淺析如何打造適合旅客需要的客艙服務

一、客艙服務的主要內容 

二、客艙服務的現狀以及問題 

三、提高客艙服務質量的對策

（一）客艙環境——留給旅客第一印象

（二）餐食質量——帶給旅客的第二印象

（三）空中乘務員——能給旅客留下最深刻的印象

1.以規范化的管理與服務為基礎 

2.發展個性化服務 

四、結論

內 容 摘 要

隨著全球經濟的不斷發展，人們的生活節奏的不斷加快，飛機作為快捷便利的交通工具已飛速進入普通民眾的生活當中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對于空中服務質量的要求也越來越高，對于客艙服務的關注也日益加深。航空公司之間服務的競爭也越來越激烈。如何讓民航服務在競爭中不被擊敗并且在競爭中不斷地為航空公司提高經濟效益，從而讓航空公司在激烈的競爭中不斷地壯大、脫穎而出成為了有待研究的問題。因此，打造高品質的服務質量和提高民航人員的服務意識并且讓其與客艙服務完美的融為一體，得到完美的效果是非常重要的。本文就如何提高服務意識和服務質量的方法，闡述了多方面服務意識和服務質量對民航客艙服務的重要性。

淺析如何打造適合旅客需要的客艙服務

影響客艙服務質量的因素不外乎是服務中的硬件與軟件。硬件簡單來說，就是客艙環境、設備與餐食質量等旅客可以看得到，用得著的東西；軟件則指的是乘務人員的服務態度，溝通技巧與服務技能等旅客聽得到，感受得得到的東西。航空公司為旅客提供優質的空中服務，硬件與軟件都必不可少。

航空公司在為旅客出行提供一條龍的服務中，空中服務是核心，成為發揮競爭優勢的關鍵。然而，空中服務有其獨有的特點：其產品非實物性、不可存儲性和生產與消費同時進行。

因此筆者認為，影響客艙服務質量的因素不外乎是服務中的硬件與軟件。服務中的硬件簡單來說就是客艙環境、設備與餐食質量等旅客可以看得到，用得著的東西；而服務中的軟件則指的是乘務人員的服務態度、溝通技巧與服務技能等旅客聽得到，感受得到的東西。航空公司為旅客提供優質的空中服務，硬件與軟件都必不可少。

一、客艙服務的主要內容 

從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內容、規范和要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供相應服務的過程。對空乘服務的這種理解，強調空中服務是一個規范性的服務職業，體現了空乘服務作為服務行業的基本特性。但很明顯，狹義的理解無法涵蓋空乘服務的全貌與本質，更無法體現空乘服務至高無上的境界。

 從廣義角度看，客艙服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強調了空乘服務的技術性，又強調了空乘服務過程中所不可缺少的情感表達；而對空乘服務人員的個人素質與外在形象的特殊要求，以及在服務過程中所表現的親和力與個人魅力，也包含在服務的內容之中。

二、客艙服務的現狀以及問題 

目前，航空運輸客艙服務工作在經過全行業開展的服務質量上臺階活動、服務承諾創優活動，以及精品服務樣板創建活動之后，有了很大的改進與提升。并進入了法制化、規范化、科學化管理的軌道。然而，隨著時代的進步、經濟的發展，廣大旅客的服務質量需求也在不斷增長。對此，航空運輸客艙服務仍然與之存在著一定的差距。 

就國內航空公司的客艙服務現狀來看,在航班正點性，乘務員體貼、友好程度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質量，客艙座位舒適程度，乘務員的精神面貌等許多方面的服務質量指標還存在很多問題，比如，缺乏服務與溝通的技巧；“兩微”服務欠缺；說話隨意，有啞巴服務的現象。 

從以上情況可以看出，與國外先進航空公司相比,我國航空公司在做好客艙服務的工作上還存在很多問題,在客艙服務意識和客艙服務質量管理等方面在世界上仍處于較低水平。

三、提高客艙服務質量的對策

（一）客艙環境——留給旅客第一印象

明亮的燈光，潔白的壁板，平整的地毯，嶄新的座椅，清新的洗手間，適中的客艙溫度，優雅的空姐……良好的客艙環境，是留給旅客的第一印象，一切都在提醒旅客“您乘坐的不是大巴，不是火車，是當今最先進的交通工具——飛機！”

旅客仍在登機，不過換成了同一公司的空客A320飛機，昏暗的燈光，發黃的壁板，翹邊的地毯，污漬點點的座椅，散發著獨特氣味的洗手間，悶熱或冰冷的客艙，汗留浹背的乘務員，旅客則可能會說：“喔-這就是飛機哦……”潛臺詞是“比火車好不到哪里啊！”

同樣是空客A320飛機，很早以前筆者也曾見識過某公司客艙內干凈的讓整人驚訝，就連拉出餐車后餐車槽里的壁板都是潔白的，而設施干凈程度可以和新飛機媲美，只是它那古老的紅色方塊呼喚鈴提醒著乘務員“它的年紀”。不知道那家公司用了什么方法讓客艙依舊“年輕”，只知道乘務員與旅客的心情都很好，絲毫沒因為它是架空客A320飛機遭受“歧視”。

在過站期間，我也看到過許多地方清潔組的不同工作方式。最好的是香港，每位清潔工穿著一件灰色的帆布圍裙，圍裙分兩個口袋。具體有多少清潔工具我沒看清楚，但可以肯定的是有濕毛巾、干毛巾、小支的去污噴霧、小毛刷。工作時，他們非常細致地清潔每個縫隙角落，而且速度非常快。我們的清潔工通常沒有這些工具，上了飛機后，等著乘務員給她們垃圾袋，不然換不了垃圾箱；等著乘務員給她們毛巾，不然擦不了臟的地板；如果地毯縫里有細小雜物，清潔工就向乘務員要個塑料刀叉摳一摳，沒有工具，當然速度慢，質量差。而且香港有清潔組的組長“認真”檢查客艙衛生后，由乘務長簽字。這個“認真”是事無巨細地非常認真，絕非走過場！

（二）餐食質量——帶給旅客的第二印象

飛機不是餐廳，但飛機餐帶給旅客的想象是“天上的美味”，提高配餐文化的品位勢在必行。旅客眾多，意味著眾口難調。普通餐食可不可以定期換個餐食樣式？經濟艙可不可以單獨多配備幾袋小包的榨菜、辣醬和黃油，讓有獨特口味的旅客多些選擇？深航就在航班上單獨配備了自己公司的辣椒醬，在供餐中，會有一名乘務員拿著辣椒醬從前艙走到后艙，哪位旅客需要就分一勺，旅客反映非常好。

而有些頭等艙的餐食實在不敢恭維，“色、香味”一個不占，冷葷盤看著就叫人沒食欲，主食米飯里的菜量太少，意大利面條里的醬汁味道奇怪。 筆者也見過其他地方的配餐，北京、廣州、香港的頭等餐食，看一眼就讓旅客流口水。有的旅客說就喜歡吃廣州的頭等餐牛肉骨湯大碗面，因此從廣州出發一定選南航的頭等艙。其實很多旅客喜歡“地道的中餐”，“中西合璧”的餐食一般收不到好效果。制作中餐以明確的、可操作性的質量把關。 “地道的中餐”定位之后，餐食制作好壞一目了然，對食品公司絕對是一個有效的制約。

服務環境只是影響服務質量的客觀因素，并不是主要因素。如何提高服務質量，服務者則是最主動和積極的因素，服務者能力與素質的高低對服務的質量起著決定性的作用。

（三）空中乘務員——能給旅客留下最深刻的印象

微笑的乘務員最美。微笑是我們最基本的職業要求，發自內心的微笑能讓旅客感受到服務的熱誠。怎么樣才算發自內心？在一次和一位旅客聊天時，旅客表示眼睛在笑，才是真的在笑，因為眼睛是心靈的窗戶。

如果一位乘務員不會笑，那她一定沒有親和力，再漂亮的她，也不會是一位合格的乘務員。作為一位空中服務員，我們所提供的各種特色服務，各種個性服務、都只有在微笑的前提下才能營以更好地發揮，在微笑中才能創造更好的服務氛圍。

由于工作的特殊性，在空中服務過程中有更多的人為因素、以及外部因素和不可控制因素，乘務員應具備敬業精神，團隊精神和獨立能力。例如在飛機上遇到突然發病的旅客，或其他緊急事件，這就要求乘務員聽從指揮，團結協作，鎮定處理，臨危不懼。一般情況下，乘務員遇到最多的是航班延誤，旅客投訴，這就需要乘務員具備良好的涵養，充分理解對方的心情，豁達、大度、寬容，諒解旅客的一時沖動，學會換位思考。乘務員是飛機上旅客唯一可以見到的航空公司工作人員，遇到航班延誤時，乘務員是旅客唯一可以發問的對象，因此理解安慰并幫助旅客是每一位乘務員不可推卸的責任。

空中乘務員不僅要有端莊的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和豐富的知識。航班上旅客經常會問些有關地理、名勝、歷史等方面的問題，因為他們總覺得乘務員飛來飛去，可以利用工作之便游歷各地風景。乘務員可以閑暇時多看些雜志、書籍，留意有關這方面的內容，掌握一些常識性的東西。空中服務并不只是簡單的端茶送水，還應該在文化、娛樂等方面充實自己，服務他人。

從飛國際航班開始，筆者也深刻體會到掌握一門外語的重要性。大部分乘務員有時會聽不懂外賓在說什么，不然就是聽懂了答不出來，非常尷尬、著急，因而提高乘務員的外語溝通能力迫在眉睫。從大的方面說，民航作為現代社會重要的交通運輸行業，是向外國朋友展示中國發展的重要窗口，乘務員代表著中國人的形象。從航空公司角度說，乘務員更是一個航空公司的形象大使。

雖然各公司客艙系統一直在進行客艙廣播員的選拔，但航班中還是有不少乘務員中英文廣播都不夠準確，尤其是英語的發音。建議在選拔廣播員時要嚴格標準，先切實落一個詞一個詞學發音的問題，再解決一句一句讀的問題，最后一篇一篇文章地考。

針對上述問題，從提高客艙服務質量，形成服務品牌，建設客艙文化入手，筆者認為在做好規范化、科學化服務的同時，更要注重服務的個性化與差異化。規范化、標準化、科學化的服務是個性化服務的基礎。

1.以規范化的管理與服務為基礎 

“沒有規矩不成方圓”，每一個行業都有根據本行業的服務方向與要求，從而形成的具體的服務行規。這些行規是基本性的，普適性的，是任何一個行業參與者所必須遵循與恪守的基本準則。具體到航空客艙服務，是客艙服務流程層面，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟。服務流程標準、手冊的建立，要求對適合這種流程服務標準的乘客提供相同步驟的服務，做到：

（1）客艙服務人員語言標準化。適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準。就一般歡迎詞來說，可用“您好，歡迎乘機“，”上午好，歡迎乘坐本航空公司航班“等。 

（2）客艙服務人員動作標準化。取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。 

（3）客艙服務人員態度標準化。客艙服務人員態度標準的制定、實施和監督不像對語言和動作標準化那么容易可行，但一定要有統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說客艙服務標準要對乘務員的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。 只有在這些標準化、規范化的服務中，才能體現每一個航空服務人員優秀的行業素質，形成良好的業內風范。

2.發展個性化服務 

個性化服務，是各個客艙服務環節中人性的一面。在空中服務接觸中，乘務員所展現出來的個人魅力與個人化的感情，能使乘客感受到具體的真實的個人的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內心的真正的親切感。

只有個性化的優質服務，充分體現每一個乘務員的個人素質與關懷的服務，才能融合、匯聚、發展形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖而美麗的回憶，進而推動航空事業的進一步發展，獲得長遠的經濟效益及無形的聲譽資源。 對此，筆者在閱讀相關資料、進行一定程度調查的基礎上，試著提出以下幾點預想性的意見： 

（1）心系服務 用心塑造形象，用心演繹承諾，用心留住旅客。 在航班上提供數種心約提示的卡片，可以是溫馨提示卡、設備故障卡、關愛卡、睡眠卡和旅客衣物標簽卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飛機上還可以備有愛心包，愛心包內的物品可以有；紙、筆、棉簽、方便袋、花鏡、針線包等。愛心包的宣傳作為一項溫心向導帖在客艙的壁板上，在旅客登機的時候就一目了然。 

（2）綠色客艙——環保——社會責任心——愛心 在服務的過程當中，如果客艙中有米飯粒掉到通道中，乘務員就應用毛巾將米飯粒拾起，創造整潔衛生的客艙環境；在上餐時，乘務員都應認真的檢查食品的質量，讓旅客品嘗到綠色餐飲。 

（3）棋藝比賽 為了豐富旅客的空中生活，在飛機可上開設棋藝比賽。在比賽中，乘務員將為旅客提供具有地方特色小吃，在競技的同時，還可以品嘗到的特色美味，這將別有一番情趣。 

從上述的具體舉例可以看出，個性化的服務，不僅要切實調動每一個乘務員服務意識，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。更重要的是，在這一種個性化服務的開創和發展過程中，要求每一個乘務員發揮出個人的智慧，提出富有建設性的意見。所謂個性化的服務，就體現在這些個人服務所匯聚成的整體的特色服務之中。而這種特色服務的不斷融合、發展，就會形成既符合行業規范，又體現自身特點與優勢的客艙文化。而發揮每一個航空服務人員的個人魅力與智慧，則顯然要加強個人的全面素質的修養，提高其文化素質。 

其次，個性化的服務不僅僅體現的是個人的魅力與關懷，更能展現出整個集體的氛圍與合力。個性化服務中的“個性”，不僅是個人的個性，更是集體的“個性”。所以，要想形成成熟的個性化的服務水準，提升整體的服務水平，必須對所有的服務人員進行集體的教育與熏陶，增強集體的團結性、協作性、凝聚力，增加集體的歸屬感、榮譽感。我們整個服務所要求的是在個人基礎上所形成的集體個性。 

同時，筆者也根據閱讀資料以及一些實際體會，提出以下建議： 

第一，積極發揮乘務長的地作用，創造優秀的有個性的服務團體。身為乘務長，應時刻注意了解和觀察每一位乘務員，和他們交真心朋友，關心他們的生活、學習，隨時和他們交流

服務體會，并且做到了知人善任，充分發揮他們的長處，盡最大的努力去調動每一位乘務員的積極性、主動性和創造性。創新是客艙服務的生命和靈魂，旅客和社會各界的肯定和鼓勵是服務者前進的不竭動力，不斷超越自我是一名優秀的乘務長必備的能力。 

第二，乘務員積極配合乘務長的工作，身體力行、實干苦干，加強與其他集體成員的交流協作，相互信任、相互包容、相互謙讓，在遵循集體原則的前提下，發揮出個人的魅力與個性。 最后，在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，就能贏得乘客的心。

 四、結論 

空中服務是一項系統工程，離不開服務中的軟件與硬件，離不開航空公司各個部門的努力與配合。工作永不滿足，服務永無止境，為打造更和諧的客艙環境，提供更優質的服務，讓我們努力前行。

客艙中心就是體現在客艙服務的過程之中。提高客艙服務質量，在堅持規范化、標準化、科學化的基礎上，發展個性化服務，發揮每一個乘務員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務。以此提高客艙服務質量，打造人文化客艙服務空間，最終建設出高標準的客艙文化。以個性化服務為主的客艙文化，將為客艙服務的譜寫新的歷史篇章，推動航空服務事業的進一步發展。

參 考 文 獻

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[2] 胡志群. 探尋航空公司客艙服務的真諦[J]. 中國民用航空. 2001(06)

[3] 高勇. 空中乘務人員客艙服務言語失誤分析[J]. 空運商務. 2009(14)

[4] 胡鳳蘭. 上航空嫂訓練紀實[J]. 中國對外貿易. 1996(01)

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[6] 華丹宏,張旗. 從 CIDS、CMS 看客艙通信系統的發展[J]. 中國民航學院學報. 1997(03)

[7] 范瑩. “以人為本”，打造安全客艙[J]. 中國民用航空. 2008(05)

[8] 劉小娟. 客艙安全中的顛簸管理[J]. 中國民用航空. 2008(05)

[9] 張海濤. 駕駛艙與客艙的有效溝通與配合——飛行安全不可輕視的環節[J]. 中國民用航空. 2008(05)

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