淺析中國民航的服務管理

一、相關理論概述

1、服務管理的定義及內容

2、航空服務管理的特點

二、中國民航服務管理現狀分析

（1）航空服務品牌創建有待加強

（2）航空服務專業特色建設不足

（3）民航業依法治理的宏觀環境還未形成

三、改進中國民航服務管理的措施探討

（一）駕馭好航空服務管理的"三駕馬車"

（1）服務運營管理——硬件服務

（2）服務人才管理——軟件服務

（3）服務文化營造

（二）保證親切周到的值機服務

（三）做好候機服務工作

（四）提供安靜舒適的機上服務

四、結語

內 容 摘 要

民用航空運輸企業作為一個特殊的經濟活動組織，不僅具備企業的功能，而且兼有社會公益的性質，追求經濟效益和社會效益的最大化就是其本質。當前，民用航空運輸業迅猛發展，航空公司與旅客在服務過程中質和量方面的需求也不斷增加。近期來，航班延誤導致沖突的新聞屢見不鮮。民航地面服務作為民用航空運輸服務鏈的終端，一定要與時俱進，在搞好提高經濟效益、安全生產經營的同時，還要不斷提升服務品質，滿足各方需求。筆者認為，航空服務管理離不開“三駕馬車”，其中最重要的就是提高管理水平，建立起質量管理體系。隨著企業管理的不斷深化和完善，建立質量管理監管體系.導入ISO9000質量標準，引入其先進的管理理念、管理制度以及工作程序，以成為創新管控模式、拓寬工作渠道、提高運行質量和標準，提高經營業績的有效途徑；提升服務的硬件管理和軟件管理系統，最大限度的發揮自身優勢并回避自身劣勢；掌握旅客的服務核心，提升或創建整個企業的品牌形象，使其在日益白熱化的航空運輸業更具有強大的競爭力。

關鍵詞：航空服務，民航發展，服務質量管理體系

淺析中國民航的服務管理

一、相關理論概述

1、服務管理的定義及內容

服務管理是從營銷服務的研究中逐漸發展起來的，是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。怎樣在服務競爭中管理企業，同時取得成功，這是服務管理所要研究內容。它涵蓋了服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與制造業產品營銷的比較、對服務利潤鏈的分析、服務的交互過程與交互質量等。如果以用戶為中心，服務管理可被視為確立、測量并確保服務目標實現的過程，是提交始終能滿足用戶要求的服務過程。

服務管理涉及了組織理論、人力資源管理、企業經營管理、質量管理學、生產運作等多個學科。服務管理包含了對用戶預期的界定、滿足和對業務協議的不斷完善，幫助組織確保在成功服務方面實現他們的核心目標。服務管理順應了的社會發展進程，它為企業提供了指導原則，獲得持續的競爭優勢。國內外專家、學者已開始關注服務管理的理論研究和實踐，這對于對企業的發展有重大的戰略意義。

2、航空服務管理的特點

航空業作為一種服務行業，其服務管理的特點表現為以下幾方面：

首先，管理理念和服務態度占了先決條件。服務的優質與否的判斷權在于乘客，而乘客的評價則取決于航空公司的服務觀念和態度。 “任何事都要做到最好” 這種服務理念，不僅一種姿態，也是一種要求。只有有了這種“做到最好”的觀念和態度，才有可能“做到最好”。 

其次，需要更多地了解客戶的需求，并以此作為改進服務的基本。自身的服務方案要根據“綜合客戶反饋系統”和“服務質量信息系統”對客戶需求的匯總來制定。

 再次，應當建立精英團隊，積極地選擇素質較高的員工，并通過培訓和激勵來提升他們的服務質量。要嚴把招聘關，在招聘人才時就應當盡量選擇性格和善親切、有服務大眾的覺悟的人。人員通過招聘后，則要對他們進行系統化培訓，使他們成為合格的稱職的乘務人員。要使員工為顧客提供良好的服務，與員工溝通良好是一個重點。例如定期的召開一些會議，來總結近期工作，并為后期工作提供一個方向或制定具體的計劃項目。建立健全公司內部的時事公告和通訊，以此方式告訴員工近期公司的發展狀況。公司應鼓勵管理人員與員工之間的正常交流，加強員工對公司的歸屬感和集體榮譽感，并注意時常傾聽客戶和一線員工的意見。

二、中國民航服務管理現狀分析

（1）航空服務品牌創建有待加強

品牌在某種情況下可以解釋為一種無形資產，消費者可以借此鑒別公司的商品或服務質量好壞，它是產品質量或服務態度的可靠保證。良好的品牌有助于公司開辟市場，提升公司在市場中的競爭力。航空公司服務品牌代表著其各項服務水準，如銷售工作的服務、地面服務、飛行服務等各項服務。消費者對航空公司的信賴和忠誠度有賴于消費者對航空服務品牌的認同。。航空服務品牌應以旅客的需求為導向，以優質服務作為吸引顧客的保證。航空服務品牌的創建是一項長期工程，不是一朝一夕的，這需要航空公司全體員工共同努力去實現，去完成。全體員工要自覺維護本公司的服務品牌，積極創新服務項目，主動培養忠誠客戶，以實現具有高美譽度的航空服務品牌。

我國的航空服務品牌建設剛剛起步，與發達國家相比，還存在著相當大的差距。在理論上還有很多問題亟待解決，相關著作也比較少，沒有形成具有一定深度的理論體系，并且國內的品牌也較少，這不利于航空服務業的發展。

（2）航空服務專業特色建設不足

專業特色是一種傳授與學習職業能力的培養人才教育模式。航空服務是涵蓋范圍比較廣泛的專業，它涉及商務、形象設計、旅游、酒店、物流等幾項專業的領域知識，具有較強的實用性。所以，我們一定要以市場多元化的需求作為出發點，根據當地經濟發展的需要，結合航空服務的實際，確立自己的人才培訓模式，形成服務專業特色。該專業立足于航空經濟發展的現實，結合自己的工作實際情況，把培訓的方向確定為空中乘務和地面服務兩個方面。以服務為導向，以崗位技能培養為主線，以社會乘客需要為目標，全面培養面既懂理論知識，又掌握多種技能的創新型、復合型應用人才。

（3）民航業依法治理的宏觀環境還未形成

正所謂沒有規矩，不成方圓，任何事都必須按照一定的規矩來， 我國于1995年就已經頒布了《中國民用航空法》。然而，許多跡象顯示，我國到目前為止還沒有一個穩定的民航的按照法律法規管理的宏觀環境，并沒有徹底的貫徹落實執法必嚴、違法必究的方針政策。在目前這種法律不健全、法規不規范、旅客的違法行為不能被有效制止的情況下，許多航空公司在各種壓力下不得不被逼迫著向乘客進行沒有必要的賠償，這不僅助長了不正之風，也為航空公司的發展帶來了不便。也許這種妥協在某些方面看起來是對的，息事寧人，避免事件的巨大化，減少影響范圍，避免航空公司的榮譽損失。但是從航空行業發展的全局考慮，這種妥協是短視的做法，不利于以后改善經營環境。所以，當前需要加強民航的法制建設，創建一個良好的外部環境供航空運輸事業健康發展。

三、改進中國民航服務管理的措施探討

（一）駕馭好航空服務管理的"三駕馬車"

（1）服務運營管理——硬件服務

①在航線選擇方面，采用點對點航線經營模式，均為直接的短、中途運輸航線。這樣，不僅為航空公司節約了中轉成本，而且為旅客節省了費用。②在機場選擇方面，應使用擁塞較少的區域性機場或二線機場。一方面二線機場起降費用及相關費用較為廉價，降低了成本；另一方面，由于二線機場很少有堵塞現象，節省了時間，提高了飛機利用效率。③在機型選擇方面，使用較少的飛機機型。因為旅行時間和航程較短，所以乘客并不關注機型的復雜性。而較少的機型也便于航空公司管理的標準化，這樣不僅使航空公司的運營和管理成本得到了降低，而且使服務和管理的質量得到了提高。④在客艙的布置方面， 通常采用是座位的間距比較狹窄，但容量比較大的經濟艙，而不安排使用座位號，使用敞開式的無座位號管理系統。一方面，不一定必須用選擇和保留座位號的相關軟件，也不用在旅客的登機牌上打印航班的座位號，這樣既節約乘客在登機時檢驗證件所花的時間也降低了航空公司的成本。另一方面，獎勵那些早早趕到登機處登機的旅客，也就是說，越早去的旅客就能夠坐上比較好的位子。⑤在艙內的服務方面，飛機上不準備免費供應的餐食，或只供給一些飲料或小食品，這樣可以既減少了食品的采購、搬運、儲藏、裝卸的成本和工作量，不僅減少了旅客應當承擔的運輸費用，也減少了公司的服務量。⑥在售票系統方面，實施無票銷售制度，是旅客在網上訂票或在采用訂座中心購票。這樣不僅減少了打印飛機票的成本以及公司售票辦和機票代理商的各種費用，同時還提高了旅客的登機效率。

（2）服務人才培養——軟件服務

培訓的特色在于培訓乘務人員的專業能力、方法能力和社會能力。基于能力和工作過程的培養內容，使知識結構更加符合職業技能的要求。航空服務人員應具有下列知識結構、能力結構與素質結構的要求：

①知識結構要求：掌握各種應用文的寫作基礎知識；熟練掌握并應用計算機基礎知識；掌握職業所必需的英語與數學知識；掌握必備的體育、必要的法律以及國防教育知識；掌握必備的民航運輸有關法規及國際公約的基本知識；了解航空服務禮儀的必需知識；掌握民航客運、貨運及行李運輸、空港及候機樓客運等服務的知識，并了解其服務程序；熟練掌握民航安檢工作；熟練掌握航空運輸工作的相關業務；知道空中乘務的工作內容；

②能力結構要求：能夠起草工作計劃、總結工作中常用應用文；具備必備的英語聽說讀寫譯能力；擁有應用計算機能力及信息的獲取、分析與處理的能力；具備辨別危害國家民航安全行為的能力；具備較強的表達和社交能力；具備航空旅客運輸服務崗位跨文化交際能力；能應用民航客運、貨運以及行李運輸、空港及候機樓客運的相關知識，可以從事相關地勤服務工作；能夠熟練操作航空銷售代理系統；掌握航空港安檢的基本技能；熟悉客艙服務的基本技能；

③素質結構要求：具有愛國主義、集體主義、社會主義思想以及良好的思想道德品質；遵紀守法，擁有良好的社會公德；具有創業精神、良好的職業道德；具有良好的團結協作精神；擁有從事航空服務工作的國家安全意識；具有良好的中國傳統文化素養；了解并尊重客源國的傳統民族文化；具備從事民航服務工作的良好形象，身心健康。

（3）服務文化營造

通過加強傳統文化價值和航空核心價值的宣傳教育，結合企業發展戰略，引導干部職工深入理解企業文化建設的內涵。進一步提煉、生成、完善、固化現有的文化，不斷充實文化建設的內容，充分發揮傳統文化的育人、導向、激勵和管理作用。

因為航空業安全占據重要的地位，所以要完善安全文化建設。以制度規范為基礎，加強全員的規范化管理意識和安全風險意識的建設。以安全體系建設為目標，發動廣大干部職工結合本單位、部門、崗位的實際，就如何實施安全工作暢談感想、創新舉措。不斷加強和完善安全保證體系和安全監督體系的建設。

完善服務文化建設。以方便客戶為主要目標，加快建設航空服務體系；積極參與并支持公益事業，開展各種形式的義工活動來為社會作貢獻；積極履行航空服務責任，認真兌現航空服務承諾，全面落實員工服務禁令；從服務意識、服務行為、服務手段、服務質量等方面入手，以信譽建立品牌，用服務樹立形象，結合航空管理實際，打造人性化服務、個性化服務規范。

完善文化廉潔建設。要以傳統文化體系中的“茍非吾之所有，雖一毫而莫取”、“廉者常樂無求，貪者常憂不足”等名言警句為文化廉潔建設的基本理念，為航空人員在文化廉潔建設方面提供依據和指導方向。航空人員只有在工作生活中樹立正確的榮辱觀，分清是非榮辱，才能形成正確的文化廉潔觀。通過組織員工積極參加傳統文化典籍的閱讀活動，參觀廉政教育基地，舉辦法律培訓班、廉潔從業講座等活動，以及堅持述職述廉和“三項談話”、簽訂黨風廉政責任書等活動，強化干部職工的遵紀守法意識。弘揚廉潔文化，形成 “干事、干凈”的廉潔理念，營造強大的文化廉潔氛圍，構建黨風廉政“大宣教”工作格局。

完善學習文化建設。要結合航空工作實際，吸收和借鑒國內外先進的管理經驗，以“學然后知不足”、“學而時習之”等傳統文化理念為基礎，積極履行員工發展責任，健全員工成長培養體系。維護員工合法權益，確保員工隊伍穩定，實施全員傳統文化培訓工程。構建航空的學習文化體系，形成“與航空共成長”的學習氛圍。推進創建學習型航空步伐，促進航空的協調發展和人的全面發展。要奉行務實、高效的原則，做到學以致用，把學習傳統文化作為整個學習型航空創建的抓手，以此來推動、帶動各項工作，并使之貫穿于整個管理工作之中。

完善文化和諧建設。圍繞航空發展戰略和階段目標，和以“天一合一”、“天地與我并生，萬物與我為一”等傳統和諧思想為指導，開展主題突出、特色鮮明的文化和諧主題活動。堅持用事業鼓舞人、用文化凝聚人、用真情關心人、用環境熏陶人。發揮傳統文化和諧育人、文化導向、文化激勵、文化管理的作用。讓員工能夠處處感受到濃厚的文化和諧氛圍，提升航空文化的層次和品味，增強航空公司的凝聚力。

（二）保證親切周到的值機服務

足夠的值機柜臺專供頭等艙商務艙旅客使用，充分滿足了高端旅客對時間和效率的追求，這樣即使是在出港高峰期，也能夠很好地減少高端旅客值機柜臺前排起長龍情況的發生。高端旅客值機柜臺在設置上也與普通柜臺存在著明顯不同，它去掉阻隔在值機員與旅客之間的柜臺臺面，可以使旅客直接看到電腦屏幕，這樣能夠拉近值機員與旅客之間的距離，不需要旅客像在普通柜臺那一樣伸著脖子對話，雙方可以更親切地面對面交談。另外，高端旅客值機柜臺要為旅客提供更加周到細致的信息，這樣旅客不僅能在電腦屏幕上直接看到自己航班的座位情況、航班的到達時間，還可以獲知目的地天氣情況、酒店住宿情況等其他附加信息。

（三）做好候機服務工作

可以設置許多航空公司都無法比擬的貴賓室。這里要有上百種的報紙雜志供旅客閱讀，不管你是中國人、美國人、法國人還是德國人，總能找到適合自己的閱讀刊物；要有幾百臺的電腦供旅客使用，想用自己的電腦工作一會也可以，提供免費的無線網絡；免費提供風味獨特的美味佳肴，開展不少的美食特色小吃店，吸引旅客前來享用；還有干凈整潔的浴室，能使疲憊的中轉旅客舒舒服服洗個熱水澡；要有各種各樣的娛樂項目使長時間候機的旅客也不會感到寂寞。旅客可以靠在柔軟舒適的沙發上聽喜歡的音樂，可以拿著游戲手柄盡情地玩玩游戲……。

（四）提供安靜舒適的機上服務

步入客艙，旅客要能夠享受到親切的機上服務。乘務員以你的名字代替“先生”“小姐”的稱呼會讓你倍感親切；乘務人員幫旅客掛起外套讓旅客感受到無微不至的關懷；舒適的座位和寬敞的空間可能會使旅客想小睡一會，乘務員不應因為要提供餐飲而打擾旅客，而要幫旅客蓋好毛毯，會一直等到旅客休息結束后才會適時地為旅客端上一直為旅客保留的美味。機上服務要非常注重給旅客一個安靜的環境，因為他們知道旅客需要一個安靜舒適的空間，沒有特殊情況，乘務員不應打擾旅客，并且要時時關注每一名旅客的動態，掌握時機為旅客提供恰到好處的服務。

四、結語

航空公司還應建立激勵機制和評估系統。航空公司的員工應不斷提高自身素質和熟練服務技巧，樹立積極主動服務意識。航空公司建立有效的激勵機制能夠激發員工的積極性和服務創新性。建立航空服務品牌的評估系統，能夠保證服務的質量，提升航空公司的服務品牌的形象，保證顧客的回頭率和忠誠度。航空公司應與消費者保持良好的溝通，營造良好的營銷環境，以擴大航空公司服務品牌的知名度和美譽度，讓消費者信賴。航空公司還應對服務品牌進行法律保護，防止其他競爭對手對其服務品牌進行侵害。因此，為了保護航空公司的品牌服務的持續發展，應完善管理制度，保護顧客的權益。

參 考 文 獻：

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[2]胡華清.中國支線航空市場分析和需求預測[J].中國

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[3]甄貴章.堅持科學發展觀加強高職院校專業建設[J].職業技術教育

研究，2005，(5)

[4]王觀玉.民族地區“信息管理與信息系統”專業建設發展研究〔J〕.

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[5]陳萬強，賀建鋒.新時期我國航空高職教育面臨的挑戰及對策[J].教育與

職業，2009(30):10.