)施管理信息系統(tǒng)將一改消委會(huì)以電話、傳真、郵遞等方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和傳送文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表信息的傳統(tǒng)方式，利用計(jì)算機(jī)快速、準(zhǔn)確、便利的優(yōu)勢(shì)，代替了大部分的人工操作，節(jié)省上大量的傳遞時(shí)間和傳遞費(fèi)用，大大提高了工作效率。
利用其管理信息的優(yōu)勢(shì)，消委會(huì)可以及時(shí)分析、總結(jié)，收集消費(fèi)品信譽(yù)、功能方面的信息，分析消費(fèi)者需求和商品、服務(wù)的質(zhì)量情況。必要時(shí)通過(guò)各大媒介以公開(kāi)發(fā)布警示等形式提示消費(fèi)者，或指導(dǎo)消費(fèi)。同時(shí)向國(guó)家宏觀管理部門、職能部門、企業(yè)反饋，為其工作提供參考。
 通過(guò)定期地統(tǒng)計(jì)，消委會(huì)還可以對(duì)已獲“誠(chéng)信單位”榮譽(yù)的企業(yè)單位進(jìn)行更有效的監(jiān)督，作為年度考核的一項(xiàng)依據(jù)。也可以通過(guò)投訴信息對(duì)企業(yè)信息做出統(tǒng)計(jì)，作為建設(shè)“誠(chéng)信工程”建立信用級(jí)別的參考和支持。
 （三）有利于發(fā)揮消委會(huì)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，也有利于企業(yè)保持甚至發(fā)掘其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
 改進(jìn)工作方式，提高投訴的處理速度和處理質(zhì)量，為消費(fèi)者和企業(yè)之間可以搭起溝通的橋梁。消委會(huì)的服務(wù)質(zhì)量由此得以提高，消委會(huì)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)也由此得到體現(xiàn)。通過(guò)這種高效的管理方式，消委會(huì)可以及時(shí)反饋消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)和建議，促其改進(jìn)工作，有利于企業(yè)保持、發(fā)掘其自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
 利用計(jì)算機(jī)軟件受理消費(fèi)者投訴、咨詢，收集消費(fèi)者投訴信息，收集消費(fèi)品信譽(yù)、功能方面的信息，分析消費(fèi)者需求和商品、服務(wù)的質(zhì)量情況。必要時(shí)以公開(kāi)發(fā)布警示等形式提示消費(fèi)者。同時(shí)向國(guó)家宏觀管理部門、職能部門、有關(guān)媒介和企業(yè)反饋，為其工作提供參考。
 （四）適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的要求。
 應(yīng)用投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)，為今后消委會(huì)的辦公自動(dòng)化打下了基礎(chǔ)，也順應(yīng)了國(guó)家提出的發(fā)展電子政務(wù)的號(hào)召，支持了“大佛山”的建設(shè)，符合城市網(wǎng)絡(luò)化、通訊網(wǎng)絡(luò)化、商務(wù)電子化要求我們工作的信息化的大趨勢(shì)。
 所以，從外部環(huán)境來(lái)看，佛山的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，社會(huì)文化教育投資等增長(zhǎng)快速，數(shù)據(jù)通信、移動(dòng)通信等發(fā)展迅猛；內(nèi)部資源分析，消委會(huì)可以獲得資金上的支持，人力資源方面也沒(méi)有大問(wèn)題。
 確定實(shí)施應(yīng)用“消費(fèi)者投訴與咨詢管理信息系統(tǒng)”，及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)者意見(jiàn)反映、反饋市場(chǎng)信息、商品和服務(wù)善、消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題的總結(jié)，改進(jìn)消委會(huì)的工作。做到信息暢通，聯(lián)絡(luò)及時(shí)，宣傳有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、法規(guī)、政策以及服務(wù)廣大消費(fèi)者，服務(wù)社會(huì)各屆。