電子商務

前言

 第一章 電子商務的概述

 1.1電子商務的基本概念

 1.2電子商務的基本分類

 1.3電子商務的功能

 1.4電子商務的特點

 1.5電子商務的發展層次

第二章 電子商務的現狀

2.1消費者選擇商品的類型

2.2 B2C電子商務的主要經營模式

2.3 B2C電子商務存在的問題

第三章 解決B2C電子商務問題的對策

 3.1 改善電子商務的安全性

3.2積極發展第三方物流，企業慎重選擇配送模式

3.3商家要勇于創新，打造個性化服務

內 容 摘 要

隨著計算機，網絡技術的發展，電子商務作為基于因特網的一種新的商業模式，發展的越來越快。如今B2C電子商務甚至已經成為人類生活中重要的一部分。伴隨著B2C電子商務發展壯大，也帶來許多的問題。本文通過闡述B2C電子商務的現狀，從中發現問題，再對這些問題提出一些切實可行的解決方法。

【關鍵詞】  B2C  電子商務 現狀 物流 對策

電子商務

第一章 電子商務的概述

 

1.1電子商務的基本概念

 B2C電子商務，B2C是business to custom的簡稱，通常是指是在全球各地廣泛的商業貿易活動中，在因特網開放的網絡環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業運營模式。“中國網絡營銷網”相關文章指出，電子商務涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業對企業或企業對消費者兩種。另外還有消費者對消費者這種大步增長的模式。隨著國內Internet使用人口之增加，利用Internet進行網絡購物并以銀行卡付款的消費方式已漸流行，市場份額也在快速增長，電子商務網

站也層出不窮。

 1.2電子商務的基本類型

 電子商務主要涵蓋了三個方面的內容：一是政府貿易管理的電子化，即采用網絡技術實現數據和資料的處理、傳遞和儲存；二是企業級電子商務，即企業間利用計算機技術和網絡技術實現和供貨商、用戶之間的商務活動；三是電子購物，即企業通過網絡為個人提供的服務及商業行為。電子商務大致可以分為下列類型：

 （1）企業對消費者（B to C）

 企業內部電子商務。即企業內部之間，通過企業內部網（Intranet）的方式處理與交換商貿信息。企業內部網是一種有效的商務工具，通過防火墻，企業將自己的內部網與互聯網隔離，它可以用來自動處理商務操作及工作流，增強對重要系統和關鍵數據的存取，共享經驗，共同解決客戶問題，并保持組織間的聯系。

 （2）企業間的電子商務（簡稱為B-B模式）。

 即企業與企業（Business-Business）之間，通過互聯網或專用網方式進行電子商務活動。企業間的電子商務是電子商務三種模式中最值得關注和探討的，因為它最具有發展的潛力。

Forrester研究公司預計，企業間的商務活動將以3倍于企業－個人間電子商務的速度發展。

這是因為，在現實物理世界中，企業間的商務貿易額是消費者直接購買的10倍。

 （3）消費者對消費者（C to C）

 即網站企業提供平臺讓消費者相互之間進行交易。國內知名的幾個網站都是以這種方式來交易的，但因情況不同，有的網站一步一步發展的很好，有些則萎靡不振，因此，純粹作為平臺的電子商務公司的發展前程還是不太確定的。

 1.3 電子商務的功能

 在現代信息社會中，電子商務可以使掌握信息技術和商務規則的企業和個人，

系統地利用各種電子工具和網絡，高效率、低成本地從事各種以電子方式實現的商業貿易活動。電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。

 （1）廣告宣傳

電子商務可憑借企業的Web服務器和客戶的瀏覽，在Internet上發播各類商業信息。客戶可借助網上的檢索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用網上主頁和電子郵件在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比，網上的廣告成本最為低廉，而給顧客的信息量卻最為豐富。

 (2）咨詢洽談

 電子商務可借助非實時的電子郵件，新聞組和實時的討論組來了解市場和商品信息、洽談交易事務，如有進一步的需求，還可用網上的白板會議來交流即時的圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

 （3）網上訂購

 電子商務可借助Web中的郵件交互傳送實現網上的訂購。網上的訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單后，通常系統會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業信息不會泄漏。

 （4）網上支付

 電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節�？蛻艉蜕碳抑�間可采用信用卡帳號進行支付。在網上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。

 （5）電子帳戶

 網上的支付必需要有電子金融來支持，即銀行或信用卡公司及保險公司等金融

單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。

 （6）服務傳遞

對于已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地，有些貨物在異地，電子郵件將能在網絡中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品

 （7）意見征詢

 電子商務能十分方便地采用網頁上的“選擇”、“填空”等格式文件來收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封閉的回路�？蛻舻姆答佉庖姴粌H能提高售后服務的水平，更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會。

 （8）交易管理

 整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面，企業和企業、企業和客戶及企

業內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動全過程的管理。

 1.4 電子商務的特點

 電子商務與傳統商業方式相比具有如下特點：

  1）．精簡流通環節。電子商務不需要專賣店和商場，客戶通過網絡直

接從商家定購產品。

  2）．節省購物時間，增加客戶選擇余地。電子商務通過網絡為各種消費者提供

廣泛的選擇余地，可以使客戶足不出戶便能購到滿意的商品。

  3）．加速資金流通。電子商務中的資金周轉無須在客戶、批發商、商場等之間進行，而直接通過網絡在銀行內部賬戶上進行，大大加快了資金周轉速度，同時減少了商業糾紛。

  4）．增強客戶和廠商的交流�？蛻敉ㄟ^網絡說明自己的需求，定購自己喜歡的

產品，廠商則可以很快地了解用戶需求，避免生產上的浪費。

  5）．刺激企業間的聯合和競爭。企業之間可以通過網絡了解對手的產品性能與

價格以及銷量等信息，從而促一進企業改造技術，提高產品競爭力。

 

 1.5電子商務的發展層次

 從應用和功能方面來看，可以把電子商務分為三個層次（或3S），即SHOW、SALE、SERVE。

展示（SHOW）：就是提供電子商情。企業以網頁方式在網上發布商品及其他信息，和在網上做廣告等，通過SHOW，企業可以樹立自己的企業形象的方式，擴大企業的知名度，宣傳自己的產品服務，尋找新的貿易合作伙伴。

 交易（SALE）：即將傳統形式的交易活動的全過程在網絡上以電子方式來實現，如網上購物等。企業通過SALE可以完成交易的全過程，擴大交易的范圍，提高工作的效率，降低交易的成本，從而獲取經濟和社會效益。

 服務（SERVE）：指企業通過網絡開展的與商務活動有關的各種售前和售后的服務。通過這種網上的服務，企業可以完善自己的電子商務系統，鞏固原有的客戶，吸引新的客戶從而擴大企業的經營業務，獲得更大的經濟效益和社會效益。企業是開展電子商務的主角。

第二章 電子商務的現狀

我國電子商務相較于國際比較晚發展起來，但是發展速度迅猛。在 1999年，電子商務在我過還處于概念期，而2000年就進入了高潮期，短短的一年時間里，B2C網站猛增到1500家以上。但是B2C電子商務市場基本形成由幾個知名品牌網站均分天下的格局。 B2C電子商務的雙方是商家與買家。從消費者角度看，可以討論消費者選擇商品的類型和B2C電子商務的主要經營模式來分析現狀。

 2.1消費者選擇商品的類型

 在電子商務發展的過程中，網上的商家越來越多，商品的種類越來越齊全、豐富，但是并不是所有的商品都會得到消費者的青睞。消費者選擇購買的商品一方面體現出對商家的選擇，也在一定程度體現了適宜網絡銷售的商品。作為消費者，想要買一個商品，會對這個商品進行考察。在網購的時候，消費者主要是依據賣家給出商品的描述，買家對商品的評論，賣家的信譽度，商品的熱銷程度以及賣家的服務態度來權衡是否購買此商品。這就導致比較熱門的商店的銷售額居高不下，小而店往往就做不長久。最初的網上商品是以家庭日用品，

圖書等為主，因為這些商品可以通過它附帶的詳細信息進行描述。而現在，基本上只要是網絡上可以提供的商品，并且符合消費者的購買需求，都會有消費者愿意買單，不同的只是產品的熱銷程度。網購雖然方便，但是網絡是一個特殊的平臺，消費者對商品的體驗只能來自聽覺，視覺等。所以一定程度上，有一定標準，規格的商品更能得到消費者的青睞。譬如名牌商品，這些對于商家和購買者都是一種保障。中國的B2C發展到達高速期之后，意味著商業模式逐步走向成熟，現今圖書出版物等標準化的產品不再是最具價值的細分品類。

 2.2 B2C電子商務的主要經營模式

  (1)無形產品和勞務的電子商務模式

 這種模式的電子商務包括網上訂閱模式、付費瀏覽模式、廣告支持模式，網上贈與模式等.網上訂閱模式指的是企業通過網頁安排向消費者提供網上直接訂閱，消費者直接瀏覽信息的電子商務模式，主要被商業在線機構用來銷售報刊雜志、有線電視節目等。付費瀏覽模式指的是企業通過網頁安排向消費者提供計次收費性網上信息瀏覽和信息下載的電子商務模式。付費瀏覽模式讓消費者根據自己的需要，有選擇地購買一篇文章、一本書的內容等。

廣告支持模式是指在線服務商免費向消費者或用戶提供信息在線服務，而營業活動全部用廣告收入支持。此模式是目前最成功的電子商務模式之一。由于廣告支持模式需要上網企業的廣告收入來維持，因此該企業網頁能否吸引大量的廣告就成為該模式能否成功的關鍵。而能否吸引網上廣告又主要靠網站的知名度，知名度又要看該網站被訪問的次數。廣告網站必須對廣告效果提供客觀的評價和測度方法，以便公平地確定廣告費用的計費方法和計費額。

網上贈予模式是一種非傳統的商業運作模式，是企業借助于國際互聯網用戶遍及全球的優勢，向互聯網用戶贈送軟件產品，以擴大企業的知名度和市場份額。通過讓消費者使用該產品，讓消費者下載一新版本的軟件或購買另外一個相關的軟件。

 (2)實物商品的電子商務模式

實物商品指的有形商品，就是伸手可觸摸到的商品。這種商品的交易目前在互聯網上所進行的實物商品的交易中十分普及，網上成交額有增無減。

 (3)綜合模式

實際上，多數企業網上銷售并不是僅僅采用一種電子商務模式，而往往采用綜合模式，即將各種模式結合起來實施電子商務。例如一家網站，有很高的知名度，那么自然會吸引許多的廣告商，將廣告放在它的網上，可以收取廣告租金；同時這個網站自己還經營銷售物品，這就是綜合模式。

 

 

2.3 B2C電子商務存在的問題

 (1)消費者缺乏對電子商務的信任感雖然B2C電子商務發展的很迅速，現今網購的人也在增加，但是相對于去實體店消費的群體就顯得有點少。出現這種情況，很大的一個原因就是消費者對網上商店的信任度不夠。其實人們都知道網購十分方便，網店不需要繳納昂貴的店租，因此商品較于實體店便宜。可是還是有很多人寧愿花更多時間甚至更多的金錢去實體店買商品也不愿意網購。就是因為對網上的商店缺乏信任。 現在在網絡平臺上的商家成千上萬，不排除有一部分商家存在利用夸張商品用途，夸大商品質量，提供虛假商品信息等行為來欺騙消費者。消費者被網上商家欺詐的新聞也屢見不鮮，這就在一定程度上影響了消費者對網上購物的熱情，甚至引發對所有商家的不信任。 而且，傳統的買賣雙方是面對面的，因此較容易保證交易過程的安全性和建立起信任關系，但在電子商務過程中，買賣雙方是通過網絡來聯系，由于距離的限制，因而想要建立交易雙方的安全和信任關系相當困難。最后，現今的網上假貨，劣質商品太多，這樣很多消費者不敢貿然在網上買東西，因此實際上這也嚴重制約了電子商務的發展。

 

(2)網購消費者對商品的體驗感不強

 消費者偏愛去實體店買東西，主要是因為實體店的商品可以觸摸，消費者可以通過自己的感官去感受商品的質量。就拿服裝來說，在實體店的衣服可以試穿，顧客可以根據衣服穿在自己身上的樣子來判斷是否合身，是否適合自己，尺碼不同可以立刻換號。而若是在網店，消費者只能通過憑空想像來體驗衣服的質感。倘若衣服買到手中，試穿之后發現尺寸不合適，想要換碼，那就又要花費一定的時間換貨。網上的展示就是圖片以及文字，消費者下不了決心購買。實體世界的優點會激發消費者沖動性購物的欲望，從而促使消費者直接買下商品.此外，消費者也不可能在虛擬商店里體驗到任何購物氛圍。傳統商場，可以看到看不到川流不息的人流，歡快愉悅的背景音樂，熱鬧的氣氛以及其樂融融的購物氛圍，這些在網絡商店里面是不可能體驗到的。

 (3)B2C電子商務受到物流體系的制約

 隨著電子商務的發展，物流問題也逐步成為制約B2C電子商務進一步發展壯大的瓶頸。電子商務之所以發展迅速，是抓住了消費者貪圖方便的心理。就是消費者坐著，商品自己送到面前。這對于商家來說，就必須解決一個物流配送問題。商家要負責將商品送達到消費者的手中，這就需要物流的支持。物流配送模式有好幾種，有國內郵政體系配送模式，第三方物流企業配送模式，企業自營配送模式等。在中國，中國郵政體系配送模式算是龍頭老大，有許多偏僻的地方，只有郵政快遞可以到達，但是中國郵政的配送速度普遍較慢，并且服務態度一般。而第三方物流配送模式的企業雖然數量多，但提供的服務都是比郵政好不到哪里去，效率也不是很高，要么就是收費高效率高，但同樣成本也會增加。達不到歐美國家的低廉的物流成本和規模效應。有的商家由于不能忍受第三方物流企業配送模式的低效，不低的物流成本，物品丟失的風險等，毅然決定自己經營物流配送公司。

(4)B2C電子商務缺少個性化的服務

 在B2C電子商務里，可以發現店家和消費者之間的互動形式屢見不鮮。互動服務基本上就是提供消費者購買商品之后填寫評論的平臺，在網站上留言，提供消費者咨詢平臺，電話咨詢等。這些千篇一律的服務形式幾乎在所有的B2C電子商務平臺上都能看到，因此很難吸引消費者。一家好的商店，要留住消費者的心，除了要有好的質量保證，若是加一些新穎的個性化服務也會錦上添花，而這些就是B2C電子商務所缺少的。這樣的情況引發顧客越來越看重商品的價格，從而造成B2C電子商務網站經�？看騼r格戰的方式吸引人氣，而這種價格戰是不能長遠的。

 第三章 解決B2C電子商務問題的對策

 3.1 改善電子商務的安全性

 這是針對消費者對電子商務缺乏信心提出的。電子商務是在虛擬的環境中，交易雙方互不見面，通過互聯網進行交易，正是由于電子商務的這種虛擬性，為電子商務交易的不誠信行為創造了條件。現在想要開一家網店很容易，只要注冊一下，人人都可以成為店主。這就避免不了有人魚目混珠，就是為了謀取不正當利益而去。因此，政府應該加大懲罰力度，懲罰那些缺失誠信的商家，從而遏制這種不健康勢力的增長。其次，關于支付問題。就目前而言，網上的支付方式應盡量采取第三方支付平臺，等雙方交割完成之后再確認支付。同時也要加快發展國內網上支付的安全技術。另外，要鼓勵商家支持貨到付款服務，增加消費者對網購的信心，貨到付款相當于給消費者吃一粒定心丸。

3.2積極發展第三方物流，企業慎重選擇配送模式

近20年來，中國的物流業也同國民經濟其他部門一樣有了較大的發展。電子商務的發展給物流提出了更高的要求，物流是電子商務的重要組成部分。但中國現在的物流水平相較于歐美國家確實是相形見拙。而適合中國國情的，就是發展第三方物流，原因有二：起其一，生產經營活動社會化程度的加劇。其二，市場競爭的加劇，企業為降低總成本將主要精力放在核心業務上，同時將運輸、倉儲等緩解交由更專業的物流企業進行操作。第三方物流是電子商務長期發展的必要條件。與企業自己配送相比，B2C電子商務把物流外包給擁有高效率、低成本、專業化、綜合利用物流資源等優勢的第三方物流企業，也不失為一個明智之舉。中國的第三方物流發展遠不及歐美國家專業，相較還有很多不足。所以要向歐美國家學習，

將第三方物流產業發展得更加完善。而對于商家來說，選擇合適自己的配送模式，能有效降低成本，并且提高客戶的服務水平。雖然第三方物流配送模式占據領導地位，或許在未來的中國也是大勢所趨，但是就目前中國的B2C電子商務發展現狀來看，第三方物流配送模式并不適合所有商家，我們不能盲目跟風。商家要根據自己的情況，慎重選擇合適自己的物理配送模式。若是沒必要的話，不論是消費者或者是商家都不愿意通過郵政體系配送模式。但是這種模式就需要很大成本，因此這種模式只是資金雄厚者適合。

 3.3商家要勇于創新，打造個性化服務

 每個商家都應該集思廣益，打造自己的個性化服務，讓消費者切實感受到商家對消費者的尊重和關心，以此來挽住消費者的心。

 電子商務相對于實體店有許多的優勢，但也有不足的地方。實體店的商品體驗感，購物氛圍，都是網上購物所不能給予的。同時網上購物的方便也是實體店所不及的。所以要取長補短，商家們應該著力如何使自己的店令消費者流連忘返。譬如加一些新穎的互動模式等，而不是著重打價格戰。著名電子商務品牌管理專家蔡鴻全說，現代顧客需要的是個性化服務，專注、精準、深化是電子商務企業吸引客戶的重要手段。而網絡服務系統為顧客提供了全新的工具：全天候、即時、互動、了解信息、釋疑解難等，這些性質迎合了現代顧客個性化的需求特征。所以，電子商務企業也會越來越重視了解其客戶的個性化信息。電子商務企業在追求網絡所帶來的機會的時候，也發現除了好的商務模式外，還必須有好的實用機制，如供應鏈關系管理、客戶關系管理。通過這些機制，電子商務企業才能對客戶的需求有很好的理解，才能針對客戶的需求把平臺的產品進行個性化的設置。

   第四章 結束語

 現在電子商務領域競爭越來越激烈，市場的發展趨勢更加難琢磨，當今企業必須具有獨到的眼光，了解消費者的購買心理，才能了解市場的發展方向，并且對電商領域要具有專業的技術水平和相關人才，這樣才能根據市場的需求變化來做出相應的戰略調整，獲得更大的競爭優勢。

同時，以前的電商經營模式已經不能普遍適用，企業要根據自己企業的現況來選擇最適合自己的經營方式，充分將自己的優勢與相應的模式結合，發揮自己的優勢，及時調整戰略，這樣才可以提高自己的核心競爭力。隨著時代地改變，營銷方案也要與時俱進，根據市場來調整自己營銷手段，一個好的營銷方案可以為企業贏得巨大的利潤，特別是現在的電商領域中營銷手段越來越重要，因此必須要根據時代變化來改變營銷手段。當今時代的電子商務發展變幻莫測，企業還要根據市場的變化對未來發展趨勢進一步探討，只有引領電商時代發展，才能創造巨大財富。

市場的發展變幻莫測，消費者的需求也在變化，電子商務的發展要順應時代的發展，順應市場的需求，2014年的移動電商就為很多電商企業帶來了巨額利潤，當今時代的電子商務已經和傳統的電子商務不同，當今時代的電子商務不再像傳統的電子商務那樣只考慮價格因素，價格不再是決定消費者購買的唯一因素。當今時代的電子商務需要根據科技、社會等因素來調整戰略，朝著最適合消費者的模式出發，重視消費者的體驗，采用多種新型的促銷方案來獲得新的市場。

 參 考 文 獻

[1]丹·艾瑞里.怪誕行為學.北京：中信出版集團股份有限公司，2010.

[2]楊勇.市場營銷策劃.北京：北京大學出版社，2014.

[3]崔立標.電子商務運營實務.北京：人民郵電出版社，2013.

[4]項建標.互聯網思維到底是什么.北京：電子工業出版社，2014.

[5]來有為.中國電子商務的發展趨勢與政策創新.北京：中國發展出版社，2014.